前言此前中國汽車流通行業(yè)協(xié)會的一份調(diào)研顯示，目前車主對售后服務(wù)的關(guān)注點集中在5大方面：包括人（服務(wù)顧問的專業(yè)性）、設(shè)施（便利性）、質(zhì)量（一次修復(fù)率）、時間（等待時間）和價格（價格公開透明）。 此前中國汽車流通行業(yè)協(xié)會的一份調(diào)研顯示，目前車主對售后服務(wù)的關(guān)注點集中在5大方面：包括人（服務(wù)顧問的專業(yè)性）、設(shè)施（便利性）、質(zhì)量（一次修復(fù)率）、時間（等待時間）和價格（價格公開透明）。 對比車主體驗的核心點，華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波總結(jié)了BMW在售后服務(wù)方面的六大優(yōu)勢。一是人才的培養(yǎng)；二是全國580多家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和31家快修中心，為豪華車客戶提供更好體驗；三是可靠的原廠品質(zhì)，避免重復(fù)修理；四是服務(wù)創(chuàng)新；五是完善的物流體系；六是在價格方面，寶馬也做出相應(yīng)調(diào)整。 在最近一次上海交大“汽車后市場連鎖經(jīng)營EMBA總裁班”課上，全家新零售事業(yè)群總裁提出“目前汽車后市場面臨的主要挑戰(zhàn)”的互動交流時，筆者總結(jié)售后市場的挑戰(zhàn)為：行業(yè)進入門檻過低，維修服務(wù)企業(yè)良莠不分，導(dǎo)致客戶信任度不夠；信任不足和產(chǎn)能過剩，導(dǎo)致各家維修服務(wù)企業(yè)開工率嚴重不足；開工率不足導(dǎo)致服務(wù)提供方難賺錢；不賺錢導(dǎo)致從業(yè)人員報酬不高，進一步影響從業(yè)人員整體職業(yè)化進程。 硬幣的另一面則是，隨著平均車齡增加、車主生活節(jié)奏加快導(dǎo)致對“快捷方便”需求更加旺盛，車主售后服務(wù)體驗的售后市場玩家體量越來越大：上汽集團車享家獲得平安、中國太平等產(chǎn)業(yè)資本約10億元投資，國美、京東正式發(fā)布汽車后市場平臺戰(zhàn)略，途虎E輪融資估值已經(jīng)約70億元…… 售后“一片繁榮”景象的襯托下，、主機廠體系的4S店模式不絕于耳。是我們對主機廠的售后體系不太了解，還是主機廠面對消費者需求升級、自身變革的動力不足？ 作為在華擁有320萬車主、保持BMW連續(xù)5年客戶滿意度第一名、MINI連續(xù)6年獲得客戶滿意度第一名的寶馬，未來如何升級售后服務(wù)體系，保持領(lǐng)先優(yōu)勢？近日借助“2017 BMW鈑金噴漆維修服務(wù)體驗日”活動，AC汽車詳細了解業(yè)界首家將售后服務(wù)進行品牌化管理的寶馬整套售后服務(wù)體系。 在阿里“新零售”的帶動下，“消費者體驗”取代渠道，成為所有主機廠與服務(wù)商的重點關(guān)注對象。 而此前中國汽車流通行業(yè)協(xié)會的一份調(diào)研顯示，目前車主對售后服務(wù)的關(guān)注點集中在5大方面：包括人（服務(wù)顧問的專業(yè)性）、設(shè)施（便利性）、質(zhì)量（一次修復(fù)率）、時間（等待時間）和價格（價格公開透明）。 對比車主體驗的核心點，華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波總結(jié)了BMW在售后服務(wù)方面的六大優(yōu)勢。 第一，人才的培養(yǎng)。作為服務(wù)行業(yè)，BMW售后服務(wù)最重要的支撐是高水準(zhǔn)的售后服務(wù)隊伍。BMW在全國建立4個培訓(xùn)中心15個培訓(xùn)，2017年的培訓(xùn)規(guī)模達到47萬人天。 康波認為，BMW售后服務(wù)的核心優(yōu)勢，就是擁有優(yōu)秀的技師和高品質(zhì)的維修質(zhì)量。