國內(nèi)壽險業(yè)在經(jīng)歷了代理人銷售驅(qū)動、高利率驅(qū)動、新型產(chǎn)品驅(qū)動、銀保業(yè)務(wù)驅(qū)動等四個周期之后，行業(yè)發(fā)展進入新一輪調(diào)整期，而未來新驅(qū)動因素的創(chuàng)造還需要新商業(yè)模式的支撐。 但在傳統(tǒng)模式面臨發(fā)展瓶頸，新模式尚未形成替代之時，當(dāng)前壽險業(yè)的平衡發(fā)展顯然面臨兩難。對于不少壽險公司轉(zhuǎn)型為什么在怪圈中一直徘徊走不出來，一位壽險公司高管坦言，其實有兩個根本性的東西是他們不愿承認并且不愿改變的：一個是保險是賣出去的銷售思維，一個是在此基礎(chǔ)上壽險產(chǎn)品設(shè)計將客戶利益放在最后。 不過，記者近日實地采訪了解到，2011年就了“以客戶為中心”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的新華保險，在如今轉(zhuǎn)型進入第五個年頭，經(jīng)歷了“布局”、“序盤”和棋至“中盤”之后，不僅2015年上半年公司經(jīng)營業(yè)績和態(tài)勢達到歷史最佳水平，管理競爭模式的轉(zhuǎn)變效果已逐漸。 “在新的市場下，無需另起爐灶，無需激烈的新舊沖突，潛移默化即可煥發(fā)新春，這就是新華戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的哲學(xué)選擇。”一位新華保險相關(guān)負責(zé)人對記者表示。 新華保險董事長康典曾有個比喻：銀行就像少林寺，一招一式，中規(guī)中矩；投行就像武當(dāng)山，虛虛實實，真假；而保險公司就像丐幫，人山人海，大進大出。這意味著，金融業(yè)中，唯有保險從業(yè)人員最不受尊重。 因此，在掌管新華保險的6年中，為了給保險從業(yè)人員找到一條有的持續(xù)發(fā)展之，康典在2010年正式確立了“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略。 在壽險行業(yè)，陳翔劉美含轉(zhuǎn)型的話題長提長新，但為什么很多公司的轉(zhuǎn)型并不成功？上述壽險公司高管對此認為，雖然業(yè)內(nèi)對轉(zhuǎn)型的概念提得多，但行動做得少，并且需要一個具有果敢決心和宏大格局與視野的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人作為轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動力，“離開這個基本點，公司轉(zhuǎn)型基本都是奢望”。 實際上，在提出“以客戶為中心”的核心戰(zhàn)略后，政策、行業(yè)趨勢和宏觀經(jīng)濟形勢并不明朗�！白疃嘁簿褪莾赡辍�，這是康典對上市后市場留給公司的轉(zhuǎn)型時間窗口的判斷。據(jù)悉，此后他一直頻繁奔波于各級分支機構(gòu)，與各層級員工和銷售隊伍進行座談，使新華上下對轉(zhuǎn)型形成共識。 而新華保險河南分公司正是在這樣的戰(zhàn)略下，了5年的轉(zhuǎn)型發(fā)展之。河南是中國第一人口大省，更是保費大省。2014年，河南全省壽險保費收入752億元，全國排名第五。新華保險河南分公司自2002年成立，如今鄭州本部已連續(xù)3年保持新華全系統(tǒng)第一大本部，分公司個人新單價值保費、續(xù)收新單價值保費等多項指標(biāo)位列全系統(tǒng)第一。 談到近年來的發(fā)展，新華保險公司總監(jiān)兼河南分公司總經(jīng)理孫保收表示，2010年是河南分公司無法繞過的一個轉(zhuǎn)折點。這一年，同業(yè)惡意挖角、人員大量流失，河南面臨嚴峻挑戰(zhàn)，同時新華保險新五年戰(zhàn)略規(guī)劃醞釀待發(fā)，河南新華新任領(lǐng)導(dǎo)班子面臨著隊伍穩(wěn)定和業(yè)務(wù)提升的雙重命題。為此，河南新華大刀闊斧地開展了一系列的內(nèi)部管理變革，包括營銷動作固化、機構(gòu)架構(gòu)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、提升客戶服務(wù)的“華滿中原”系列活動、“E行銷管理平臺”創(chuàng)新等。 國內(nèi)壽險市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變已是必然的趨勢�！艾F(xiàn)在的消費者已經(jīng)不是沒有保險意識了，所以最主要的問題不是讓客戶了解保險，而是想辦法讓保險去打動客戶�！币晃粔垭U公司市場部人士對記者表示。 那么，“保險是賣出去的，不是買進來”的銷售思維會有怎樣的影響呢？“這直接導(dǎo)致兩個結(jié)果：一個是靠外延式擴張跑馬圈地，一個是在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的銷售。”上述壽險公司高管指出，以外延式擴張而言，也有與新華同時期成立的公司，其營服數(shù)量比新華多，但是個險營銷產(chǎn)品運作和產(chǎn)能包括組織發(fā)展新華明顯勝出�！暗浇裉�，很多傳統(tǒng)的營銷網(wǎng)點、銀行網(wǎng)點的客戶群體發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，客戶逐步向線上轉(zhuǎn)移，消費者保險知識比營銷員還專業(yè)，如果還于以往的運作模式，做大組織規(guī)模而不是提高單位產(chǎn)能，轉(zhuǎn)型談何容易？銀保高柜向低柜的轉(zhuǎn)變就很能說明問題�！� 在他看來，轉(zhuǎn)型的實質(zhì)是一個公司在某一特定歷史階段根據(jù)公司的資源稟賦、經(jīng)營水平去匹配時代機遇，因此，在大家狂飆猛進的時候，新華剎車聚焦客戶，這就是轉(zhuǎn)型。 上述新華保險相關(guān)負責(zé)人介紹，在客戶管理創(chuàng)新方面，新華保險已經(jīng)建立了“全生命周期的客戶服務(wù)體系”，形成了客戶服務(wù)分配機制，在隊伍與客戶間建立起了對應(yīng)、持續(xù)的服務(wù)責(zé)任；搭建了全生命周期服務(wù)流程，使客戶需求能夠得到及時甚至提前響應(yīng)；充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升服務(wù)效率和客戶體驗。而在銷售支持方面，公司由以往的“作業(yè)支撐型運營”向“服務(wù)驅(qū)動型運營”轉(zhuǎn)變，加強運營、風(fēng)控、人力、財務(wù)、宣傳工作建設(shè)。 “客戶買方市場拐點即將到來，對客戶沒有渠道之分，只有接觸點的差異�！� 上述壽險公司高管認為。 新華三季報顯示，今年前三季度，新華保險實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)收入946億元，同比增長9.7%，與2015年上半年相比增速上升1個百分點，其中個險渠道業(yè)務(wù)占比已達43%。安信證券分析師趙湘懷對此指出，“就全年來看，個險渠道業(yè)務(wù)占比仍將繼續(xù)提升，銀保業(yè)務(wù)規(guī)模或有縮小，但會更加聚焦高凈值客戶，客戶質(zhì)量將有提升”。（新華人壽保險股份有限公司廣安中心支公司供稿） |