原標(biāo)題：按部就班 暗訪華碩售后的結(jié)果讓我驚訝 2018年3月15日前夕，中關(guān)村在線電腦事業(yè)部進(jìn)行了為 2018年3月15日前夕，中關(guān)村在線電腦事業(yè)部進(jìn)行了為期一個(gè)月的售后摸底大調(diào)查，主要涉及品牌包括聯(lián)想、惠普、戴爾、華碩、雷神、機(jī)械師、機(jī)械、神舟、炫龍、宏碁十大品牌。調(diào)查分為線上調(diào)查與線下走訪兩個(gè)大部分，并對(duì)其接待表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量與效率進(jìn)行綜合打分，滿(mǎn)分為100分。本次調(diào)研摸底大調(diào)查公平、客觀、。所下走訪環(huán)節(jié)我們均為實(shí)際拍攝，有視頻內(nèi)容可供查證，所報(bào)道內(nèi)容不存在被充值的情況。如您對(duì)本報(bào)道有任何，請(qǐng)聯(lián)系公司相關(guān)市場(chǎng)部門(mén)予以反饋。
相信很多人和筆者一樣，在購(gòu)買(mǎi)筆電時(shí)更傾向購(gòu)買(mǎi)一線品牌產(chǎn)品，這樣在后續(xù)使用中產(chǎn)品出現(xiàn)故障，不用過(guò)分擔(dān)心，能夠得到有效的售后保障，而在本次3.15筆電產(chǎn)品售后暗訪中，雖然華碩表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，但是同樣了一些現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題。
首先在官網(wǎng)的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)上，就是一些新銳廠商所達(dá)不到的，作為一線PC大廠商，華碩官網(wǎng)的內(nèi)容較為完善，排版貼合用戶(hù)使用習(xí)慣，筆者能夠非常清楚的看到售后維修地點(diǎn)分布，體驗(yàn)流暢，華碩在官網(wǎng)建設(shè)、使用體驗(yàn)上較好，筆者認(rèn)為可以給到華碩8分的好成績(jī)（滿(mǎn)分10）。
在我們暗訪之后，本著客觀、中立、第三方的原則，從維修、售后體驗(yàn)、故障判斷等選項(xiàng)將華碩整個(gè)售后體驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行了一個(gè)打分，最終華碩售后整體分值為75分，在整個(gè)售后體驗(yàn)中有令人欣喜的地方，但是同樣了一些問(wèn)題，但瑕不掩瑜，整個(gè)售后過(guò)程體驗(yàn)較好。 雖然華碩在售后大廳里設(shè)有自助取號(hào)機(jī)，并無(wú)引導(dǎo)人員，需要詢(xún)問(wèn)維修工作人員之后，才會(huì)被引導(dǎo)到自助取號(hào)機(jī)，嚴(yán)格意義上講這的確是沒(méi)有引導(dǎo)人員的，所以這一欄筆者給了華碩零分。 本次華碩售后維修網(wǎng)點(diǎn)位于市海淀區(qū)海淀大街3號(hào)鼎好電子商城5層，中關(guān)村作為最大的電子產(chǎn)品集中地，華碩售后上可以說(shuō)是不費(fèi)之惠。此外，在售后維修點(diǎn)的配置上，華碩采用品牌、售后和維修的方式，很大限度的提高了效率也方便了流程化操作。
此外，華碩直營(yíng)皇家服務(wù)中心面基大概80-90平米，設(shè)有等候區(qū)和服務(wù)區(qū)，就而言，華碩在這十家廠商中處于前幾名的水平，且布局規(guī)劃合理，等待區(qū)和維修區(qū)劃分的很清楚，整個(gè)空間安靜、整潔，筆者在維修期間并未出現(xiàn)與用戶(hù)爭(zhēng)吵的情況。
雖然在售后上，華碩表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，但是在人員的配置上，華碩卻了一些問(wèn)題，通過(guò)筆者觀察，華碩服務(wù)臺(tái)面積較大，可同時(shí)接待顧客能力較多，不過(guò)鑒于華碩當(dāng)天售后維修人員不是很多，因此前臺(tái)只配備了兩位工作人員負(fù)責(zé)接待與溝通的需求處理。在等待時(shí)間上，基本可以接受。
此外，服務(wù)臺(tái)更多的是將故障溝通、填寫(xiě)，在整個(gè)溝通過(guò)程中，工作人員服務(wù)雖然談不上熱情但還算溫和，溝通完畢之后，工作人員會(huì)將機(jī)器拿到里面的維修室進(jìn)行故障判斷，之后根據(jù)故障來(lái)告知取本時(shí)間，不過(guò)工作人員并未在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)內(nèi)存和排線松動(dòng)的情況。
華碩工作人員表示，機(jī)器故障需要在維修中心進(jìn)行檢測(cè)并予以2-3天返修的時(shí)間，筆者拿到華碩售后人員給予的報(bào)修單，憑報(bào)修單來(lái)取機(jī)，與此同時(shí)，為了數(shù)據(jù)安全，華碩工程師也主動(dòng)將硬盤(pán)拆卸下來(lái)交給用戶(hù)自行保管。 經(jīng)過(guò)2-3天維修等待之后，筆者接到華碩售后電話通知收取機(jī)器，之后筆者去售后網(wǎng)點(diǎn)拿到維修單與機(jī)器，經(jīng)過(guò)實(shí)測(cè)，故障順利解決，電腦能夠正常開(kāi)機(jī)使用，在這點(diǎn)上，華碩售后的處理速度和能力的表現(xiàn)算得上中規(guī)中矩。
筆者在之前已經(jīng)說(shuō)明，電腦故障原因?yàn)閮?nèi)存條松動(dòng)、外置電源接口松動(dòng)、電池接口松動(dòng)，但是維修單上注明故障與機(jī)器故障并不相符，分別為重組屏線、更新BIOS，從這一點(diǎn)上來(lái)看，華碩工程師應(yīng)該是對(duì)本機(jī)做了一次全方位的檢測(cè)，并且并未意識(shí)到內(nèi)存與排線松動(dòng)的情況，在檢修過(guò)程當(dāng)中對(duì)排線進(jìn)行了固定。誤認(rèn)為是屏線導(dǎo)致不能正常開(kāi)機(jī)的現(xiàn)象。
從用戶(hù)的角度來(lái)看，筆記本被了是一件非常值得慶幸的事情，但其實(shí)筆記本的整個(gè)檢測(cè)是用戶(hù)看不到的部分，我們看到售后服務(wù)人員在重組屏線之后還對(duì)整個(gè)主板進(jìn)行了BIOS刷機(jī)，避免系統(tǒng)的底層故障�？梢哉f(shuō)華碩在維修的過(guò)程當(dāng)中還常用心的，雖然檢修結(jié)果并未與我們之前設(shè)定的相吻合，但至少華碩直營(yíng)售后維修中心不存在其他售后那種保外換件等坑騙情況，最重要的是本次檢測(cè)與維修完全免費(fèi)。 總體來(lái)看，華碩電腦的售后服務(wù)還是比較好的，整個(gè)過(guò)程表現(xiàn)中規(guī)中矩、井然有序，不存在大問(wèn)題，雖然在檢測(cè)結(jié)果報(bào)告當(dāng)中出現(xiàn)了部分出入，
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