寶馬內(nèi)部一項客戶調(diào)研顯示，70%以上的客戶來4S店維修保養(yǎng)是因為他們認為BMW 4S店能提供高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。 BMW是豪華品牌中唯一一家關(guān)注城市快修的企業(yè)，在全國范圍內(nèi)尤其是、上海、廣州這種大城市建立了31家城市快修中心和城鎮(zhèn)快修中心，以應(yīng)對車主在“方便、快捷”方面的需求。 BMW售后服務(wù)通過原廠零配件的使用、全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的維修數(shù)據(jù)以及性能可靠的工具儀器與耗材，連同高水準(zhǔn)的技師隊伍和高效的流程，維修保養(yǎng)的服務(wù)質(zhì)量，提高一次修復(fù)率，避免客戶進行“重復(fù)修理”。 如此次BMW體驗日所展示的鈑金修復(fù)作業(yè)上，BMW采用膠粘與鉚接工藝，其強度要比傳統(tǒng)的焊接技術(shù)高出30%以上，確保受損車輛能夠恢復(fù)到新車出廠時的安全系數(shù)。 為了使漆面恢復(fù)到出廠同樣的車身、外觀和機械性能。BMW噴漆作業(yè)包括10道大工序、超過30個步驟，使用20種工具設(shè)備和超過50種專用材料，并由經(jīng)過嚴格認證的噴漆技師操作，將漆膜厚度的誤差控制在5微米之內(nèi)（約為一根頭發(fā)直徑的1/16。注釋：漆面越薄，性能越差；漆膜越厚，雖然性能強，但機械性能越差，容易造成漆膜開裂）。 第四，服務(wù)創(chuàng)新�？挡ㄍ嘎�，BMW中國客戶的平均年齡大約在35歲，年輕的車主在數(shù)字化服務(wù)和被關(guān)愛等方面有著多樣化的需求，所以寶馬在數(shù)字化和關(guān)愛方面加大了投入力度。 2015年BMW天貓旗艦店正式開業(yè)，通過電商平臺開始銷售推廣。2017年雙十一當(dāng)天，BMW天貓旗艦店營業(yè)額近500萬。截止到11月，店鋪總銷售額超過3500萬，增長幅度是2016年的5倍。 另外從2017年開始，BMW天貓旗艦店的主要職能從單純的售后服務(wù)板塊衍生為涵蓋公司大部分業(yè)務(wù)的電商數(shù)字化平臺，涉及新車、二手車、金融、市場等領(lǐng)域�？挡ㄍ嘎�，通過BMW天貓旗艦店為客戶提供售后服務(wù)代金券，已經(jīng)為經(jīng)銷商帶來4個億的線下產(chǎn)值。 此外，寶馬在2016年12月上線了BMW云端互聯(lián)APP，為中國用戶定制開發(fā)了在線維修預(yù)約、上門取送車、道及事故救援、違章查詢等十余項專屬功能。截至2017年10月底，BMW云端互聯(lián)APP注冊人數(shù)已經(jīng)超過50萬。 為了更好服務(wù)高端車主，寶馬自2011年開始為中國客戶提供終身免費事故救援服務(wù)，并在全新BMW 5系上提供帶主動偵測功能的事故救援服務(wù)。截止目前，BMW事故救援熱線萬件。其中，免費拖車使用量約16萬次，免費拖車里程超過770萬公里。 第五，完善的物流體系。BMW在國內(nèi)有上海、成都、、佛山和沈陽五大零件配送中心，可以迅速的響應(yīng)經(jīng)銷商和車主的快速保養(yǎng)維修需求。 2016年7月，伴隨著寶馬沈陽零件配送中心的開業(yè)，BMW首次在國內(nèi)開始使用鐵從進口零件。鐵運輸與傳統(tǒng)海運相比速度更快，對傳統(tǒng)空運和海運的進口方式進行補充。 康波認為，豪華車主對于價格有兩個最重要的需求：第一是透明，客戶可以清晰了解自己的整體用車成本；第二是合理。 為降低車主用車成本，BMW和MINI退出“長悅專屬服務(wù)計劃”并擴展到全系車型。該計劃針對4~6年車齡段的車輛在“悅享”保養(yǎng)項目上提供不低于8折的優(yōu)惠；7年以上車齡段的車主可以享受不低于7折的優(yōu)惠。 