本文系第43篇報道，智齒科技作為一家定位于全渠道智能客服系統(tǒng)的公司，通過語義分析、大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)等方式，利用人工智能技術(shù)讓機器人來代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工在線年以來，蘋果、微軟、Google相繼推出聊器人，這些擁有式聊天能力，能回答幾乎任何問題的機器人讓人們驚喜不已。 如此的技術(shù)，如何在商業(yè)領(lǐng)域成功應(yīng)用，創(chuàng)造價值？將技術(shù)商業(yè)落地需要具體應(yīng)用場景，而一問一答最適合的恐怕就是客服了。 成立于2014年的智齒科技就是這樣一家，專注于SaaS客服領(lǐng)域的全渠道智能客服系統(tǒng)的提供商。 旗下智齒客服系統(tǒng)將自然語言理解、機器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，將機器人客服、人工在線、工單系統(tǒng)、呼叫中心等產(chǎn)品模塊貫通融合，解決傳統(tǒng)客服痛點，如用戶等待回答時間過長、客服人員服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊、客服人員反復(fù)編輯重復(fù)性消息等問題，從而實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)整體效率的提升，降低成本，并優(yōu)化產(chǎn)品體驗。 至今，智齒科技的企業(yè)用戶注冊量已超過6w+，智齒科技的客服機器人既服務(wù)于樂視、愛施德、海爾、酷派這樣的大公司，也以SaaS的形式提供給千千萬萬中小企業(yè)。服務(wù)行業(yè)覆蓋互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、O2O、在線教育、在線醫(yī)療、游戲等多元領(lǐng)域。 營收方面，智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武告訴邦哥，智齒科技2016年比2015年翻了十倍，2017年比2016年翻五倍以上。在日常的交互數(shù)量上，今年5月份的數(shù)據(jù)比去年5月份的翻了一百多倍。現(xiàn)在單周的平臺交互量級在10億次以上。 智齒科技由四個人聯(lián)合創(chuàng)立。CSO龍中武告訴邦哥，這四位創(chuàng)始人有著“扭曲”的關(guān)系：龍中武和CEO徐懿，畢業(yè)后進入同一家公司，是同事也是室友的關(guān)系；徐懿和COO彭偉曾是一個部門的同事；CTO吳立楠是彭偉的高中同學(xué)。
首先是智能特性。 用戶一旦接入，就有機器人來接待。當(dāng)然這并非絕對，是基于用戶策略。智齒科技提供這樣的能力，需不需要機器人來接待，企業(yè)可在后臺定義。 機器人可以做到人力無法做到的程度，比如服務(wù)全時段覆蓋，或者應(yīng)對高峰值服務(wù)，如某公司客服人員只有100人，在某次活動之后流量成百上千地翻倍，光靠人是擋不住的。這時機器人可先對用戶流量進行過濾和分流，再把真正有需要的用戶轉(zhuǎn)至人工服務(wù)。 龍中武說，PP租車在使用了智齒科技的客服系統(tǒng)后，服務(wù)人員由70多人減少到20人。智齒科技幫助他們分擔(dān)了80%的咨詢工作量。 當(dāng)一個電話接進智齒科技的服務(wù)系統(tǒng)，用戶可以描述自己的問題，無需先根據(jù)提示按不同的數(shù)字，智齒可直接對問題進行語義識別，然后導(dǎo)向解決相關(guān)問題對應(yīng)的客服人員。 而針對用戶的問題，機器人會自己查找資料并呈現(xiàn)出來，客服人員只需結(jié)合實際情況對內(nèi)容稍作調(diào)整，發(fā)給用戶即可。這就做到了提高效率，減少重復(fù)內(nèi)容反復(fù)編輯，提供差異化、更精準(zhǔn)的服務(wù)。 傳統(tǒng)服務(wù)體系的知識積累依賴人工，要靠每個工作人員填寫Excel表格收集客服過程中遇到的問題。 客服人員填的問題越多，說明他不懂的越多，這反而會導(dǎo)致大家少填甚至不填問題，減少了公司得到的問題反饋，降低了知識收集擴充的效率。 但機器通過學(xué)習(xí)和反復(fù)渲染，一方面對已有知識的理解能力會越來越強。另一方面，對超出邊界、又是業(yè)務(wù)需要的知識，機器會自動學(xué)習(xí)起來。