4月12日，華為新旗艦手機(jī)P20系列發(fā)布，同時(shí)還發(fā)布了保時(shí)捷設(shè)計(jì)Mate RS，以及多款產(chǎn)品。 2018年，是手機(jī)市場(chǎng)的一年，4G換機(jī)和消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的市場(chǎng)紅利正在逐漸失去，5G尚未到來(lái)，市場(chǎng)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)低潮期。這樣一個(gè)情況下，眾多手機(jī)廠商面臨了較大的市場(chǎng)壓力。 在這樣困難的市場(chǎng)下，華為怎么鞏固自己的市場(chǎng)地位，甚至擴(kuò)大市場(chǎng)？華為一慣的態(tài)度就是用產(chǎn)品說(shuō)話，用大大領(lǐng)先對(duì)手的產(chǎn)品來(lái)證明自己。其實(shí)我關(guān)心的是，華為P20 Pro這樣的產(chǎn)品，已經(jīng)很大程度上和對(duì)手拉開(kāi)距離，但是在中國(guó)市場(chǎng)，怎么把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，為市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，讓優(yōu)秀的產(chǎn)品獲得市場(chǎng)的認(rèn)可與回報(bào)。 對(duì)于市場(chǎng)一線的操盤(pán)手，擔(dān)負(fù)著中國(guó)市場(chǎng)——這個(gè)世界上競(jìng)爭(zhēng)最激烈的市場(chǎng)重任，朱平關(guān)注的不僅是一款或是幾款產(chǎn)品。當(dāng)然，產(chǎn)品是核心，今天手機(jī)市場(chǎng)已經(jīng)到了一個(gè)大服務(wù)時(shí)代，是需要用多種力量形成合力，通過(guò)這種合力形成大服務(wù)把用戶的體驗(yàn)帶向極致，讓用戶在體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，形成品牌的認(rèn)同，忠誠(chéng)度和粘性。在這個(gè)基礎(chǔ)上形成自己的市場(chǎng)地位。 朱平認(rèn)為，手機(jī)行業(yè)一方面受技術(shù)發(fā)展影響很大，二是用戶體驗(yàn)的要求更高。這就要企業(yè)在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)上不斷提升，厚積薄發(fā)。 朱平認(rèn)為：大服務(wù)就是包括渠道、零售、售后、、會(huì)員和供應(yīng)在內(nèi)的全場(chǎng)景體驗(yàn)服務(wù)，以此達(dá)到用戶滿意的全場(chǎng)景體驗(yàn)。華為的服務(wù)，核心永遠(yuǎn)是以消費(fèi)者為中心。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，效率常重要的，對(duì)于消費(fèi)者我們提供的是感受的體驗(yàn)，我們希望通過(guò)渠道、零售、服務(wù)優(yōu)化，聯(lián)接用戶的需求觸點(diǎn)，達(dá)到心靈的溝通。對(duì)內(nèi)，我們也要有相應(yīng)的機(jī)制，拉通各個(gè)內(nèi)部節(jié)點(diǎn)，起到協(xié)同效應(yīng)，高效支撐用戶體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)。 今天，華為已經(jīng)不是從渠道、售后的某一個(gè)點(diǎn)去看服務(wù)，而是把服務(wù)理解成一個(gè)完整的系統(tǒng)，從各個(gè)角度進(jìn)行完善，把渠道、零售、售后、、會(huì)員和供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)做好，讓用戶在每一個(gè)環(huán)節(jié)中，都能順暢、自然，不受影響，感受到服務(wù)的力量，這樣才能是一種極致的體驗(yàn)。這是企業(yè)服務(wù)的最高境界。