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            打通售前營銷+售后客服 智能云服務(wù)軟件網(wǎng)易七魚想要借此解決企業(yè)三大痛點(diǎn)

            作者:habao 來源: 日期:2018-5-29 0:28:19 人氣: 標(biāo)簽:售后服務(wù)軟件

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              DoNews 5月24日消息(記者 趙晉杰)近日,企業(yè)辦公SaaS軟件網(wǎng)易七魚進(jìn)行了一次全面的戰(zhàn)略定位升級(jí),從智能云客服轉(zhuǎn)向了智能云服務(wù)廠商。即在客服功能基礎(chǔ)上,深度結(jié)合人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù),通過增加營銷板塊,網(wǎng)易七魚升級(jí)至覆蓋售前到售后客戶全生命周期的管理,并提出基于場(chǎng)景化的“智能感服務(wù)”。

              成立2年來,網(wǎng)易七魚在用戶接觸渠道上已經(jīng)完成了全面布局,覆蓋網(wǎng)站、微信、APP、手機(jī),呼叫等多渠道,并完成了渠道的平臺(tái)統(tǒng)一化管理、CRM體系無縫對(duì)接的服務(wù)基石。

              背靠互聯(lián)網(wǎng)巨頭網(wǎng)易AI技術(shù)研發(fā)優(yōu)勢(shì),初期以客服場(chǎng)景切入的網(wǎng)易七魚,推出了核心功能“一觸即達(dá)”。旨在通過機(jī)器人的深度學(xué)習(xí)技術(shù),繼而預(yù)判用戶問題,調(diào)動(dòng)邏輯識(shí)別從而先行輸出初步判斷,在用戶提出問題之前,便主動(dòng)引導(dǎo)其在會(huì)話中通過簡單點(diǎn)選以及便捷交互來解決售后客服咨詢問題。

              伴隨著三四線互聯(lián)網(wǎng)用戶的快速崛起,以及網(wǎng)民年齡的年輕化,網(wǎng)易七魚看到了消費(fèi)改變,給企業(yè)經(jīng)營閉環(huán)帶來的市場(chǎng)沖擊。網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良由此提出“營銷最后一公里”概念,幫助解決企業(yè)觸達(dá)和建立營銷閉環(huán)的全過程,從獲取潛在客戶、客戶、培養(yǎng)高價(jià)值用戶、客戶黏性管理到贏回客戶的企業(yè)經(jīng)營各個(gè)環(huán)節(jié),來有針對(duì)性的提升企業(yè)競(jìng)爭力。

              谷歌董事長埃里克-施密特曾在《重新定義公司:谷歌格式如何運(yùn)營》的一書中講到:所謂技術(shù)洞見,是指用創(chuàng)新方式應(yīng)用科技或設(shè)計(jì),以達(dá)到生產(chǎn)成本的顯著降低或產(chǎn)品功能和可用性的大幅提升。

              網(wǎng)易七魚通過時(shí)間、空間、場(chǎng)景三個(gè)維度的破界,分別聚焦“讓用戶第一時(shí)間得到服務(wù)響應(yīng) ”、“讓用戶任何地點(diǎn)都可以獲得服務(wù)”、“從售后到售前延伸服務(wù)內(nèi)容”等,通過服務(wù)營銷版塊的加入,觸及售前服務(wù)領(lǐng)域,給企業(yè)帶來360度的多觸點(diǎn)用戶經(jīng)營服務(wù)。以網(wǎng)易內(nèi)部電商為例,網(wǎng)易七魚已經(jīng)在售后之外,融入包含廣告投放和商品推薦的營銷環(huán)節(jié)。同時(shí)針對(duì)購物過程中的多種場(chǎng)景,比如售后服務(wù)、訂單取消、物流查詢等,網(wǎng)易七魚基于細(xì)化的場(chǎng)景搭建對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫,在每個(gè)細(xì)分場(chǎng)景下,深度探尋消費(fèi)者的需求。

              這就是阮良一直希望網(wǎng)易七魚能夠做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),即服務(wù)不僅僅是高效、有溫度的,而要更加圈層化、個(gè)性化,即“數(shù)據(jù)是為智能服務(wù)的,我們希望通過數(shù)據(jù)和算法能夠給消費(fèi)者提供更好的智能感或者有溫度感的服務(wù)。”

              阮良所謂的智能感,即是指從消費(fèi)者的角度出發(fā),利用數(shù)據(jù)和智能與場(chǎng)景的深度結(jié)合,讓消費(fèi)者感受到有溫度的、貼心的、個(gè)性化的服務(wù),且這種智能感服務(wù)貫穿于用戶生命周期全過程。

              網(wǎng)易七魚加入售前營銷的這種技術(shù)洞見,也建立在對(duì)合作企業(yè)的痛點(diǎn)需求梳理之上。隨著消費(fèi)者需求日趨挑剔,隨之而來的則是企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)增速放緩、價(jià)格競(jìng)爭激烈、成本高踞等三大困境;诖,網(wǎng)易七魚圍繞企業(yè)和消費(fèi)者互動(dòng)的三要素——時(shí)間、空間和場(chǎng)景,提出“智能感”服務(wù),以此觸達(dá)營銷閉環(huán)。

              與傳統(tǒng)客服關(guān)系管理軟件大部分以營銷人員為中心不同的是,網(wǎng)易七魚強(qiáng)調(diào)以用戶為中心,關(guān)注視覺、觸覺、聽覺、情緒等消費(fèi)者智能感體驗(yàn)的集合。以自動(dòng)化為驅(qū)動(dòng)力,通過大數(shù)據(jù)和智能化能力真正為企業(yè)提供營銷服務(wù)一體化解決方案。

              在產(chǎn)品布局上,網(wǎng)易七魚將通過最初的產(chǎn)品呼叫中心,擴(kuò)展到機(jī)器人,工單,智能質(zhì)檢,短信和客服中心,完善客戶服務(wù)版和營銷服務(wù)版,提供不同行業(yè)的解決方案。

              網(wǎng)易七魚希望通過新服務(wù)破界,在保持帶給企業(yè)用戶內(nèi)部價(jià)值增長的同時(shí),又有能力精通于細(xì)分領(lǐng)域的行業(yè)洞察,及早引領(lǐng)下一波的技術(shù)洞見趨勢(shì)。(完)

              文章延伸關(guān)鍵詞325游戲 華人捕魚

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