本文系第43篇報(bào)道，智齒科技作為一家定位于全渠道智能客服系統(tǒng)的公司，通過(guò)語(yǔ)義分析、大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)等方式，利用人工智能技術(shù)讓機(jī)器人來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工在線年以來(lái)，蘋果、微軟、Google相繼推出聊器人，這些擁有式聊天能力，能回答幾乎任何問(wèn)題的機(jī)器人讓人們驚喜不已。 如此的技術(shù)，如何在商業(yè)領(lǐng)域成功應(yīng)用，創(chuàng)造價(jià)值？將技術(shù)商業(yè)落地需要具體應(yīng)用場(chǎng)景，而一問(wèn)一答最適合的恐怕就是客服了。 成立于2014年的智齒科技就是這樣一家，專注于SaaS客服領(lǐng)域的全渠道智能客服系統(tǒng)的提供商。 旗下智齒客服系統(tǒng)將自然語(yǔ)言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，將機(jī)器人客服、人工在線、工單系統(tǒng)、呼叫中心等產(chǎn)品模塊貫通融合，解決傳統(tǒng)客服痛點(diǎn)，如用戶等待回答時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、客服人員服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊、客服人員反復(fù)編輯重復(fù)性消息等問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)整體效率的提升，降低成本，并優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。 至今，智齒科技的企業(yè)用戶注冊(cè)量已超過(guò)6w+，智齒科技的客服機(jī)器人既服務(wù)于樂(lè)視、愛(ài)施德、海爾、酷派這樣的大公司，也以SaaS的形式提供給千千萬(wàn)萬(wàn)中小企業(yè)。服務(wù)行業(yè)覆蓋互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、O2O、在線教育、在線醫(yī)療、游戲等多元領(lǐng)域。 營(yíng)收方面，智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武告訴邦哥，智齒科技2016年比2015年翻了十倍，2017年比2016年翻五倍以上。在日常的交互數(shù)量上，今年5月份的數(shù)據(jù)比去年5月份的翻了一百多倍。現(xiàn)在單周的平臺(tái)交互量級(jí)在10億次以上。 智齒科技由四個(gè)人聯(lián)合創(chuàng)立。CSO龍中武告訴邦哥，這四位創(chuàng)始人有著“扭曲”的關(guān)系：龍中武和CEO徐懿，畢業(yè)后進(jìn)入同一家公司，是同事也是室友的關(guān)系；徐懿和COO彭偉曾是一個(gè)部門的同事；CTO吳立楠是彭偉的高中同學(xué)。
首先是智能特性。 用戶一旦接入，就有機(jī)器人來(lái)接待。當(dāng)然這并非絕對(duì)，是基于用戶策略。智齒科技提供這樣的能力，需不需要機(jī)器人來(lái)接待，企業(yè)可在后臺(tái)定義。 機(jī)器人可以做到人力無(wú)法做到的程度，比如服務(wù)全時(shí)段覆蓋，或者應(yīng)對(duì)高峰值服務(wù)，如某公司客服人員只有100人，在某次活動(dòng)之后流量成百上千地翻倍，光靠人是擋不住的。這時(shí)機(jī)器人可先對(duì)用戶流量進(jìn)行過(guò)濾和分流，再把真正有需要的用戶轉(zhuǎn)至人工服務(wù)。 龍中武說(shuō)，PP租車在使用了智齒科技的客服系統(tǒng)后，服務(wù)人員由70多人減少到20人。智齒科技幫助他們分擔(dān)了80%的咨詢工作量。 當(dāng)一個(gè)電話接進(jìn)智齒科技的服務(wù)系統(tǒng)，用戶可以描述自己的問(wèn)題，無(wú)需先根據(jù)提示按不同的數(shù)字，智齒可直接對(duì)問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別，然后導(dǎo)向解決相關(guān)問(wèn)題對(duì)應(yīng)的客服人員。 