原標(biāo)題：維修網(wǎng)點(diǎn)臟亂差 神舟售后服務(wù)令人堪憂(yōu) 2018年3月15日前夕，中關(guān)村在線(xiàn)電腦事業(yè)部進(jìn)行了為 2018年3月15日前夕，中關(guān)村在線(xiàn)電腦事業(yè)部進(jìn)行了為期一個(gè)月的售后摸底大調(diào)查，主要涉及品牌包括聯(lián)想、惠普、戴爾、華碩、雷神、機(jī)械師、機(jī)械、神舟、炫龍、宏碁十大品牌。調(diào)查分為線(xiàn)上調(diào)查與線(xiàn)下走訪(fǎng)兩個(gè)大部分，并對(duì)其接待表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量與效率進(jìn)行綜合打分，滿(mǎn)分為100分。本次調(diào)研摸底大調(diào)查公平、客觀、。所下走訪(fǎng)環(huán)節(jié)我們均為實(shí)際拍攝，有視頻內(nèi)容可供查證，所報(bào)道內(nèi)容不存在被充值的情況。如您對(duì)本報(bào)道有任何，請(qǐng)聯(lián)系公司相關(guān)市場(chǎng)部門(mén)予以反饋。 本次暗訪(fǎng)我們共走訪(fǎng)了十家售后服務(wù)中心，神舟售后維修點(diǎn)是其中最小的一家。維修店沒(méi)有可供顧客等待或休息的地方，如果是兩人結(jié)伴同行去維修的話(huà)，一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)溝通的時(shí)候，另外一個(gè)人就只能在門(mén)口等待了。 另外，神舟售后維修點(diǎn)也并非是租用正規(guī)店面，而是與其它幾家店鋪拼租的隔斷屋，存在一定的火災(zāi)隱患。在全面打擊隔斷屋的背景下，隱藏在商務(wù)樓里的隔斷屋也應(yīng)該同樣給予重視。 海龍大廈曾經(jīng)是中關(guān)村地標(biāo)性建筑，與鼎好、太平洋、e世界、科貿(mào)共同構(gòu)成了中關(guān)村數(shù)碼賣(mài)場(chǎng)的核心商圈。不過(guò)近些年由于遭受電商的沖擊，以及中關(guān)村賣(mài)場(chǎng)因各種欺詐行為而了口碑，這里的商家逐漸離開(kāi)。海龍大廈也像其它幾大賣(mài)場(chǎng)一樣，逐漸轉(zhuǎn)型為寫(xiě)字樓。 本次315暗訪(fǎng)，神舟維修店位于海龍大廈13層。雖然近兩年神舟似乎在PC市場(chǎng)的投入越來(lái)越小，但畢竟神舟電腦可以說(shuō)是中國(guó)本土品牌中的標(biāo)志性品牌，怎么說(shuō)其售后維修點(diǎn)也應(yīng)該較為正規(guī)才是。
首先就是維修店面非常小，與其它幾個(gè)商家合租，彼此之間通過(guò)隔斷區(qū)隔開(kāi)來(lái)，給人一種來(lái)到了群租房里的感覺(jué)。筆者暗訪(fǎng)時(shí)是跟另外一位同事一起來(lái)的，筆者在柜臺(tái)前咨詢(xún)的時(shí)候，筆者的同事只能站在門(mén)外等候。
其次，整個(gè)店面基本能夠用臟、亂、差三個(gè)字來(lái)形容，而且這種群租隔斷房存在火災(zāi)隱患。同時(shí)，店面里也沒(méi)有設(shè)置可供顧客等待或休息的區(qū)域，也沒(méi)有任何工作人員可以引導(dǎo)顧客。
再者，我們暗訪(fǎng)時(shí)維修點(diǎn)僅有一名工作人員，可以看出是身兼數(shù)職。不過(guò)當(dāng)我們把故障機(jī)交給工作人員檢查之后，表示要返廠(chǎng)才能維修。因此并不確定這個(gè)維修點(diǎn)是否有負(fù)責(zé)維修的工作人員。 對(duì)于有專(zhuān)業(yè)檢測(cè)能力的維修點(diǎn)來(lái)說(shuō)，遇到開(kāi)機(jī)故障、屏幕無(wú)法顯示的問(wèn)題時(shí)，檢查相應(yīng)排線(xiàn)基本是最先要做的故障檢測(cè)步驟。如果確認(rèn)不是排線(xiàn)問(wèn)題而造成無(wú)法開(kāi)機(jī)或無(wú)法顯示的話(huà)，才會(huì)去做主板、內(nèi)存、顯卡、屏幕等硬件故障檢測(cè)。 而神舟維修點(diǎn)工作人員在詢(xún)問(wèn)了記者幾個(gè)問(wèn)題，還未作出任何檢查，就草率的做出要返廠(chǎng)維修的判斷，體現(xiàn)了該維修點(diǎn)的不專(zhuān)業(yè)性。
總體來(lái)說(shuō)，神舟電腦售后維修點(diǎn)店面比較差。工作人員的服務(wù)態(tài)度雖然比較好，但是明顯欠缺專(zhuān)業(yè)性。且根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)判斷，神舟售后維修點(diǎn)很可能沒(méi)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)維修的工作人員。如果每一位電腦出了問(wèn)題的神舟用戶(hù)都需要通過(guò)返廠(chǎng)才能維修的話(huà)，這樣的售后維修服務(wù)品質(zhì)著實(shí)不敢恭維。 另外，工作人員在拆機(jī)時(shí)也沒(méi)有佩戴專(zhuān)門(mén)的防靜電手環(huán)，也未在桌面上擺放防靜電桌墊，這是不專(zhuān)業(yè)的又一體現(xiàn)。 雖然近年來(lái)神舟電腦的戰(zhàn)略中心可能有所轉(zhuǎn)移，但畢竟神舟電腦的用戶(hù)不在少數(shù)，且時(shí)舟電腦并未徹底放棄PC業(yè)務(wù)，因此可靠、正規(guī)的售后服務(wù)依然是用戶(hù)所渴望的，如果一家如此規(guī)模的PC廠(chǎng)商都沒(méi)有一個(gè)相對(duì)正規(guī)的售后維修地點(diǎn)的話(huà)，又怎能讓用戶(hù)放心去購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品呢？ |
