謝洵，在讀博士，師范大學遠程教育研究中心助理研究員；鄭勤華，博士，師范大學遠程教育研究中心副教授，碩士生導師；陳麗，博士，師范大學遠程教育研究中心教授，博士生導師( 100875)。 內(nèi)容提要：學習支持服務(wù)是評判遠程教育質(zhì)量的重要考察要素。隨著遠程教育理論和實踐的發(fā)展和完善，學習支持服務(wù)領(lǐng)域沉淀出了優(yōu)秀的研究和實踐經(jīng)驗。本文將在總結(jié)國內(nèi)外學習支持服務(wù)質(zhì)量標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國的實踐，設(shè)計和開發(fā)適合我國遠程教育學習支持服務(wù)質(zhì)量的標準和指標，并嘗試基于公開數(shù)據(jù)對遠程教育試點院校和大學的學習支持服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測，探索可操作的第三方質(zhì)量監(jiān)測途徑，呈現(xiàn)我國遠程教育學習支持服務(wù)的現(xiàn)狀并提出改進。 標題注釋：市教育科學規(guī)劃“十二五”重點課題“我國高等遠程教育質(zhì)量模式及標準研究”(課題編號：CIA12120) 監(jiān)測原是項目工程用語，“指系統(tǒng)地收集和分析項目的數(shù)據(jù)信息，讓管理者及時掌握項目實施過程中的問題，以項目有效運行，并為管理者提供一個有效決策與行動規(guī)劃的評估”[1]。監(jiān)測用于教育領(lǐng)域已成為保障和提高教育質(zhì)量的重要舉措。從基礎(chǔ)教育到高等教育，中國正在逐步形成以學校為主體、以學生為根本、以監(jiān)測為手段的教育質(zhì)量保障制度。在遠程教育領(lǐng)域，隨著利用互聯(lián)網(wǎng)實施遠程高等學歷教育的教育網(wǎng)校審批的取消，建立科學有效的質(zhì)量監(jiān)測體系將成為遠程教育質(zhì)量的重要推動力。 遠程教育教與學時空分離的特征使得學習支持服務(wù)成為遠程教育質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。自1978年英國大學的大衛(wèi)·西沃特發(fā)表論著《遠程學習系統(tǒng)對學生的持續(xù)關(guān)注》開始，阿蘭·泰特、瑪麗·索普、奧蒙德·辛普森、博瑞·霍姆伯格、基更等眾多遠程教育領(lǐng)域的專家學者都對學習支持服務(wù)給予了高度關(guān)注。可以說，學習支持服務(wù)是遠程學習得以順利進行的重要條件和，也是遠程教育院校遠程教育質(zhì)量、降低輟學率的基礎(chǔ)和關(guān)鍵[2]。因此，學習支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測意義重大。本文將在文獻研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國現(xiàn)代遠程教育試點院校和大學(以下統(tǒng)稱“遠程高等學歷教育辦學機構(gòu)”)的現(xiàn)狀和經(jīng)驗，開發(fā)出遠程教育學習支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的工具，并以第三方的視角基于公開數(shù)據(jù)對遠程高等學歷教育辦學機構(gòu)的學習支持服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測。 本研究采用廣義的學習支持服務(wù)界定，即“是遠程教學院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總和，其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質(zhì)量和效果”[3]。同時，參考奧蒙德·辛普森[4]的分類體系，把學習支持服務(wù)分為學術(shù)性支持服務(wù)和非學術(shù)性支持服務(wù)這兩個組成部分。前者主要涉及對學生在具體某門課或一組課當中在認知、智力和知識等方面的支持(如界定學科范圍、解釋相關(guān)概念、研究學科內(nèi)容、測評、培養(yǎng)學習技能、追蹤學習過程等)[5]，后者主要包括給學生提供情感性和社會性的支持(如、反饋、推動、管理等)。 監(jiān)測指標體系是教育質(zhì)量監(jiān)測的工具和標準，由一系列具有針對性、可追蹤性和實效性的指標構(gòu)成[6]。指標是一種具體的、可測量的、行為化的評價準則，是根據(jù)可測的或具體化的標準而確定的評價內(nèi)容[7]。一套系統(tǒng)、全面的監(jiān)測指標體系，是有效開展教育質(zhì)量監(jiān)測的核心。學習支持服務(wù)是國內(nèi)外遠程教育研究相對比較集中的領(lǐng)域，已經(jīng)形成了很多相關(guān)的質(zhì)量標準可供借鑒和參考。 