用戶住俄羅斯酒店被訂到希臘，旅游平臺(tái)馬蜂窩客服回應(yīng)稱“打車去我們報(bào)銷”;在今年8月發(fā)生在溫州樂清的滴滴順風(fēng)車乘客被害事件中，被害者的朋友多次聯(lián)系客服但并沒有得到及時(shí)處理而延誤了救援時(shí)機(jī);本報(bào)記者騎享騎電動(dòng)車被撞骨折后聯(lián)系客服交通事故，無論是電話客服還是在線客服，均需等待許久且無人接聽…… 不可否認(rèn)，改變生活方式的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶來的便捷和快速是無可比擬的，但在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服體系，尤其是售后客服經(jīng)常詬病，等待接通時(shí)間太長(zhǎng)、經(jīng)常聽到“我們會(huì)加急處理”等回復(fù)、沒在時(shí)間回復(fù)用戶等都是常常碰到的問題。 自從順風(fēng)車平臺(tái)的安全事件被不斷爆出之后，順風(fēng)車的客服體系也被“刨根問底”，出行涉及人身安全，客服的響應(yīng)速度、處理方法在一定程度上決定著乘客的安危。 9月8日，在濟(jì)南一郊區(qū)讀大學(xué)的李小姐和2個(gè)室友相約去市區(qū)，由于途較遠(yuǎn)，考慮到成本原因，李小姐和室友決定叫順風(fēng)車出行。于是，李小姐在嘀嗒出行上叫了一輛順風(fēng)車。 可沒想到的是，司機(jī)接上他們之后，又再去接了另外2位順風(fēng)車乘客，“6個(gè)人擠在一輛5座小汽車上，我們兩撥人都不知道還有對(duì)方。”李小姐告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，擠擠就算了，在距離李小姐目的地還有5公里左右的地方，這輛順風(fēng)車和其他車發(fā)生剮蹭，司機(jī)要處理交通事故，送不了了。 更讓李小姐生氣的是，司機(jī)讓李小姐付錢，李小姐不付，并立即聯(lián)系了在線客服，夢(mèng)見殺人不見血客服表示不要確認(rèn)到達(dá)，三個(gè)工作日內(nèi)會(huì)給出答復(fù)。 “一開始我對(duì)嘀嗒客服還是很滿意的，就耐心等他們的答復(fù)，可是過了5天還是沒有接到嘀嗒客服的電話�！睙o奈，李小姐只能再次聯(lián)系嘀嗒客服，客服表示“會(huì)核實(shí)情況，催促處理這個(gè)問題”。 李小姐只能再次等待，而在等待的過程中，司機(jī)頻繁地給李小姐打電話、發(fā)短信，希望能私了，“司機(jī)想私了，他甚至還說要來學(xué)校找我�！� 事情過去10天之后，李小姐發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)到達(dá)了，且只返還了李小姐拼車的7元差價(jià)，李小姐再次致電嘀嗒，表示要求全額退款�？头]有立即答應(yīng)李小姐，又過了四五天，嘀嗒客服在事情發(fā)生后第一次主動(dòng)聯(lián)系李小姐，表示只能退未送到目的地的那部分錢，大概七八元。 “我覺得一是客服響應(yīng)太慢，過了半個(gè)多月才給我這樣的回復(fù);二是對(duì)于乘客的損失沒有盡到賠償?shù)呢?zé)任。”李小姐說。 記者試著在嘀嗒出行上選擇在線客服，并選擇“轉(zhuǎn)人工”，好幾次頁面都顯示前面有300多個(gè)人在排隊(duì)。于是，記者在留言區(qū)域填寫了“如果不確認(rèn)到達(dá)，司機(jī)能接下一單嗎”的問題，按照要求留下了郵箱，但提問六個(gè)小時(shí)之后仍沒有回復(fù)。 和訂俄羅斯的酒店卻被錯(cuò)定到希臘類似，在剛剛過去的國(guó)慶，河南滎陽的李小姐也了趕到預(yù)訂成功的酒店卻無法入住的尷尬情況，10月1日當(dāng)天，李小姐在同程旅游上預(yù)訂一家在河南焦作的名為“焦南浴池”的酒店，準(zhǔn)備當(dāng)晚入住。 當(dāng)天晚上22：00不到，李小姐和朋友趕到這家酒店，沒想到卻被告知他們很早就不提供住宿了，只在白天提供鐘點(diǎn)房。 “我們兩個(gè)女生深更半夜在一個(gè)人生地不熟的地方，我馬上聯(lián)系了同程的線上客服�！眻�(bào)上自己預(yù)訂時(shí)手機(jī)號(hào)碼后，焦急的李小姐趕緊向客服說明了情況，第一個(gè)在線客服查詢訂單后，把訂單截圖發(fā)給李小姐，讓李小姐確認(rèn)是否是此訂單，而此時(shí)，李小姐正在質(zhì)疑為什么平臺(tái)上會(huì)有一個(gè)不能住宿的賓館，沒有回復(fù)客服“確認(rèn)訂單”的問話，客服就追問“是這個(gè)訂單嗎”，而并沒有提供解決問題的方法。 