近年來(lái)，制造環(huán)節(jié)的“鏈條長(zhǎng)利潤(rùn)薄”已成為家電企業(yè)共識(shí)，且受原材料、勞動(dòng)力、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等因素沖擊較大，不少家電企業(yè)紛紛從制造向服務(wù)轉(zhuǎn)型的大幕，通過(guò)在服務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型升級(jí)，為企業(yè)找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)和市場(chǎng)藍(lán)海。日前，記者從“品質(zhì)中國(guó)、信賴(lài)美的”首家家電清洗服務(wù)示范企業(yè)授牌暨美的春季保養(yǎng)大行動(dòng)第二季新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，美的榮獲“全國(guó)首家家電清洗服務(wù)示范企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并一舉推出“空冰洗中央空調(diào)業(yè)內(nèi)首例全套清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“春季保養(yǎng)大升級(jí)”、“贈(zèng)送清潔養(yǎng)護(hù)大禮包”等多項(xiàng)舉措，內(nèi)涵式增長(zhǎng)再發(fā)力。 美的制冷家電集團(tuán)中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總部副總裁王金亮向記者表示，“未來(lái)幾年美的要走內(nèi)涵式增長(zhǎng)道，從制造向服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型，特別是通過(guò)差異化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容和手段，構(gòu)建企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新、規(guī)模制造、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)多個(gè)環(huán)節(jié)上的平衡式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)式系統(tǒng)性擴(kuò)張�！� 中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)趙澤蕊則指出，“服務(wù)實(shí)際上聚合了企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新能力、規(guī)�；嬷圃鞂�(shí)力、品牌營(yíng)銷(xiāo)力等各種資源和力量，是集中體現(xiàn)和展示企業(yè)綜合實(shí)力的最佳載體。同樣，家電企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建往往會(huì)面臨‘從上至下、水到渠成’的周期性建設(shè)，更需要企業(yè)擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)期可持續(xù)的投入”。 據(jù)了解，我國(guó)家電服務(wù)的發(fā)展是伴隨著家電制造業(yè)的快速崛起而不斷成長(zhǎng)，經(jīng)歷了“從無(wú)到有”、“小有到大”的過(guò)程中，當(dāng)前正面臨著“從大到強(qiáng)”的升級(jí)轉(zhuǎn)型。不過(guò)，經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，我國(guó)家電服務(wù)業(yè)仍缺乏的品牌連鎖服務(wù)商，主要通過(guò)家電企業(yè)整合分散在各個(gè)城市市場(chǎng)上區(qū)域服務(wù)商或個(gè)體服務(wù)商為主，從而組建了分布在縣城、地級(jí)市、省會(huì)城市的大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 家電企業(yè)人士則透露，“多年來(lái)，我國(guó)家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展一臨著停滯不前的尷尬，企業(yè)提供的服務(wù)主要以國(guó)家‘三包’強(qiáng)制性為主，配合一些階段性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容和承諾。由于國(guó)家缺乏對(duì)于一些企業(yè)為主體的差異化服務(wù)舉措和特色服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，往往令不少企業(yè)的服務(wù)承諾無(wú)法兌現(xiàn)，甚至變成了企業(yè)炒作和包裝的概念，而令消費(fèi)者服務(wù)陷阱”。 除了特色化服務(wù)內(nèi)容少、部分服務(wù)承諾無(wú)法兌現(xiàn)，記者還了解到，近年來(lái)在家電服務(wù)業(yè)還普遍存在著“山寨服務(wù)單位、服務(wù)亂收費(fèi)、服務(wù)速度慢態(tài)度差”等問(wèn)題，在一定時(shí)期內(nèi)引發(fā)了人們對(duì)于家電尋求服務(wù)的擔(dān)憂和恐懼。 針對(duì)上述情況，以美的為首的家電大企業(yè)則悄然在行業(yè)內(nèi)部掀起了服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型序幕。據(jù)美的制冷家電集團(tuán)中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總部售后管理部總監(jiān)金江介紹，“近年來(lái)，美的一直在家電服務(wù)業(yè)嘗試推廣服務(wù)的差異化轉(zhuǎn)型，一方面通過(guò)自身的企業(yè)實(shí)力，建立完善在全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)人員素質(zhì)，另一方面則以上門(mén)清洗保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一化規(guī)范化為突破口，打造有別于國(guó)家通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)體系�！� 據(jù)悉，自去年7月由美的牽頭起草制定的家用空調(diào)清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)了國(guó)家商務(wù)部的審批正式頒布實(shí)施后，今年3月由美的牽頭制定的冰箱、洗衣機(jī)兩大品類(lèi)的清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已通過(guò)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)的審核批準(zhǔn)，正式國(guó)家商務(wù)部頒布實(shí)施。此外，中央空調(diào)清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也于日前由美的完成草案，待中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)審核通過(guò)，便會(huì)迅速商務(wù)部。這意味著，今年，四大家電品類(lèi)的清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有望實(shí)現(xiàn)全面統(tǒng)一，并以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式在市場(chǎng)上推廣應(yīng)用，這無(wú)疑會(huì)加劇家電服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型的步伐。 王金亮則表示，美的力推并引領(lǐng)家電清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，意在探索和尋找一條適合企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、市場(chǎng)和消費(fèi)者需求、服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型的發(fā)展新，在推動(dòng)更多差異化特色服務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)的同時(shí)，更要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化企業(yè)在相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和承諾的兌現(xiàn)和可持續(xù)，從不同角度滿足不同消費(fèi)者的需求。 當(dāng)前，我國(guó)家電業(yè)的發(fā)展速度令一批家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于市場(chǎng)和消費(fèi)者的實(shí)際需求，引發(fā)了服務(wù)內(nèi)容單一、特色化差異化服務(wù)內(nèi)容偏少等問(wèn)題，造成了家電服務(wù)業(yè)問(wèn)題頻發(fā)，消費(fèi)者與廠商的矛盾沖突不斷。另一方面，這也給國(guó)內(nèi)不小家電企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行概念炒作和包裝提供了機(jī)會(huì)和空間，進(jìn)一步讓用戶不斷陷入“過(guò)度服務(wù)”的陷阱中。 作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，美的勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，率先完成了統(tǒng)一“空冰洗”全系統(tǒng)特色服務(wù)內(nèi)容——清洗保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任，不僅為企業(yè)建立了“研發(fā)、制造、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)”四位一體化的全產(chǎn)業(yè)鏈新競(jìng)爭(zhēng)體系，還開(kāi)創(chuàng)國(guó)內(nèi)領(lǐng)軍企業(yè)推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)和服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)型的發(fā)展先河。對(duì)此，中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)徐東生則表示，美的面對(duì)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、消費(fèi)者投訴和意見(jiàn)不斷等社會(huì)性問(wèn)題，不斷致力于標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范的探索與研究，對(duì)其它行業(yè)提高服務(wù)水平也擁有很好的借鑒價(jià)值。 推薦：
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