而這些問題尤其寶貴在，它們是用戶群真正想了解，而知識庫里又缺乏的。 假如某電商網(wǎng)站的用戶來咨詢，接待的服務(wù)人員需要承擔(dān)的一個屬性，是提高成交率。如何做到？借助數(shù)據(jù)。 客服在服務(wù)用戶的時候，可以通過機器識別，了解到他最近的瀏覽數(shù)據(jù)，客服人員就可以更有針對性地提供服務(wù)。 在服務(wù)過后，管理人員可通過多項數(shù)據(jù)，全盤了解服務(wù)效果，包括接待效率，用戶的行為分析、分布時段、滿意度、訪問熱點等等。機器還可以通過語義分析，反應(yīng)用戶的情緒值，如果情緒偏負(fù)，管理人員就需要回查過去一周的工作是否哪里有疏漏。 智齒現(xiàn)在構(gòu)建的是一整套服務(wù)，從人工在線服務(wù)、呼叫服務(wù)到工單流程等都可以打通，做到無縫銜接。用戶可以使用整套服務(wù)，也可根據(jù)自身不同點，各取所需。 首先服務(wù)過程會越來越智能，現(xiàn)在的服務(wù)形態(tài)會被完全替代，重復(fù)機械的職業(yè)可能會被替代，而人會去做更具有差異化的工作。 客服的形態(tài)會發(fā)生很大的變化。幾年前的客服是響應(yīng)式的，用戶找來什么問題，就給用戶什么反饋�，F(xiàn)在的客服則開始有了運營、產(chǎn)品甚至銷售的特征，客服的功能變得越來越綜合。 第三，各家企業(yè)越來越差異化和個性化的服務(wù)，很難通過總體方案實現(xiàn)自身所有的需求，這對平臺的要求就越來越多。這也是為什么有PaaS出來的原因，它是底層能力，用戶會基于底層能力做二次開發(fā)或者對接。 細(xì)分和整合二者在這里并不沖突。所謂細(xì)分，是指在客服的業(yè)務(wù)流程里，會出現(xiàn)越來越完整的方案；但是同時，在一個公司內(nèi)，客服和其他部門的整合力會越來越強，整個企業(yè)運營會趨向于整合，這個整合需要相互的拼接能力，所以客服也要預(yù)留接口給到其他部門，平臺度會越來越高。
采訪的最后龍中武和邦哥閑聊，回憶起智齒科技剛創(chuàng)立時，公司只有他們四個創(chuàng)始人。人太少也不需要辦公室，就在合租的家里工作。 產(chǎn)品demo出來，第一個大機會是樂視的競標(biāo)。當(dāng)時他們面臨20+家同行競爭，其中不乏有做相關(guān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)很多年、拿過非常多集團運營商等大客戶案例的友商。智齒科技仍然能依靠自身技術(shù)的領(lǐng)先及對產(chǎn)品良好的理解和高質(zhì)量的用戶服務(wù)，拿下了這第一家大客戶。 CEO徐懿在采訪中也回憶過，智齒科技剛成立的時候比較順利，產(chǎn)品demo出來以后，第一個月賣給了樂視網(wǎng)，第二個月賣給了rosenoly，第三個月賣給了愛施德。但緊接著有8個月時間，一單未售。這段時間大家都有彷徨，有懷疑。 因為資金不夠，招聘也面臨阻礙。徐懿甚至說，智齒科技最早一批員工都是“忽悠”進來的。而今年5月，智齒科技宣布了B輪5000萬人民幣融資，人員已經(jīng)擴充到了150人。
9月6日，摩拜單車正式宣布在馬來西亞落地運營。這是繼新加坡、泰國之后，摩拜單車進入的第3個東南亞國家，也是全球第6個海外國家。截至目前，摩拜單車已進入全球7個國家的超過170個城市，投放超過700萬輛智能共享單車，每天提供超過2500萬次騎行，注冊用戶超過1億，是全球第一大互聯(lián)網(wǎng)出行服務(wù)。[詳情] 9月7日，藍(lán)港互動集團啟動2018年校園招聘計劃，將陸續(xù)進駐郵電大學(xué)、工業(yè)大學(xué)等重點高校招開宣講會。此次校園招聘職位集中在游戲技術(shù)類、策劃類、設(shè)計類、產(chǎn)品市場類、綜合管理類五大類型近百職位。據(jù)悉，藍(lán)港目標(biāo)用戶是95后、00后新生代人群。[詳情] 匯桔網(wǎng)宣布自2017年9月9日零點起，放棄從事8年的知識產(chǎn)權(quán)自營業(yè)務(wù)，近100萬企業(yè)客戶資源，平臺將向全球知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)機構(gòu)，包括知識產(chǎn)權(quán)代理機構(gòu)、律師事務(wù)所、評估機構(gòu)、信息分析機構(gòu)、交易機構(gòu)、運營機構(gòu)、金融服務(wù)機構(gòu)入駐，這些機構(gòu)只要通過匯桔網(wǎng)審核，就可以在匯桔網(wǎng)上進行業(yè)務(wù)搶單或直接獲取業(yè)務(wù)訂單。