對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，受到人力、資金、精力、能力各個(gè)方面的，很難做到這個(gè)境界，其實(shí)這也是華為的核心實(shí)力所在。 朱平表示，對(duì)于服務(wù)華為有三層要求：第一，首先態(tài)度要好。第二，要有專(zhuān)業(yè)的能力，一線不行，還有二線支撐。第三，體現(xiàn)出我們品牌的文化。 表面上看，華為這三層要求并不復(fù)雜，但是這三層體現(xiàn)了服務(wù)的高要求，態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)，是與用戶溝通的基本要求，也是用戶對(duì)企業(yè)的基本感受。態(tài)度好，這是服務(wù)的基礎(chǔ)，是建立起企業(yè)與用戶之間感情是基礎(chǔ)的紐帶。 光有態(tài)度做不好服務(wù)，能力是重要，這能力不僅是基本能力還需要專(zhuān)業(yè)能力。我們都知道華為今天遠(yuǎn)不是只有手機(jī)，整個(gè)產(chǎn)品線已經(jīng)從手機(jī)、PC、由器以及各種配件，問(wèn)題也是五花八門(mén)的，這需要用專(zhuān)業(yè)的能力，及時(shí)、有效解決問(wèn)題，這絕不是一句話那么簡(jiǎn)單。 為了實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的能力。華為增加了服務(wù)日的活動(dòng)，每個(gè)月第一周的周末兩天設(shè)定為服務(wù)日，今年3月，華為又進(jìn)行了升級(jí)，把服務(wù)日從2天變成了3天。同時(shí)，在服務(wù)內(nèi)容上也增加了很多免費(fèi)的項(xiàng)目。包括清洗、換膜、免費(fèi)維修、手機(jī)使用培訓(xùn)等。華為還會(huì)集中專(zhuān)家資源，一些服務(wù)資源，集中處理一些用戶問(wèn)題。同時(shí)也加大了售后服務(wù)的投入，包括服務(wù)熱線多個(gè)。 在態(tài)度良好、服務(wù)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)上，通過(guò)多種能力樹(shù)立華為的服務(wù)品牌和文化。讓用戶心中形成一個(gè)認(rèn)同，華為的產(chǎn)品品質(zhì)有的同時(shí)，更要讓用戶，華為產(chǎn)品如果有需要解決問(wèn)題，一定能很好的解決。這才是清除了后顧之憂，這也是服務(wù)品牌的建立。 華為通過(guò)幾年的努力，已經(jīng)在全國(guó)建立起一個(gè)大服務(wù)系統(tǒng)。華為全國(guó)售后服務(wù)點(diǎn)現(xiàn)在已經(jīng)有900多家，除大中小城市，在縣級(jí)城市華為也有做售后服務(wù)店的建設(shè)。最近一、二年內(nèi)華為會(huì)在中國(guó)增加200個(gè)縣級(jí)服務(wù)中心，預(yù)計(jì)以每年10%-20%的增長(zhǎng)速度建設(shè)更多的服務(wù)中心。 華為也在通過(guò)多種形式提供服務(wù)支撐。用戶可以通過(guò)線上的APP、號(hào)、華為的官網(wǎng)等各個(gè)渠道進(jìn)行售后服務(wù)。預(yù)計(jì)今年5月，華為還會(huì)增加線上排隊(duì)的服務(wù)，以節(jié)省用戶時(shí)間成本，提高服務(wù)效率。 在全國(guó)范圍內(nèi)，華為已經(jīng)建設(shè)約2800多家體驗(yàn)店，其中，縣級(jí)城市約2000家。面對(duì)市場(chǎng)需求，華為的零售也會(huì)迭代提升。今年開(kāi)始，華為會(huì)做更多的嘗試，其中在一些新的區(qū)域，建設(shè)新的體驗(yàn)店，這些體驗(yàn)店，將會(huì)以“智能生活館”的形式與大家見(jiàn)面。 一個(gè)手機(jī)品牌，能夠、發(fā)展，不斷強(qiáng)大，一定是綜合實(shí)力的強(qiáng)大，朱平為我們的解讀的大服務(wù)，可以看出來(lái)華為的用心與用力，這是華為長(zhǎng)期發(fā)展的根本支撐。返回搜狐，查看更多 本文來(lái)源于ipfs |