導(dǎo)報(bào)記者 張家然 王迎波 通 訊 員 田 華 濟(jì)南報(bào)道 “我院質(zhì)量管理研究中心一直致力于服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究。今年對(duì)百姓關(guān)注度較高的醫(yī)療衛(wèi)生、幼兒園教育、居民養(yǎng)老等社會(huì)公共服務(wù)業(yè)進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查。”在14日舉辦的第45屆世界標(biāo)準(zhǔn)日宣傳活動(dòng)上，標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)人表示，標(biāo)準(zhǔn)化研究院近日完成了《濟(jì)南市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度測評(píng)報(bào)告》、《濟(jì)南市幼兒園教育滿意度測評(píng)報(bào)告》、《濟(jì)南市居民養(yǎng)老調(diào)查報(bào)告》等報(bào)告，并予以發(fā)布。 經(jīng)測評(píng)，濟(jì)南市對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的綜合滿意度為64.0398，處于一般水平。幼兒園教育的綜合滿意度為68.0762，處于一般水平。在對(duì)50歲以下人員調(diào)查過程中，受傳統(tǒng)文化的影響，只有15.8%的人愿意把老人送到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，60.5%的人明確表示不愿意把老人送到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。 醫(yī)療衛(wèi)生：需建合理價(jià)格體系 通過相關(guān)性分析可以看出，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)認(rèn)可、機(jī)構(gòu)形象、服務(wù)與滿意度的相關(guān)性較大，影響作用比較強(qiáng)。抱怨情況對(duì)滿意度的影響作用相對(duì)較弱。 調(diào)查顯示，受訪者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用合的滿意度平均值為54.3647；對(duì)交通狀況滿意度均值為69.5199，41.9%的受訪者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的交通狀況表示滿意；對(duì)就診的滿意度均值為 73.5209，40.8%的受訪者表示完全滿意；對(duì)醫(yī)療設(shè)施的滿意度均值為74.6363，41.4%的受訪者表示完全滿意。 標(biāo)準(zhǔn)化研究院研究人員表示，濟(jì)南市通過合理規(guī)劃，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的布局基本達(dá)到要求。和醫(yī)療機(jī)構(gòu)加大對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的投入，就診已經(jīng)有了很大改善，能夠達(dá)到對(duì)就診的基本要求。但濟(jì)南市民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的收費(fèi)滿意程度最低，說明受訪者對(duì)“看病貴”問題的反映較強(qiáng)烈。 此外，受訪者對(duì)態(tài)度的滿意度均值為75.8244，對(duì)醫(yī)生醫(yī)術(shù)的滿意度均值為72.4539，對(duì)導(dǎo)醫(yī)分診的滿意度均值為72.2599，對(duì)解釋病情和醫(yī)療方案的滿意度均值為70.4413，受訪者對(duì)治療效果的滿意度均值為70.2231。 上述研究人員，目前國家食品藥品及醫(yī)療器械市場的監(jiān)管制度不健全，生產(chǎn)廠家為了節(jié)省成本、擴(kuò)大市場，大多實(shí)行醫(yī)藥代表制度。藥品和醫(yī)療器械從生產(chǎn)商、銷售商、醫(yī)療機(jī)構(gòu)到患者層層加價(jià)，導(dǎo)致了目前醫(yī)藥市場的混亂和醫(yī)療系統(tǒng)的。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在加強(qiáng)管理的同時(shí)，依關(guān)國家政策，制定嚴(yán)格的價(jià)格規(guī)范機(jī)制，盡量從經(jīng)銷環(huán)節(jié)少的藥品器械單位采購。同時(shí)，嚴(yán)管醫(yī)療服務(wù)人員在醫(yī)藥、器械和檢查方面的提成收入，增加在診斷、手術(shù)、康復(fù)等方面的薪酬。 此外，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)提升 ，建立病患需求信息反饋機(jī)制和順暢的溝通機(jī)制，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、留言等多種方式收集相關(guān)信息，為改進(jìn)工作質(zhì)量、提高服務(wù)水平提供依據(jù)。 幼兒園教育：加強(qiáng)師資配備 調(diào)查顯示，教學(xué)質(zhì)量和地理是家長選擇幼兒園最關(guān)注的因素，家長對(duì)名氣、收費(fèi)等因素的關(guān)注很少。受訪者對(duì)幼兒園知名 度的認(rèn)可平均值為64.5895，近63%的受訪者對(duì)教學(xué)設(shè)施表示滿意或較滿意。受訪者對(duì)住宿設(shè)施的滿意度均值為75.4451；對(duì)活動(dòng)設(shè)施的滿意度均值為74.7280，34.1%的受訪者表示完全滿意。 此外，受訪者對(duì)安全設(shè)施的滿意度均值為76.7804，對(duì)教學(xué)能力的滿意度均值為74.7033，對(duì)教師職業(yè)素養(yǎng)的滿意度均值為74.9505，對(duì)管理人員職業(yè)素養(yǎng)的滿意度均值為75.6924，對(duì)課程安排的滿意度均值為74.9753，對(duì)餐飲的滿意度均值為75.0247，對(duì)衛(wèi)生情況的滿意度均值為76.8546，對(duì)安全的滿意度均值為77.3986，對(duì)收費(fèi)情況的滿意度均值為66.5183，無抱怨率為89.4164%。 上述研究人員表示，家長對(duì)教師配備、教學(xué)質(zhì)量關(guān)注度較高，很多家長在調(diào)查中都提出希望幼兒園可以增強(qiáng)師資力量、改善教學(xué)方式、提高教學(xué)質(zhì)量。很多家長希望幼兒園可以加大基礎(chǔ)建設(shè)投入，給幼兒提供更好的就學(xué)。在國家反腐倡廉的大形勢 下，一定要加強(qiáng)對(duì)教師隊(duì)伍的監(jiān)管力度，杜絕現(xiàn)象。 居民養(yǎng)老：增加養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量 調(diào)查顯示，因?yàn)槭茏陨砟挲g大小的影響，有三分之一強(qiáng)的人還未關(guān)注養(yǎng)老問題。子女贍養(yǎng)、社會(huì)保障是當(dāng)前最主要的養(yǎng)老費(fèi)用來源。50歲以上的受訪者中，退休金養(yǎng)老和子女贍養(yǎng)兩種養(yǎng)老方式最常見。 通過兩個(gè)年齡段養(yǎng)老費(fèi)用承受能力的對(duì)比可以看出，50歲以下受訪者因?yàn)樾枰袚?dān)自己和家庭其他（特別是子女）的花費(fèi)，故承受父母或其他老人養(yǎng)老費(fèi)用的能力相對(duì)較低。受中國傳統(tǒng)文化影響，60.5%的50歲以下受訪者不愿意讓父母到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。 此外，中端的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是大多數(shù)受訪者的選擇，受訪者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最關(guān)注的是價(jià)格。因?yàn)橄嚓P(guān)措施滯后，宣傳也不到位，絕大多數(shù)的老人并不認(rèn)可“以房養(yǎng)老”模式。 上述研究人員在合理布局的基礎(chǔ)上盡量多地 建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)中國人口眾多和進(jìn)入老齡化社會(huì)的需求。調(diào)查反映，目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量不足，造成部分老人無法進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。從業(yè)人員的素質(zhì)決定了服務(wù)水平的高低，應(yīng)在現(xiàn)有員工的基礎(chǔ)上加大對(duì)從業(yè)人員培養(yǎng)，盡量使其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量。（來源：經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)） 延伸內(nèi)容： |