國際上對學習支持服務(wù)的研究非常豐富，不少研究已經(jīng)為實際應(yīng)用的具有較大影響力的指導方針、標準或指標。本文重點呈現(xiàn)已經(jīng)發(fā)展得相對比較成熟和穩(wěn)定的標準，比如： 美國遠程教育和培訓認證委員會(Accrediting Commission of the Distance Education and Training Council，DETC)在2014版認證手冊中提出了項目評估的金字旁的女孩名字12個維度的政策和實踐標準。其中，“教育服務(wù)”和“學習支持服務(wù)”兩個維度的標準明確給出了評價標準：快速、準確回應(yīng)學生咨詢，學生隱私；靈活應(yīng)對個體差異；幫助困難學生；優(yōu)化機構(gòu)和學生的交互，鼓勵學生達成目標；允許學生評估課程；采用恰當?shù)募夹g(shù)優(yōu)化交互和服務(wù)；必要時提供面授環(huán)節(jié)作為補充；評估學生成績并提供咨詢；提供其他支持服務(wù)(如財政援助、咨詢、就業(yè)和校友服務(wù))；擁有處理學生投訴的政策和程序[8]。 美國高等教育政策研究所(The Institute for Higher Education Policy，IHEP)2000年4月發(fā)布的《質(zhì)量在線——網(wǎng)絡(luò)遠程教育成功基準》中也提出了學習支持服務(wù)的基準：學生應(yīng)該獲得項目相關(guān)信息，包括入學要求、學費、學習材料、技術(shù)和考核要求以及學習支持服務(wù)；為學生提供“手把手”的培訓和信息來幫助他們通過電子數(shù)據(jù)庫、館際互借、檔案、新聞服務(wù)以及其他渠道獲得資源；在整個課程/項目的學習過程中為學生提供技術(shù)支持，包括具體指導，諸如電子的使用、課程開始前的，以及技術(shù)支持員工的便捷聯(lián)系；對于學生提出的問題，學生服務(wù)人員要準確、快速作答，要有結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)處理學生投訴[9]。 馬來西亞資質(zhì)署(Malaysian Qualification Agency，MQA)2013版的《和遠程學習實踐》提出了和遠程學習9個領(lǐng)域的。其中關(guān)于學習支持服務(wù)的相關(guān)要求包括：學生必須獲得恰當、充分和持續(xù)的支持服務(wù)，包括身體的、社會的、財政的、休閑和在線設(shè)施方面的、咨詢的(學術(shù)和非學術(shù))和健康的服務(wù)；必須定期評估學習支持服務(wù)以確保充分、有效和安全；必須有學生投訴機制；必須有指定的管理機構(gòu)負責規(guī)劃和實施學習支持服務(wù)，且服務(wù)人員具有相關(guān)工作經(jīng)驗；學術(shù)和職業(yè)咨詢，包括在線咨詢的員工必須具備相應(yīng)資質(zhì)并對咨詢的問題保密；提供有效的指導，促進學生導向/管理的學習[10]。 英國與遠程學習質(zhì)量委員會(Open & Distance Learning Quality Council，ODLQC)2005年修訂版的ODLQC標準(ODLQC Standards)中明確了學習支持服務(wù)的標準：明確幫助學習者實現(xiàn)教育目標的承諾；充分滿足學習者的合理需求，在學習過程中鼓勵、督促課程成功完成；提供迅速、及時、隨時隨地地支持；提供與課程水平相符的支持；建立學習者困難處理程序，使學習者充分了解解決困難的各種途徑；監(jiān)測學習過程，給予及時、有用的[11]。 上述標準由專業(yè)團隊研發(fā)，有實際應(yīng)用的場景和通道，往往經(jīng)過多次迭代，具有較好的實踐指導性。這為后續(xù)學習支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測在指標維度劃分、指標內(nèi)容界定以及指標數(shù)據(jù)分析等方面的研究提供了。 學習支持服務(wù)的重要性在中國也有較高的共識。國內(nèi)關(guān)于學習支持服務(wù)的研究主要集中在探討學習支持服務(wù)的內(nèi)涵、特征、要素、功能，學習支持服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)以及國外學習支持服務(wù)體系的介紹等方面[12]。有少量關(guān)于學習支持服務(wù)質(zhì)量的研究，如： 陳祎等[13]根據(jù)遠程教育的特點和實質(zhì)，將遠程教育的質(zhì)量分為五個維度，其中“學生支持”包括：為學生提供詳細的教育計劃；為學生提供學業(yè)和個人方面的指導；為學生提供職業(yè)的幫助和指導；為學生提供信息技術(shù)的培訓；建立學生投訴制度，及時回答并解決學生的問題等。
|