2014年年初，沈陽聯(lián)通將集團客戶響應中心職責由原來的單一售后支撐調整為售前技術支持、售中項目協(xié)調、售后支撐三部分，負責對集團客戶提供全方位技術“一點支撐”服務。 截至目前，組織架構使該中心取得突出：一是合作能力。中心需要協(xié)調的事情明顯減少，遇到棘手的問題很快解決。二是施工能力。大客戶跨域電已提前開通33條，提前報竣開通占比達94.3%；今年5月~7月三個月，跨域電本地開通周期與去年同比壓縮50%以上，故障同比減少510件。三是壓縮能力。集團客戶業(yè)務開通流程時限明顯縮短，數字電（有資源）由梳理前的15個工作日縮短為梳理后的9個工作日，數字電（無資源）由梳理前的30個工作日縮短為梳理后的26個工作日，IP專線由梳理前的28個工作日縮短為梳理后的12.5個工作日。四是營銷能力。集客線組織架構調整，將原大客戶和區(qū)局的一體化管理模式調整為集客線專業(yè)化管理模式，適應了銷售需要，集團客戶數目不斷增加。五是開發(fā)能力�！耙稽c支撐”團隊派技術深入客戶中，協(xié)助客戶調測專線VPDN網絡，僅用3天解決了某客戶長期的網絡問題，客戶非常滿意，目前雙方正在積極洽談更大的ICT項目。 大膽 力克瓶頸 隨著通信市場的發(fā)展，沈陽聯(lián)通集團客戶收入規(guī)模較大，單一的售后服務支撐體系已經不能滿足對集團客戶營銷服務的“快速響應”。今年年初，沈陽聯(lián)通對集團客戶響應中心的職能作出調整，建立了針對集團客戶營銷前臺的售前、售中、售后一體化的后臺支撐服務體系。以集團客戶響應中心為接口，向集團客戶營銷部門提供方案制定、項目、故障處理的全過程管控。3月，沈陽聯(lián)通全面啟動了“一點支撐”，內設一點支撐班、一點受理班、指揮調度班、視訊班和5個外勤班。通過調整職責、梳理流程、明確工位時限、量化工作內容等，實現(xiàn)了集團客戶業(yè)務無縫隙連接，使客戶經理能夠精力。 按崗考核 健全體系 沈陽聯(lián)通對此項給予人力、物力及員工職級等多方面支持。在崗位設置上，增設了售前支撐、項目協(xié)調等11個崗位；在公司范圍內，選聘優(yōu)秀人才組建團隊；將崗位職級提高，位于公司支撐崗位較高水平�！耙稽c支撐”班組成立后，做到每條電由專人負責協(xié)調，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，將客戶經理從煩瑣的后臺協(xié)調中出來。 沈陽聯(lián)通對“一點支撐”實施量化考核。明確了集客業(yè)務流程涉及的37個工位，壓縮時限勵，超出時限處罰，考核細化到工位，時限精確到分鐘。公司設立了“一點支撐”專項基金，以每工位超出、壓縮的歷時之和為數據基礎，按照考核公式進行計算，核算出每工位應扣罰、勵的價值總量，最終計算出每工位應扣罰、勵的金額。根據各部門管理特點和工位人員流動性，扣罰到單位，70%勵到個人，30%勵到單位�？茖W考核起到了激勵作用，調動了人員的營銷服務積極性，各工位工單歷時明顯縮短。 優(yōu)化流程 科學管控 沈陽聯(lián)通還重新梳理“一點支撐”工作流程。重新定位售前支撐流程，優(yōu)化售后支撐流程，與售中開通流程有效銜接，了“一點支撐”流程無縫隙連接。重新調整了相鄰工位間邏輯順序，實現(xiàn)了集團客戶本地和跨域電業(yè)務的精細化管控。依托系統(tǒng)增加了到達工位短信提醒、工位時限等功能；通過分權分域，實現(xiàn)了從員工到各級領導可隨時調閱電的開通進度，實時監(jiān)督；通過系統(tǒng)完善的數據統(tǒng)計等功能，進行月報周報統(tǒng)計，使考核更科學、準確、高效。 優(yōu)化團隊，組織了兩次人員大規(guī)模集中培訓、5次部門培訓，詳細了“一點支撐”流程、工位、考核時限、法，進行現(xiàn)場模擬演示和上機操作，引導大家成為前臺的后盾。 推行重點客戶包戶優(yōu)化服務。為客戶配備了固定網絡經理，開展常規(guī)巡檢、重點故障排除等工作。設置專人重保專線障礙處理。截至目前，已完成了71戶重點客戶包戶工作。通過優(yōu)化區(qū)域，平均半徑由20公里縮短到7公里，平均響應速度由50分鐘縮短到35分鐘。 作者： 延伸內容： |