服務(wù)質(zhì)量差距模型又叫5GAP模型，是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人提出的，專門用來分析質(zhì)量問題的根源。服務(wù)質(zhì)量差距模型又叫5GAP模型，是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人提出的，專門用來分析質(zhì)量問題的根源。 顧客差距（差距5），即顧客期望與顧客的服務(wù)之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下4個差距進行彌合：差距1不了解顧客的期望，差距2未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準，差距3未按標準提供服務(wù)，差距4服務(wù)傳遞與對外承諾不匹配。 服務(wù)質(zhì)量差距模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象。期望的服務(wù)是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。同時，受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為服務(wù)，是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。在服務(wù)交易發(fā)生時，管理者對顧客期望的認識，對確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標準起到指導(dǎo)作用。 顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過程是作為一個與服務(wù)生產(chǎn)過程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過程實施的技術(shù)措施是一個與服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。 分析和設(shè)計服務(wù)質(zhì)量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題根源。要素之間有5種差異，即質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服務(wù)和（實際經(jīng)歷）服務(wù)差距（差距5）。 推薦： |