而針對(duì)用戶的問(wèn)題，機(jī)器人會(huì)自己查找資料并呈現(xiàn)出來(lái)，客服人員只需結(jié)合實(shí)際情況對(duì)內(nèi)容稍作調(diào)整，發(fā)給用戶即可。這就做到了提高效率，減少重復(fù)內(nèi)容反復(fù)編輯，提供差異化、更精準(zhǔn)的服務(wù)。 傳統(tǒng)服務(wù)體系的知識(shí)積累依賴人工，要靠每個(gè)工作人員填寫Excel表格收集客服過(guò)程中遇到的問(wèn)題。 客服人員填的問(wèn)題越多，說(shuō)明他不懂的越多，這反而會(huì)導(dǎo)致大家少填甚至不填問(wèn)題，減少了公司得到的問(wèn)題反饋，降低了知識(shí)收集擴(kuò)充的效率。 但機(jī)器通過(guò)學(xué)習(xí)和反復(fù)渲染，一方面對(duì)已有知識(shí)的理解能力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。另一方面，對(duì)超出邊界、又是業(yè)務(wù)需要的知識(shí)，機(jī)器會(huì)自動(dòng)學(xué)習(xí)起來(lái)。而這些問(wèn)題尤其寶貴在，它們是用戶群真正想了解，而知識(shí)庫(kù)里又缺乏的。 假如某電商網(wǎng)站的用戶來(lái)咨詢，接待的服務(wù)人員需要承擔(dān)的一個(gè)屬性，是提高成交率。如何做到？借助數(shù)據(jù)。 客服在服務(wù)用戶的時(shí)候，可以通過(guò)機(jī)器識(shí)別，了解到他最近的瀏覽數(shù)據(jù)，客服人員就可以更有針對(duì)性地提供服務(wù)。 在服務(wù)過(guò)后，管理人員可通過(guò)多項(xiàng)數(shù)據(jù)，全盤了解服務(wù)效果，包括接待效率，用戶的行為分析、分布時(shí)段、滿意度、訪問(wèn)熱點(diǎn)等等。機(jī)器還可以通過(guò)語(yǔ)義分析，反應(yīng)用戶的情緒值，如果情緒偏負(fù)，管理人員就需要回查過(guò)去一周的工作是否哪里有疏漏。 智齒現(xiàn)在構(gòu)建的是一整套服務(wù)，從人工在線服務(wù)、呼叫服務(wù)到工單流程等都可以打通，做到無(wú)縫銜接。用戶可以使用整套服務(wù)，也可根據(jù)自身不同點(diǎn)，各取所需。 首先服務(wù)過(guò)程會(huì)越來(lái)越智能，現(xiàn)在的服務(wù)形態(tài)會(huì)被完全替代，重復(fù)機(jī)械的職業(yè)可能會(huì)被替代，而人會(huì)去做更具有差異化的工作。 客服的形態(tài)會(huì)發(fā)生很大的變化。幾年前的客服是響應(yīng)式的，用戶找來(lái)什么問(wèn)題，就給用戶什么反饋�，F(xiàn)在的客服則開(kāi)始有了運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品甚至銷售的特征，客服的功能變得越來(lái)越綜合。 第三，各家企業(yè)越來(lái)越差異化和個(gè)性化的服務(wù)，很難通過(guò)總體方案實(shí)現(xiàn)自身所有的需求，這對(duì)平臺(tái)的要求就越來(lái)越多。這也是為什么有PaaS出來(lái)的原因，它是底層能力，用戶會(huì)基于底層能力做二次開(kāi)發(fā)或者對(duì)接。 細(xì)分和整合二者在這里并不沖突。所謂細(xì)分，是指在客服的業(yè)務(wù)流程里，會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越完整的方案；但是同時(shí)，在一個(gè)公司內(nèi)，客服和其他部門的整合力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)會(huì)趨向于整合，這個(gè)整合需要相互的拼接能力，所以客服也要預(yù)留接口給到其他部門，平臺(tái)度會(huì)越來(lái)越高。