在李小姐看來，客服認(rèn)為確認(rèn)訂單比解決問題更重要�！扒闆r都說明了，我希望的是能盡快解決問題，而不是一遍遍確認(rèn)訂單。” 李小姐告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，她和客服的線流持續(xù)了十多分鐘，當(dāng)李小姐詢問客服“為什么這個(gè)訂單能被確認(rèn)”，客服表示“不太清楚”。 為了找到落腳點(diǎn)，李小姐又在同程上找了另外一家酒店，但這一次她沒有直接線上訂，而是先打電話詢問酒店是否可以同程上預(yù)訂，沒想到酒店工作人員表示并不知道同程上可以訂他們的酒店，當(dāng)晚，他們酒店只剩下一間三，而同程上卻顯示有標(biāo)間和單，唯獨(dú)卻沒有三。 最終，同程旅游表示退還兩間房間的差價(jià)。“平臺(tái)上顯示的房間型號(hào)和房間數(shù)量都和實(shí)際不符，對(duì)于消費(fèi)者來說都是坑，而且用戶碰到問題之后，客服沒有立即給出解決方案，非常不好�！崩钚〗阏f。 從大數(shù)據(jù)殺熟到外賣食品臟亂差，從外賣小哥的各種心酸故事到消費(fèi)者和店家的各種沖突，外賣平臺(tái)客服的槽點(diǎn)也不少。 準(zhǔn)時(shí)、保質(zhì)保量是對(duì)于外賣最基本的要求，9月27日17:15，記者在盒馬App上下了一單包含8份食品的外賣，價(jià)格為245.1元。大約過了一個(gè)小時(shí)左右，外賣送到，記者發(fā)現(xiàn)少送了一份，記者首先聯(lián)系了外賣小哥，他表示自己的車上并沒有落下食物，18:20，記者撥打了盒馬的客服熱線，客服詢問訂單號(hào)之后，表示要向門店確認(rèn)，讓記者等候回復(fù)。 大約過了半小時(shí)，盒馬客服來電，他表示的確少送了一份，并表示會(huì)把這份未送達(dá)的外賣的錢退還。記者對(duì)這樣的處理結(jié)果并不滿意，表示“由于此單并不完整，還耽誤了這么長(zhǎng)時(shí)間，要全額退款�！睂�(duì)于這樣的，盒馬客服表示要和門店商量才能給出回復(fù)。 當(dāng)天晚上20:00左右，記者接到了盒馬門店工作人員的來電，其表示“現(xiàn)在可以補(bǔ)送一份”，此時(shí)距離記者下單已經(jīng)過去了將近三個(gè)小時(shí)，而當(dāng)記者表示已經(jīng)不在送餐的地方時(shí)，該工作人員又表示可以退還這一份的錢，再補(bǔ)一張30元的優(yōu)惠券�！澳壳熬瓦@兩個(gè)方案�！� 最終，記者選擇了后者，退款和優(yōu)惠券很快就到賬了，不過讓記者的是，這張30元的優(yōu)惠券還有3天就要到期了，且并非全場(chǎng)通用。對(duì)于記者的來說，白等了三個(gè)小時(shí)，沒吃上飯，且并沒有得到補(bǔ)償。 搜索一下各種網(wǎng)站，會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的售后服務(wù)有各種“吐槽”。對(duì)于用戶來說，想體驗(yàn)的不僅是更好的產(chǎn)品，也更希望在碰到問題之后能得到快速而滿意的答復(fù)。當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服存在哪些詬病，還有多大的提升空間? 滴滴順風(fēng)車事件發(fā)生后，有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴的客服都是外包的，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問題解決效率低、用戶體驗(yàn)差等問題。對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，目前，互聯(lián)網(wǎng)公司客服一般為設(shè)置異地客服、外包客服，有的公司甚至承接數(shù)十家公司的客服工作。 不過，這些客服權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、與甲方公司溝通不及時(shí)等，多數(shù)情況下只能用話術(shù)應(yīng)付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問題解決效率低、用戶體驗(yàn)差等問題。 