在正式開始本頁文章撰寫之前，編輯先跟大家舉一個例子，去年11月份，編輯的一位好朋友，中關村從事電腦經(jīng)營生意的經(jīng)銷商從返回了老家，在縣城準備加盟蝦吃蝦涮的品牌火鍋店，最低檔的火鍋店標準為底商店面不少于160平米，非一線城市底商店面標準為不少于140平米，但朋友底商單間面積只有70-80平米。無法滿足蝦吃蝦涮的加盟標準，在經(jīng)過多次溝通之后，蝦吃蝦涮品牌方依然寸步不讓，想加盟，必須滿足加盟的店的最低標準，否則加盟費即便是給雙倍都不予正式授權。 沒有辦法，朋友在老家買了兩間底商，兩個底商加起來綜合面積達到了150平米。也就是超過了蝦吃蝦涮的最低標準。2018年元月順利簽下了加盟代理，并且把兩個底商進行了打通。不同的品牌對于標準的要求不同，這也促成了消費者對于品牌的認同感。為什么LV的包包能買到上萬塊甚至十幾萬塊錢，而批發(fā)市場同樣高仿的包僅十幾塊錢。消費者是傻子么？并不是，只不過不同品牌對于不同產(chǎn)品的要求與標準不同。但同樣依附于這個市場，我們就應該把這個市場大部分的參與者拿出來對比，用來查看不同廠商之間對于標準的要求有怎樣的不同。這與消費者在購買不同品牌產(chǎn)品時的消費心理是基本相同的。 在筆者看來，標準是衡量一個企業(yè)能否在市場取得價值的關鍵所在，一個出色的品牌一定是有著良好的產(chǎn)品與優(yōu)質的服務，兩者缺一不可。 近日，PC廠商暗訪文章陸續(xù)，收獲了大量網(wǎng)友的評論，其中不乏一些身為DIY發(fā)燒友的網(wǎng)友，其中的一些觀點讓編輯覺得有必要拿出來認線日，前三篇文章發(fā)布，內容中談到了神舟戰(zhàn)神售后網(wǎng)點過于簡陋，炫龍并不共享神舟平臺服務體系，這也導致了線下維修困難的情況。而宏碁、雷神、機械師雖然擁有維修辦公室，但質量差，也在文章當中被點出來。部分網(wǎng)友觀點認為，“購買了廉價產(chǎn)品壓根就沒有考慮過售后服務，有錢買外星人，買戴爾，買聯(lián)想去��！”那么這種觀點是否已經(jīng)意味著，消費者已經(jīng)對某些品牌的售后采用放棄的態(tài)度，聽到這里，不由發(fā)出一聲感嘆。 縱觀整個售后服務來講，目前國際一線品牌與本土品牌差距巨大，我們先暫且不談售后服務軟件，先來說硬件。聯(lián)想、惠普、戴爾、華碩四家國際品牌在售后硬件方面居于領先地位，占地面積基本均在100平米以上。其中華碩皇家售后服務中心由于毗鄰華碩分公司，所以占地面積最大，其次面積依次為聯(lián)想、惠普、戴爾（僅代表暗訪網(wǎng)點）。除戴爾采用普通商業(yè)寫字樓之外，聯(lián)想位于中科大廈底商，惠普位于中嘉大廈寫字樓，在售后營業(yè)面積上均作了一定的限定與。 聯(lián)想直營4S店裝修最為華麗，直營店當中除了維修區(qū)域之外，還有產(chǎn)品售賣陳列區(qū)，，包鼠等合作品牌展示機售賣區(qū)。與此同時你還可以在店面當中體驗最新最炫的新品，形成購買與維修為一體的綜合化店面，可以說直營店模式在商業(yè)體系內常成功的。極大的節(jié)省了設立單獨售后維修網(wǎng)點的成本需要，不過與其他廠商不同的是，之所以聯(lián)想可以在直營4s店做的如此成功，其原因在于對于聯(lián)想品質的把控，也正是因為于此，聯(lián)想在本次售后橫評暗訪當中，獲得了較高的分數(shù)。 