家電品牌廠商指定的維修點和“熱線服務(wù)電話”本是誠信的活招牌，卻被無數(shù)橋頭堡家電維修商當(dāng)成假扮李逵的兩板斧，使消費者頻頻假冒的服務(wù)熱線，防不勝防! “是的網(wǎng)站，還有熱線電話啊!”家住宣武區(qū)的張女士怎么也想不明白，“”明明是打的是“”服務(wù)熱線，上門的怎么就變成了“山寨”維修服務(wù)?。 “我家的洗衣機有點噪音，實在找不到保修卡了，就上網(wǎng)隨便找了一個自稱是“該品牌授權(quán)服務(wù)商”的熱線服務(wù)電話，沒想到撥打后上了當(dāng)，維修點根本與該品牌無關(guān)，自己不但花了大價錢，而洗衣機故障還是沒能解決�！� 張女士4年前買了一臺某品牌洗衣機，前不久機器出了點故障，維修點的人聽說她的洗衣機已過了保修期，說半小時就到。在花了500元維修費后，洗衣機僅正常運轉(zhuǎn)了不到3天便發(fā)生短，連電板也燒了�！霸俅螂娫捑谷怀闪丝仗�。”無奈之下，她找到購買該臺洗衣機的商場詢問，才被告知那個打著品牌旗號的”指定維修點”根本與該品牌無關(guān)。 跟張女士有相似經(jīng)歷的消費者不在少數(shù)。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會對家電維修服務(wù)中存在的 “李鬼維修”現(xiàn)象進行了調(diào)查，僅選取了部分打著主流家電服務(wù)企業(yè)品牌旗號的服務(wù)電線多萬個家電維修“”熱線服務(wù)電話。但與企業(yè)提供的授權(quán)信息比對后，發(fā)現(xiàn)其中90%所謂的“特約授權(quán)”、“指定維修”網(wǎng)點是假冒的。 日前針對這一行業(yè)現(xiàn)象，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會攜手中國電信集團號百信息服務(wù)有限公司(以下簡稱:號百信息)共同推出的“服務(wù)業(yè)公共電線日正式上線。用戶只要撥打，便可方便快捷地接通家中電器所屬品牌廠商的售后專席，為維修保養(yǎng)需求保駕護航。 當(dāng)日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會以“品質(zhì)消費美好生活新時代”為主題的“3•15消費者權(quán)益革新大會”在京隆重舉行。出席會議的包括中國工商總局、中消協(xié)等單位，海爾、美的、京東、蘇寧、三星等知名家電制造和銷售服務(wù)企業(yè)，號百信息等家電增值服務(wù)商，以及近百位來自全國家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的專家、嘉賓齊聚一堂，共同探索中國家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的消費者權(quán)益與革新。 此前，由于家庭維保行業(yè)分散零散，且過于碎片化，家庭維保行業(yè)除了上門難的問題外，行業(yè)總體還存在行業(yè)水平參差不齊、口碑欠佳、價格不透明、維修人員專業(yè)技術(shù)不過關(guān)等諸多問題。其行業(yè)投訴率更是高達10%，客戶滿意度僅為60%，針對這一現(xiàn)狀，由出資牽頭，搭建了“公共電話服務(wù)平臺”。 開通以來，平臺依托中國電信強大的綜合服務(wù)優(yōu)勢，針對當(dāng)前家電維修、保養(yǎng)服務(wù)中常見的技術(shù)水平良莠不齊、價格虛高、規(guī)范性差、以次充好等問題，從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及價格規(guī)范、服務(wù)準(zhǔn)入及服務(wù)生態(tài)、智能管理及用戶網(wǎng)絡(luò)等三個方面入手。系統(tǒng)整合了電信、行業(yè)協(xié)會、家電服務(wù)商等三方面資源，將“可信賴”“高質(zhì)量”的優(yōu)質(zhì)電器服務(wù)推送到家庭用戶面前。同時，依托協(xié)會的全行業(yè)視角及平臺智能管理能力，全方位的提升中國家電企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)能力，助力企業(yè)共同成長。 目前，“公共電話服務(wù)平臺”已實現(xiàn)了全國省會及中心城市的覆蓋。首期提供的服務(wù)內(nèi)容主要以家電售后服務(wù)為核心，包括受理用戶家電方面的維修保養(yǎng)需求，并根據(jù)平臺、行業(yè)規(guī)范進行服務(wù)監(jiān)督及用戶權(quán)益保障。另外，依托協(xié)會資源近期還將上線用戶對品牌服務(wù)商、維修服務(wù)商的家電服務(wù)行業(yè)認(rèn)證查詢及維修人員行業(yè)資質(zhì)查詢服務(wù)。 自“公共電話服務(wù)平臺”運營一個多月以來，倚靠著中國電信強大的綜合服務(wù)優(yōu)勢以“智慧家庭·智慧家居”為核心，在運營好、管理好、服務(wù)好廣大消費者和家電企業(yè)的同時，配合和行業(yè)協(xié)會加強家電服務(wù)業(yè)自律規(guī)范、健康有序發(fā)展。期間，平臺替數(shù)以百萬計消費者接通家中電器所屬品牌廠商的售后專席，為其提供了正規(guī)、可信賴的優(yōu)質(zhì)電器服務(wù)�，F(xiàn)目前，公共電話服務(wù)平臺已經(jīng)囊括數(shù)十萬個專業(yè)服務(wù)商及維修工程師，覆蓋全國400多個區(qū)域，已經(jīng)為數(shù)百萬家庭用戶，提供完美的家庭維修解決方案，客戶投訴率不到0.08%，客戶滿意度達到95%以上。 隨著服務(wù)業(yè)公共電話服務(wù)平臺的不斷發(fā)展，通過實施智能牽引轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略，逐步建立“三化五圈四重構(gòu)”的完整戰(zhàn)略執(zhí)行體系。我們有理由相信家庭維修、保養(yǎng)行業(yè)的明天，一定可以做到更高效、更透明、更專業(yè)!
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