[詳情] 浦發(fā)硅谷銀行宣布為共享辦公品牌夢想加提供戰(zhàn)略債權(quán)融資。據(jù)悉，此輪戰(zhàn)略債權(quán)融資所撬動的資本投入，將全部用于夢想加加速規(guī)模布局及產(chǎn)品投入。此前，夢想加在2017年4月獲得愉悅資本領(lǐng)投、險峰長青及閃銀跟投的2000萬美金B(yǎng)輪融資。[詳情] 9月5日，專注“無人智能零售終端”的新零售行業(yè)領(lǐng)跑者友盒便利，宣布獲得了來自于安芙蘭資本、貴陽創(chuàng)投、尋找中國創(chuàng)客旗下山水投資的數(shù)千萬人民幣A輪融資。據(jù)創(chuàng)始人陳惠魯介紹，此輪融資主要用于擴張鋪設(shè)全國業(yè)務(wù)，也包括產(chǎn)品和運營升級的一些開支。[詳情] 9月5日，比特幣礦場“礦世云算”獲得由極豆資本數(shù)千萬元人民幣戰(zhàn)略投資。本輪融資資金將主要用于擴大業(yè)務(wù)、團隊建設(shè)以及基于標(biāo)準(zhǔn)化機房建設(shè)。[詳情] 9月6日消息，人工智能公司ROOBO今日宣布完成3.5億元B輪融資。此輪融資由前騰訊CTO熊明華（Jeff）創(chuàng)辦的七海資本領(lǐng)投。同時，熊明華將加盟ROOBO并擔(dān)任董事長。光源資本擔(dān)任ROOBO本輪融資的獨家財務(wù)顧問。[詳情] 在線票務(wù)行業(yè)也緊隨其后走進雙寡頭時代。兩家寡頭背后同樣是阿里和騰訊——曾經(jīng)混戰(zhàn)的O2O行業(yè)逐一落定，更重要的是，A、T通過投資整合快速獲得線下行業(yè)的線上入口，并由此繼續(xù)深入整個行業(yè)。據(jù)新浪科技了解，貓眼收購微影部分業(yè)務(wù)的合并案將于9月中旬左右公布，貓眼收購的業(yè)務(wù)除此前被曝出的電影票務(wù)業(yè)務(wù)外，還包括演出票務(wù)。[詳情] 本周三，美國將對一項全面提案進行投票。這份提案的目標(biāo)是加速無人駕駛汽車的部署，各州阻攔自動駕駛車輛上。這一措施可以幫助汽車廠商和科技公司推進無人駕駛汽車的發(fā)展，確保無人駕駛汽車按計劃于2020年至2021年投放市場。[詳情] 在今天的博客文章中WhatsApp提到，未來可能提供兩種商業(yè)應(yīng)用程序：一是為擁有更多區(qū)域客戶基礎(chǔ)的中小型企業(yè)提供的免費應(yīng)用程序，另一個是為在全球范圍內(nèi)運營的企業(yè)客戶提供的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。WhatsApp可能會向后者收費，但定價情況仍處于保密中。眼下在一個的問答欄目中，WhatsApp向消費者，企業(yè)賬戶將被單獨管理，普通用戶可以隨時關(guān)閉這項服務(wù)[詳情] 美鐵公司理查德·安德森總裁（Richard Anderson）周二表示，他并不認(rèn)為，由特斯拉CEO埃隆·馬斯克（Elon Musk）提出的Hyperloop超級高鐵概念可以在短時間內(nèi)超過傳統(tǒng)鐵運輸。安德森表示，他并不理解，為何有些公司“出現(xiàn)了巨額虧損”，但仍可以繼續(xù)經(jīng)營。“我在很大程度上是老派的工業(yè)企業(yè)家。我傾向于關(guān)注現(xiàn)金流、投資回報和運營利潤率等指標(biāo)�！盵詳情] 彭博社報道，知情人士透露，F(xiàn)acebook將向大型唱片公司和音樂發(fā)行商支付數(shù)億美元版權(quán)費，以便該公司的用戶可以在其上傳的視頻內(nèi)包含歌曲。[詳情] 金沙江創(chuàng)投早期投資的女裝月租共享平臺衣二三宣布完成C輪5000萬美元融資。本次融資由阿里巴巴創(chuàng)新投（Alibaba Innovation Ventures）、軟銀中國、紅杉中國聯(lián)合領(lǐng)投，金沙江創(chuàng)投、IDG資本、磐霖資本、投資人、志拙資本、真格基金、UVM等老股東跟投。衣二三本次融資將用于進一步推進平臺化戰(zhàn)略、后端智能化升級和吸引優(yōu)秀人才，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗、擴大用戶基數(shù)。[詳情] 推薦：
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