同樣具有直營服務的是華碩皇家售后服務中心，相對于聯(lián)想直營4s店，華碩售后在產(chǎn)品售賣并沒有做到非常突出，主要還是以維修為主，雖然也有陳列相關的華碩硬件產(chǎn)品，但畢竟不是底商，所以也限定了絕大多數(shù)進店購買產(chǎn)品的消費者需求。華碩售后服務的品質可以得到，但似乎無心采用聯(lián)想模式來運營期售后服務機構。 戴爾與惠普都是國際型廠商，在很多年前就已經(jīng)建立了一套非常完善的售后體系，對于授權維修網(wǎng)點也有著較為嚴格的要求，雖然在整體裝修風格迥然，但依然了售后服務品質，包括飲水機，等待區(qū)座椅，取號機（戴爾暗訪網(wǎng)點有/惠普暗訪網(wǎng)點沒有），以及服務維修標準說明公示等等。消費者在這些地方維修產(chǎn)品，從品質上能感受到最起碼的尊重。 而機械則屬于第二梯隊，是的，沒錯，僅有這一家PC售后位列第二梯隊，主要原因是機械維修點面積僅有第一梯隊的二分之一左右，總共面積為30平米加上后面維修室和辦公區(qū)應該也僅有50-60平米左右。機械售后中心的辦公區(qū)沒有太大的硬傷，但并沒有嚴格意義上把接待區(qū)與維修區(qū)分隔來開。同時，售后大廳當中也沒有安放取號機和等待區(qū)座椅等相關設施。唯一的一臺飲水機被安置到了柜臺里面，分不清是為顧客準備的還是辦公室自行飲用的，并且衛(wèi)生條件相比第一梯隊有較大差距。 第三梯隊主要表現(xiàn)為維修條件差，維修網(wǎng)點面積小，這部分的品牌包括，雷神、機械師、宏碁、神舟。這些網(wǎng)點面積平均在30平米以下，沒有配備任何引導人員，部分品牌甚至沒有為顧客準備等位休息的座椅，而與此同時這幾家售后維修網(wǎng)點的普遍不甚理想。維修嘈雜，部分維修網(wǎng)點與賣場直接相連，與此同時也有維修網(wǎng)點存在與其他公司合租辦公室的情況，在衛(wèi)生條件，這幾家售后除雷神占據(jù)較少優(yōu)勢之外（主要在于營業(yè)面積非常小）。機械師、宏碁、神舟的衛(wèi)生條件較差，存在著快遞亂丟，產(chǎn)品隨意堆放的情況。 毫無疑問，對于一家沒下服務的品牌炫龍來講，成為第四梯隊成為必然，由于沒下售后服務網(wǎng)點，也不與神舟共享維修網(wǎng)點，同時沒有自建線下渠道維修網(wǎng)點。我們也無法進行真正意義上的線下走訪調查，不過，它的出現(xiàn)至少說明了一個問題，廠商追求產(chǎn)品利潤的最大化的同時，了本應服務于消費者的線下售后維修渠道。 在筆者看來，售后是產(chǎn)品是否優(yōu)秀的關鍵因素，打個比方，我賣給你一輛車，這輛車可以滿足你基本的出行需要，它可以正常行駛，但就是沒有安全氣囊，只要你不出事，你就絕對安全。廠商解釋到我們把所有的車輛研發(fā)經(jīng)費全都鋪在了性能和舒適性上了，對于安全性方面，怎么開車是你的問題，引發(fā)交通事故同樣也不是車的問題，而是駕駛者的問題，當然你說我的車沒有安全性和可靠性，雖然沒有安全氣囊，但是我可是在你買車的時候隨車贈送了你一個抱枕，在你發(fā)生交通事故的時候，抱枕可以盡量減少你的意外的可能性，所以對于服務來講，我也做到位了。 所以，如果線下渠道由于成本原因無法推行下去，那至少在線上反饋機制做的要足夠完善，而像炫龍售后僅有一個QQ客服還需要較長時間的排隊等待明顯是不夠的。
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