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            內(nèi)部客戶服務(wù)意識培訓(xùn)

            作者:habao 來源: 日期:2015-12-9 19:51:06 人氣: 標(biāo)簽:服務(wù)意識

              課程大綱:

              第1章 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)?

              1.內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識;

              2.角色錯位——攘外先安內(nèi);

              3.價值脫節(jié)——服務(wù)是利潤的源泉;

              4.協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。

              案例:某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

              案例:海爾的倒三角組織給我們

              第2章 讓內(nèi)部客戶滿意

              1.什么是內(nèi)部客戶?

              2.員工必須思考的個問題;

              3.內(nèi)部客戶三大分類;

              4.內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線;

              5.建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。

              案例討論:招不上人,誰的責(zé)任?

              案例演練:市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理

              第3章 如何溝通到位

              1.是否明確→問清楚、說明白、寫下來;

              2.是否到位→編碼、解碼、反饋;

              3.是否情緒→先處理心情,再處理事情;

              4.是否有效→說對方想聽的,聽對方想說的。

              案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題

              演練:情景模擬與現(xiàn)場

              第4章 向上服務(wù)——執(zhí)行到位

              1.接受工作三個基本步驟;

              2.永遠(yuǎn)給結(jié)果,不找理由;

              3.不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題“回收站”;

              4.把上級當(dāng)客戶來服務(wù);

              5.把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題。

              案例討論:如何請示工作?

              案例討論:為什么我的意見沒被采納?

              第5章 向下服務(wù)——關(guān)心到位

              1.明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行;

              2.說清——讓下屬能動執(zhí)行;

              3.悅耳——讓下屬樂意執(zhí)行;

              4.關(guān)心愛護(hù)——常非正式溝通;

              5.揚長避短——重在發(fā)揮優(yōu)勢;

              6.適才適崗——找到合適;

              7.問對問題——下屬思考。

              工具:目標(biāo)設(shè)定原則

              案例:為什么員工執(zhí)行不力?

              第6章 橫向服務(wù)——配合到位

              1.知己知彼——了解跨部門的工作運作;

              2.推倒“部門墻”——接力棒原理

              3.跨部門協(xié)作基本步驟;

              4.如何處理跨部門協(xié)作的問題;

              5.建立橫向溝通機(jī)制。

              案例:某企業(yè)財務(wù)部的“投遞箱”機(jī)制。

              工具:接力棒原理

              第7章 化沖突為雙贏

              1.什么是沖突?

              2.如何看待沖突?

              3.建設(shè)性沖突與性沖突;

              4.沖突處理的種策略;

              5.沖突處理原則及避免注意事項。

              案例:杰弗與蘇珊的矛盾

              討論:職場常見問題的情景演練

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