謝洵，在讀博士，師范大學遠程教育研究中心助理研究員；鄭勤華，博士，師范大學遠程教育研究中心副教授，碩士生導師；陳麗，博士，師范大學遠程教育研究中心教授，博士生導師( 100875)。 內容提要：學習支持服務是評判遠程教育質量的重要考察要素。隨著遠程教育理論和實踐的發展和完善，學習支持服務領域沉淀出了優秀的研究和實踐經驗。本文將在總結國內外學習支持服務質量標準的基礎上，結合中國的實踐，設計和開發適合我國遠程教育學習支持服務質量的標準和指標，并嘗試基于公開數據對遠程教育試點院校和大學的學習支持服務質量進行監測，探索可操作的第三方質量監測途徑，呈現我國遠程教育學習支持服務的現狀并提出改進。 標題注釋：市教育科學規劃“十二五”重點課題“我國高等遠程教育質量模式及標準研究”(課題編號：CIA12120) 監測原是項目工程用語，“指系統地收集和分析項目的數據信息，讓管理者及時掌握項目實施過程中的問題，以項目有效運行，并為管理者提供一個有效決策與行動規劃的評估”[1]。監測用于教育領域已成為保障和提高教育質量的重要舉措。從基礎教育到高等教育，中國正在逐步形成以學校為主體、以學生為根本、以監測為手段的教育質量保障制度。在遠程教育領域，隨著利用互聯網實施遠程高等學歷教育的教育網校審批的取消，建立科學有效的質量監測體系將成為遠程教育質量的重要推動力。 遠程教育教與學時空分離的特征使得學習支持服務成為遠程教育質量的關鍵環節之一。自1978年英國大學的大衛·西沃特發表論著《遠程學習系統對學生的持續關注》開始，阿蘭·泰特、瑪麗·索普、奧蒙德·辛普森、博瑞·霍姆伯格、基更等眾多遠程教育領域的專家學者都對學習支持服務給予了高度關注。可以說，學習支持服務是遠程學習得以順利進行的重要條件和，也是遠程教育院校遠程教育質量、降低輟學率的基礎和關鍵[2]。因此，學習支持服務質量監測意義重大。本文將在文獻研究的基礎上，結合我國現代遠程教育試點院校和大學(以下統稱“遠程高等學歷教育辦學機構”)的現狀和經驗，開發出遠程教育學習支持服務質量監測的工具，并以第三方的視角基于公開數據對遠程高等學歷教育辦學機構的學習支持服務質量進行監測。 本研究采用廣義的學習支持服務界定，即“是遠程教學院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支助服務的總和，其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果”[3]。同時，參考奧蒙德·辛普森[4]的分類體系，把學習支持服務分為學術性支持服務和非學術性支持服務這兩個組成部分。前者主要涉及對學生在具體某門課或一組課當中在認知、智力和知識等方面的支持(如界定學科范圍、解釋相關概念、研究學科內容、測評、培養學習技能、追蹤學習過程等)[5]，后者主要包括給學生提供情感性和社會性的支持(如、反饋、推動、管理等)。 監測指標體系是教育質量監測的工具和標準，由一系列具有針對性、可追蹤性和實效性的指標構成[6]。指標是一種具體的、可測量的、行為化的評價準則，是根據可測的或具體化的標準而確定的評價內容[7]。一套系統、全面的監測指標體系，是有效開展教育質量監測的核心。學習支持服務是國內外遠程教育研究相對比較集中的領域，已經形成了很多相關的質量標準可供借鑒和參考。 國際上對學習支持服務的研究非常豐富，不少研究已經為實際應用的具有較大影響力的指導方針、標準或指標。本文重點呈現已經發展得相對比較成熟和穩定的標準，比如： 美國遠程教育和培訓認證委員會(Accrediting Commission of the Distance Education and Training Council，DETC)在2014版認證手冊中提出了項目評估的金字旁的女孩名字12個維度的政策和實踐標準。其中，“教育服務”和“學習支持服務”兩個維度的標準明確給出了評價標準：快速、準確回應學生咨詢，學生隱私；靈活應對個體差異；幫助困難學生；優化機構和學生的交互，鼓勵學生達成目標；允許學生評估課程；采用恰當的技術優化交互和服務；必要時提供面授環節作為補充；評估學生成績并提供咨詢；提供其他支持服務(如財政援助、咨詢、就業和校友服務)；擁有處理學生投訴的政策和程序[8]。 美國高等教育政策研究所(The Institute for Higher Education Policy，IHEP)2000年4月發布的《質量在線——網絡遠程教育成功基準》中也提出了學習支持服務的基準：學生應該獲得項目相關信息，包括入學要求、學費、學習材料、技術和考核要求以及學習支持服務；為學生提供“手把手”的培訓和信息來幫助他們通過電子數據庫、館際互借、檔案、新聞服務以及其他渠道獲得資源；在整個課程/項目的學習過程中為學生提供技術支持，包括具體指導，諸如電子的使用、課程開始前的，以及技術支持員工的便捷聯系；對于學生提出的問題，學生服務人員要準確、快速作答，要有結構化的系統處理學生投訴[9]。 馬來西亞資質署(Malaysian Qualification Agency，MQA)2013版的《和遠程學習實踐》提出了和遠程學習9個領域的。其中關于學習支持服務的相關要求包括：學生必須獲得恰當、充分和持續的支持服務，包括身體的、社會的、財政的、休閑和在線設施方面的、咨詢的(學術和非學術)和健康的服務；必須定期評估學習支持服務以確保充分、有效和安全；必須有學生投訴機制；必須有指定的管理機構負責規劃和實施學習支持服務，且服務人員具有相關工作經驗；學術和職業咨詢，包括在線咨詢的員工必須具備相應資質并對咨詢的問題保密；提供有效的指導，促進學生導向/管理的學習[10]。 英國與遠程學習質量委員會(Open & Distance Learning Quality Council，ODLQC)2005年修訂版的ODLQC標準(ODLQC Standards)中明確了學習支持服務的標準：明確幫助學習者實現教育目標的承諾；充分滿足學習者的合理需求，在學習過程中鼓勵、督促課程成功完成；提供迅速、及時、隨時隨地地支持；提供與課程水平相符的支持；建立學習者困難處理程序，使學習者充分了解解決困難的各種途徑；監測學習過程，給予及時、有用的[11]。 上述標準由專業團隊研發，有實際應用的場景和通道，往往經過多次迭代，具有較好的實踐指導性。這為后續學習支持服務質量監測在指標維度劃分、指標內容界定以及指標數據分析等方面的研究提供了。 學習支持服務的重要性在中國也有較高的共識。國內關于學習支持服務的研究主要集中在探討學習支持服務的內涵、特征、要素、功能，學習支持服務系統的建設以及國外學習支持服務體系的介紹等方面[12]。有少量關于學習支持服務質量的研究，如： 陳祎等[13]根據遠程教育的特點和實質，將遠程教育的質量分為五個維度，其中“學生支持”包括：為學生提供詳細的教育計劃；為學生提供學業和個人方面的指導；為學生提供職業的幫助和指導；為學生提供信息技術的培訓；建立學生投訴制度，及時回答并解決學生的問題等。
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