2014年年初，沈陽聯(lián)通將集團(tuán)客戶響應(yīng)中心職責(zé)由原來的單一售后支撐調(diào)整為售前技術(shù)支持、售中項(xiàng)目協(xié)調(diào)、售后支撐三部分，負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)客戶提供全方位技術(shù)“一點(diǎn)支撐”服務(wù)。 截至目前，組織架構(gòu)使該中心取得突出：一是合作能力。中心需要協(xié)調(diào)的事情明顯減少，遇到棘手的問題很快解決。二是施工能力。大客戶跨域電已提前開通33條，提前報(bào)竣開通占比達(dá)94.3%；今年5月~7月三個(gè)月，跨域電本地開通周期與去年同比壓縮50%以上，故障同比減少510件。三是壓縮能力。集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開通流程時(shí)限明顯縮短，數(shù)字電（有資源）由梳理前的15個(gè)工作日縮短為梳理后的9個(gè)工作日，數(shù)字電（無資源）由梳理前的30個(gè)工作日縮短為梳理后的26個(gè)工作日，IP專線由梳理前的28個(gè)工作日縮短為梳理后的12.5個(gè)工作日。四是營銷能力。集客線組織架構(gòu)調(diào)整，將原大客戶和區(qū)局的一體化管理模式調(diào)整為集客線專業(yè)化管理模式，適應(yīng)了銷售需要，集團(tuán)客戶數(shù)目不斷增加。五是開發(fā)能力。“一點(diǎn)支撐”團(tuán)隊(duì)派技術(shù)深入客戶中，協(xié)助客戶調(diào)測專線VPDN網(wǎng)絡(luò)，僅用3天解決了某客戶長期的網(wǎng)絡(luò)問題，客戶非常滿意，目前雙方正在積極洽談更大的ICT項(xiàng)目。 大膽 力克瓶頸 隨著通信市場的發(fā)展，沈陽聯(lián)通集團(tuán)客戶收入規(guī)模較大，單一的售后服務(wù)支撐體系已經(jīng)不能滿足對(duì)集團(tuán)客戶營銷服務(wù)的“快速響應(yīng)”。今年年初，沈陽聯(lián)通對(duì)集團(tuán)客戶響應(yīng)中心的職能作出調(diào)整，建立了針對(duì)集團(tuán)客戶營銷前臺(tái)的售前、售中、售后一體化的后臺(tái)支撐服務(wù)體系。以集團(tuán)客戶響應(yīng)中心為接口，向集團(tuán)客戶營銷部門提供方案制定、項(xiàng)目、故障處理的全過程管控。3月，沈陽聯(lián)通全面啟動(dòng)了“一點(diǎn)支撐”，內(nèi)設(shè)一點(diǎn)支撐班、一點(diǎn)受理班、指揮調(diào)度班、視訊班和5個(gè)外勤班。通過調(diào)整職責(zé)、梳理流程、明確工位時(shí)限、量化工作內(nèi)容等，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)無縫隙連接，使客戶經(jīng)理能夠精力。 按崗考核 健全體系 沈陽聯(lián)通對(duì)此項(xiàng)給予人力、物力及員工職級(jí)等多方面支持。在崗位設(shè)置上，增設(shè)了售前支撐、項(xiàng)目協(xié)調(diào)等11個(gè)崗位；在公司范圍內(nèi)，選聘優(yōu)秀人才組建團(tuán)隊(duì)；將崗位職級(jí)提高，位于公司支撐崗位較高水平�！耙稽c(diǎn)支撐”班組成立后，做到每條電由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，將客戶經(jīng)理從煩瑣的后臺(tái)協(xié)調(diào)中出來。 沈陽聯(lián)通對(duì)“一點(diǎn)支撐”實(shí)施量化考核。明確了集客業(yè)務(wù)流程涉及的37個(gè)工位，壓縮時(shí)限勵(lì)，超出時(shí)限處罰，考核細(xì)化到工位，時(shí)限精確到分鐘。公司設(shè)立了“一點(diǎn)支撐”專項(xiàng)基金，以每工位超出、壓縮的歷時(shí)之和為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，按照考核公式進(jìn)行計(jì)算，核算出每工位應(yīng)扣罰、勵(lì)的價(jià)值總量，最終計(jì)算出每工位應(yīng)扣罰、勵(lì)的金額。根據(jù)各部門管理特點(diǎn)和工位人員流動(dòng)性，扣罰到單位，70%勵(lì)到個(gè)人，30%勵(lì)到單位。科學(xué)考核起到了激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)了人員的營銷服務(wù)積極性，各工位工單歷時(shí)明顯縮短。 優(yōu)化流程 科學(xué)管控 沈陽聯(lián)通還重新梳理“一點(diǎn)支撐”工作流程。重新定位售前支撐流程，優(yōu)化售后支撐流程，與售中開通流程有效銜接，了“一點(diǎn)支撐”流程無縫隙連接。重新調(diào)整了相鄰工位間邏輯順序，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)客戶本地和跨域電業(yè)務(wù)的精細(xì)化管控。依托系統(tǒng)增加了到達(dá)工位短信提醒、工位時(shí)限等功能；通過分權(quán)分域，實(shí)現(xiàn)了從員工到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)調(diào)閱電的開通進(jìn)度，實(shí)時(shí)監(jiān)督；通過系統(tǒng)完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能，進(jìn)行月報(bào)周報(bào)統(tǒng)計(jì)，使考核更科學(xué)、準(zhǔn)確、高效。 優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，組織了兩次人員大規(guī)模集中培訓(xùn)、5次部門培訓(xùn)，詳細(xì)了“一點(diǎn)支撐”流程、工位、考核時(shí)限、法，進(jìn)行現(xiàn)場模擬演示和上機(jī)操作，引導(dǎo)大家成為前臺(tái)的后盾。 推行重點(diǎn)客戶包戶優(yōu)化服務(wù)。為客戶配備了固定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理，開展常規(guī)巡檢、重點(diǎn)故障排除等工作。設(shè)置專人重保專線障礙處理。截至目前，已完成了71戶重點(diǎn)客戶包戶工作。通過優(yōu)化區(qū)域，平均半徑由20公里縮短到7公里，平均響應(yīng)速度由50分鐘縮短到35分鐘。 作者： 延伸內(nèi)容： |