以2012年的BMW 316i為例，機油機濾保養(yǎng)的零售價為人民幣851元，享受“長悅計劃”后花費大約681元。2008年的BMW 523Li常規(guī)機油機濾保養(yǎng)的零售價為1145元，在“長悅計劃”優(yōu)惠政策下，客戶支付約801元即可。 此外，車主可靈活選擇延保期限，最多將保修期延長至7年的超長期限。在延保服務(wù)期內(nèi)，BMW將提供免費修理或者更換延保范圍內(nèi)的零部件。延長保修服務(wù)可隨車轉(zhuǎn)讓，二手車在交易時可以獲得更高的評估價值。 面對蓬勃發(fā)展的汽車后市場，創(chuàng)業(yè)者和投資人盯著的是“萬億規(guī)模”、商業(yè)模式等字眼，但忽略了該行業(yè)最根本的核心——職業(yè)化人才團隊建設(shè)。你能在萬億規(guī)模汽車后市場切多大蛋糕，就看你對“人”有多重視。 中國汽車后市場技師人才團隊建設(shè)，始于主機廠與4S品牌體系建設(shè)：投入大量資金和資源，在全國范圍內(nèi)培育專業(yè)技師人才，培養(yǎng)出來的學(xué)生畢業(yè)后進入4S店，當(dāng)售后市場開始發(fā)展時，都是從4S店挖技師，或者是技師從4S離職創(chuàng)業(yè)。可以說沒有以BMW為代表的主機廠在人才培養(yǎng)方面的投入，汽車后市場的發(fā)展無從談起，這是主機廠是在為整個行業(yè)做公益事業(yè)。 BMW在全國設(shè)有4大培訓(xùn)中心和15個培訓(xùn)，為售后服務(wù)人員提供多達730門的技術(shù)等級課程、專題課程及在線學(xué)習(xí)課程，包含售后全崗位培訓(xùn)。并根據(jù)國內(nèi)實際需求進行針對性課程規(guī)劃和考核，2017年BMW國內(nèi)整體培訓(xùn)規(guī)模達到47萬人天。售后專門培訓(xùn)師290名，涉及售后管理、服務(wù)、零件、保修、IT、機電、鈑金、噴漆售后業(yè)務(wù)全領(lǐng)域、全部擁有實戰(zhàn)經(jīng)驗。 寶馬剛進入國內(nèi)，就設(shè)立售后英才項目（BEST），通過學(xué)徒機制以及與地方職業(yè)院校合作辦學(xué)等方式，培育了一大批人才后備軍。啟動11年來，參與BEST項目合作的院校已達15家，累計培養(yǎng)逾6000名。在過去的一年中，30%的售后一線新員工來自于BEST項目。 僅鈑噴方面，BMW在全國擁有超過6000名專業(yè)鈑金噴漆技師人員。在寶馬，要成為一位合格的鈑噴技術(shù)人員，需要至少經(jīng)過3年的系統(tǒng)學(xué)習(xí)與實踐，1000多個小時的學(xué)習(xí)，10000多次操作磨練，并接受每年兩次的嚴格認證。 此外，BMW每兩年舉辦售后服務(wù)技能大賽，通過“以賽代練”的方式，為每一個售后服務(wù)員工提供職業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)價值的快速通道，提升員工職業(yè)榮譽感和品牌歸屬感。如此次在體驗日亮相的兩位技師，一位是2003年加入，2013年獲得BMW鈑金冠軍；一位是2009年加入，2016年獲得噴漆冠軍。 寶馬等主機廠這套培訓(xùn)體系也給售后企業(yè)帶來：要想品牌和服務(wù)溢價，必須在直接服務(wù)車主的技師或服務(wù)顧問“人”身上下足功夫。我們也看到，國內(nèi)油品、輪胎等有實力企業(yè)也加大培訓(xùn)力度；一些維修連鎖企業(yè)也在摸索適合自己的培訓(xùn)體系，但是在人才培養(yǎng)體系和預(yù)算投入上，短期內(nèi)還無法與主機廠相提并論。 延伸相關(guān)詞： 陳小藝被曝姐弟戀,倒追小伙被當(dāng)保姆,陸貞傳奇演員表,人魚情未了 電視劇,莫小棋三級,保拉的誘惑,李慧珍老公,luciano rivarola,如意劇情介紹電視貓,電視劇當(dāng)狗愛上貓 |