采訪的最后龍中武和邦哥閑聊，回憶起智齒科技剛創(chuàng)立時(shí)，公司只有他們四個(gè)創(chuàng)始人。人太少也不需要辦公室，就在合租的家里工作。 產(chǎn)品demo出來(lái)，第一個(gè)大機(jī)會(huì)是樂(lè)視的競(jìng)標(biāo)。當(dāng)時(shí)他們面臨20+家同行競(jìng)爭(zhēng)，其中不乏有做相關(guān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)很多年、拿過(guò)非常多集團(tuán)運(yùn)營(yíng)商等大客戶案例的友商。智齒科技仍然能依靠自身技術(shù)的領(lǐng)先及對(duì)產(chǎn)品良好的理解和高質(zhì)量的用戶服務(wù)，拿下了這第一家大客戶。 CEO徐懿在采訪中也回憶過(guò)，智齒科技剛成立的時(shí)候比較順利，產(chǎn)品demo出來(lái)以后，第一個(gè)月賣給了樂(lè)視網(wǎng)，第二個(gè)月賣給了rosenoly，第三個(gè)月賣給了愛(ài)施德。但緊接著有8個(gè)月時(shí)間，一單未售。這段時(shí)間大家都有彷徨，有懷疑。 因?yàn)橘Y金不夠，招聘也面臨阻礙。徐懿甚至說(shuō)，智齒科技最早一批員工都是“忽悠”進(jìn)來(lái)的。而今年5月，智齒科技宣布了B輪5000萬(wàn)人民幣融資，人員已經(jīng)擴(kuò)充到了150人。
9月6日，摩拜單車正式宣布在馬來(lái)西亞落地運(yùn)營(yíng)。這是繼新加坡、泰國(guó)之后，摩拜單車進(jìn)入的第3個(gè)東南亞國(guó)家，也是全球第6個(gè)海外國(guó)家。截至目前，摩拜單車已進(jìn)入全球7個(gè)國(guó)家的超過(guò)170個(gè)城市，投放超過(guò)700萬(wàn)輛智能共享單車，每天提供超過(guò)2500萬(wàn)次騎行，注冊(cè)用戶超過(guò)1億，是全球第一大互聯(lián)網(wǎng)出行服務(wù)。[詳情] 9月7日，藍(lán)港互動(dòng)集團(tuán)啟動(dòng)2018年校園招聘計(jì)劃，將陸續(xù)進(jìn)駐郵電大學(xué)、工業(yè)大學(xué)等重點(diǎn)高校招開(kāi)宣講會(huì)。此次校園招聘職位集中在游戲技術(shù)類、策劃類、設(shè)計(jì)類、產(chǎn)品市場(chǎng)類、綜合管理類五大類型近百職位。據(jù)悉，藍(lán)港目標(biāo)用戶是95后、00后新生代人群。[詳情] 匯桔網(wǎng)宣布自2017年9月9日零點(diǎn)起，放棄從事8年的知識(shí)產(chǎn)權(quán)自營(yíng)業(yè)務(wù)，近100萬(wàn)企業(yè)客戶資源，平臺(tái)將向全球知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、評(píng)估機(jī)構(gòu)、信息分析機(jī)構(gòu)、交易機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、金融服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐，這些機(jī)構(gòu)只要通過(guò)匯桔網(wǎng)審核，就可以在匯桔網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)搶單或直接獲取業(yè)務(wù)訂單。[詳情] 浦發(fā)硅谷銀行宣布為共享辦公品牌夢(mèng)想加提供戰(zhàn)略債權(quán)融資。據(jù)悉，此輪戰(zhàn)略債權(quán)融資所撬動(dòng)的資本投入，將全部用于夢(mèng)想加加速規(guī)模布局及產(chǎn)品投入。此前，夢(mèng)想加在2017年4月獲得愉悅資本領(lǐng)投、險(xiǎn)峰長(zhǎng)青及閃銀跟投的2000萬(wàn)美金B(yǎng)輪融資。[詳情] 9月5日，專注“無(wú)人智能零售終端”的新零售行業(yè)領(lǐng)跑者友盒便利，宣布獲得了來(lái)自于安芙蘭資本、貴陽(yáng)創(chuàng)投、尋找中國(guó)創(chuàng)客旗下山水投資的數(shù)千萬(wàn)人民幣A輪融資。據(jù)創(chuàng)始人陳惠魯介紹，此輪融資主要用于擴(kuò)張鋪設(shè)全國(guó)業(yè)務(wù)，也包括產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)升級(jí)的一些開(kāi)支。[詳情] 9月5日，比特幣礦場(chǎng)“礦世云算”獲得由極豆資本數(shù)千萬(wàn)元人民幣戰(zhàn)略投資。