一位曾在一互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做過客服的人員告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，很多時(shí)候，客服的權(quán)限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權(quán)限和查看核心信息的權(quán)限，能做的只有記錄投訴電話內(nèi)容和向客戶道歉。 “而所謂的加急，就是用來應(yīng)對(duì)用戶的話術(shù)，因?yàn)榧蛹币彩且獧?quán)限的，一般外包的普通客服人員并沒有加急的。用戶只有在向消協(xié)、等投訴后，公司感受到了壓力，才會(huì)加快處理�！� 另一位此前是優(yōu)酷的客服人員告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，客服的流動(dòng)性很高，每天都有人走，每天也都有人進(jìn)來，經(jīng)過快速培訓(xùn)后上崗，實(shí)際上對(duì)于客服人員的質(zhì)量是沒有的。 客服的處理機(jī)制和流程是不少互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服體系最需要完善的地方，如客服的權(quán)限較低、業(yè)務(wù)熟悉程度較差、對(duì)緊急事件的處理沒有經(jīng)驗(yàn)等。在蒙慧欣看來，企業(yè)不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)新的重要“參照物”。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服的重要性，加大對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的投資力度。 要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn); 其次，有可能會(huì)導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該交由公司相關(guān)服務(wù)部門做客服，隨時(shí)保持處理一切安全事故，這才是對(duì)用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。 用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上;同時(shí)，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)等第三方平臺(tái)合作。 “很多時(shí)候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時(shí)，才會(huì)到第三機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺(tái)，幫助用戶解決消費(fèi)糾紛問題。”蒙慧欣說。 可以說，各行各業(yè)都需要“客服”，客服人員相當(dāng)于一家企業(yè)的“門面”，也決定著用戶對(duì)于這家企業(yè)的印象。 不是說，所有的企業(yè)客服都不能完全達(dá)到用戶的需求，也有不少好的客服給企業(yè)“長(zhǎng)了臉”。市民郝小姐對(duì)亞馬遜的客服就非常滿意，她告訴記者，她在亞馬遜上買過奶粉，打開幾罐后發(fā)現(xiàn)有結(jié)塊的現(xiàn)象，亞馬遜客服馬上表示可以退款，且并不需要拍照片來。 這讓郝小姐感受到平臺(tái)對(duì)于用戶的信任。郝小姐對(duì)電信的客服也比較認(rèn)可，她的電信賬單曾出現(xiàn)一些差錯(cuò)，打了10000號(hào)之后，客服馬上就答應(yīng)退款。 實(shí)際上，無論是亞馬遜還是電信運(yùn)營(yíng)商，之所以能讓用戶感到滿意，無外乎就是快速響應(yīng)以及滿足了用戶的正當(dāng)。 客服是以用戶為導(dǎo)向的，如果用戶的正當(dāng)沒有得到滿足，說小了，可以在用戶腦海里留下不好的印象，往大了說，也可能引發(fā)激烈的矛盾，尤其是碰到安全事件。 因此，如果企業(yè)沒有對(duì)客服這個(gè)環(huán)節(jié)予以足夠的重視，最終這個(gè)環(huán)節(jié)將成為影響企業(yè)命運(yùn)的短板，客服的腳步應(yīng)該跟上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)快速發(fā)展的步伐。 本文由來源于財(cái)鼎國(guó)際 |