本輪融資資金將主要用于擴(kuò)大業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及基于標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房建設(shè)。[詳情] 9月6日消息，人工智能公司ROOBO今日宣布完成3.5億元B輪融資。此輪融資由前騰訊CTO熊明華（Jeff）創(chuàng)辦的七海資本領(lǐng)投。同時(shí)，熊明華將加盟ROOBO并擔(dān)任董事長(zhǎng)。光源資本擔(dān)任ROOBO本輪融資的獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問(wèn)。[詳情] 在線票務(wù)行業(yè)也緊隨其后走進(jìn)雙寡頭時(shí)代。兩家寡頭背后同樣是阿里和騰訊——曾經(jīng)混戰(zhàn)的O2O行業(yè)逐一落定，更重要的是，A、T通過(guò)投資整合快速獲得線下行業(yè)的線上入口，并由此繼續(xù)深入整個(gè)行業(yè)。據(jù)新浪科技了解，貓眼收購(gòu)微影部分業(yè)務(wù)的合并案將于9月中旬左右公布，貓眼收購(gòu)的業(yè)務(wù)除此前被曝出的電影票務(wù)業(yè)務(wù)外，還包括演出票務(wù)。[詳情] 本周三，美國(guó)將對(duì)一項(xiàng)全面提案進(jìn)行投票。這份提案的目標(biāo)是加速無(wú)人駕駛汽車的部署，各州阻攔自動(dòng)駕駛車輛上。這一措施可以幫助汽車廠商和科技公司推進(jìn)無(wú)人駕駛汽車的發(fā)展，確保無(wú)人駕駛汽車按計(jì)劃于2020年至2021年投放市場(chǎng)。[詳情] 在今天的博客文章中WhatsApp提到，未來(lái)可能提供兩種商業(yè)應(yīng)用程序：一是為擁有更多區(qū)域客戶基礎(chǔ)的中小型企業(yè)提供的免費(fèi)應(yīng)用程序，另一個(gè)是為在全球范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)的企業(yè)客戶提供的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。WhatsApp可能會(huì)向后者收費(fèi)，但定價(jià)情況仍處于保密中。眼下在一個(gè)的問(wèn)答欄目中，WhatsApp向消費(fèi)者，企業(yè)賬戶將被單獨(dú)管理，普通用戶可以隨時(shí)關(guān)閉這項(xiàng)服務(wù)[詳情] 美鐵公司理查德·安德森總裁（Richard Anderson）周二表示，他并不認(rèn)為，由特斯拉CEO埃隆·馬斯克（Elon Musk）提出的Hyperloop超級(jí)高鐵概念可以在短時(shí)間內(nèi)超過(guò)傳統(tǒng)鐵運(yùn)輸。安德森表示，他并不理解，為何有些公司“出現(xiàn)了巨額虧損”，但仍可以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)�！拔以诤艽蟪潭壬鲜抢吓傻墓I(yè)企業(yè)家。我傾向于關(guān)注現(xiàn)金流、投資回報(bào)和運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率等指標(biāo)。”[詳情] 彭博社報(bào)道，知情人士透露，F(xiàn)acebook將向大型唱片公司和音樂(lè)發(fā)行商支付數(shù)億美元版權(quán)費(fèi)，以便該公司的用戶可以在其上傳的視頻內(nèi)包含歌曲。[詳情] 金沙江創(chuàng)投早期投資的女裝月租共享平臺(tái)衣二三宣布完成C輪5000萬(wàn)美元融資。本次融資由阿里巴巴創(chuàng)新投（Alibaba Innovation Ventures）、軟銀中國(guó)、紅杉中國(guó)聯(lián)合領(lǐng)投，金沙江創(chuàng)投、IDG資本、磐霖資本、投資人、志拙資本、真格基金、UVM等老股東跟投。衣二三本次融資將用于進(jìn)一步推進(jìn)平臺(tái)化戰(zhàn)略、后端智能化升級(jí)和吸引優(yōu)秀人才，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)、擴(kuò)大用戶基數(shù)。[詳情] 推薦：
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