最近幾年，選秀類的娛樂節(jié)目依然火爆，只不過從過去的歌唱類，轉(zhuǎn)向了喜劇類。而在汽車界，這樣的「選秀比賽」同樣不缺，但能夠長期下來的，吉利汽車是為數(shù)不多的之一。 上周末，吉利第八屆全國售后服務(wù)大賽在福州結(jié)束，這場由吉利800多家經(jīng)銷商、近萬人參與的售后服務(wù)大賽，經(jīng)過層層海選和競爭，最終在福州誕生了「中國好技師」。 在過去這8年里，吉利有伏有起，但卻一直舉辦售后服務(wù)大賽，吉利為何如此重視它？它又給吉利帶來了怎樣的變化？ 彼時的吉利汽車，雖然增長勢頭很好，但依然是一家民營車企的底子，在汽車研發(fā)、生產(chǎn)、制造以及售后方面，仍然處在初級階段�；蛟S是在收購沃爾沃的過程中，充分認識到了售后服務(wù)「專業(yè)技術(shù)要精、待人接物要誠」的重要性，也就在這一年，吉利汽車第一屆全國售后服務(wù)大賽正式開始。 第一屆吉利售后服務(wù)大賽，賽事的項目是基礎(chǔ)流程展示。這就像是一次初級考試，考的是售后服務(wù)應(yīng)該怎么做。大賽舉辦的目標，是強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程。 在隨后的幾屆比賽中，比賽項目從流程逐步過渡到服務(wù)標準、服務(wù)品質(zhì)，也就是從考「應(yīng)該怎么做」、「做到怎樣才算好」、「是否已經(jīng)做得好」的轉(zhuǎn)變。 而今年的售后服務(wù)大賽，已經(jīng)達到了一個新的階段——全面服務(wù)品質(zhì)考評。從過去的知識點考核，轉(zhuǎn)向了素質(zhì)考核。 總結(jié)吉利汽車這8屆售后服務(wù)大賽的項目不斷升級，可以看出其舉辦比賽具有很高的目標性，不是以宣傳為主要目標，也不僅僅是為了提高經(jīng)銷商的凝聚力。當然，這些通過大賽也得到了一定效果，但吉利的終極目標，仍然是提升售后服務(wù)水平上——求精、求誠。 「起于精誠，臻至善」，是吉利舉辦售后服務(wù)大賽的一貫主題。雖然其比賽項目不斷進階，但吉利的根本目的，對內(nèi)希望激勵全體吉利服務(wù)人員不忘「精誠」，不懈努力，直至達到「至善」的最高服務(wù)境界。對外則是給予消費者的一份承諾，以專業(yè)、嚴謹、高效的技術(shù)，讓用戶放心；以親和、細致體貼的待人之術(shù)，讓用戶舒心。 通過大賽，消費者能夠感受到吉利對于售后服務(wù)的重視。消費者真正能感受到吉利售后服務(wù)水平的，仍然是在經(jīng)銷商售后服務(wù)一線，在于每次進店保養(yǎng)、維修的平凡細節(jié)中。而正是通過舉辦售后服務(wù)比賽，吉利的售后服務(wù)水平穩(wěn)步提升，獲得了業(yè)內(nèi)外的認可。 J.D.Power發(fā)布的2017中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）顯示：吉利汽車以735分的成績名列中國汽車品牌第一名、主流車細分市場第四名，是主流車細分市場前十名中，唯一的中國汽車品牌上榜。 通過多年的摸索和整理，吉利汽車還在今年推出了面向所有博瑞車主的「詮誠關(guān)懷」尊享無憂服務(wù)體系。這雖然是吉利最高標準的單車型服務(wù)體系，但吉利希望的是，將其作為吉利打造3.0服務(wù)標準體系的藍本和樣板，開創(chuàng)中國汽車高端服務(wù)標桿典范，要實現(xiàn)從「對標」到「立標」的跨越。 在墨哥看來，所謂精與誠，并不一定是技術(shù)必須多么的高大上，也不一定非得是跪式服務(wù)，而其難點在于，始終如一的和提高自己的專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識�！钙鹩诰\，臻至善」是永無止境的，而通過售后服務(wù)大賽，吉利要把這種售后服務(wù)扎根到吉利售后服務(wù)團隊的心里，讓「專業(yè)求精、服務(wù)求誠」不再是口號，而變成一種本能。 如果要問售后服務(wù)的重要性，墨哥相信每家車企都會說得頭頭是道。而在實際行動中，車企總會在投入與回報間尋找平衡。如果在售后服務(wù)上的投入，不能為企業(yè)帶來相對應(yīng)的回報，或者在企業(yè)經(jīng)營遇到困難，都會相應(yīng)減少在售后服務(wù)上的投入。 從60分提高到90分比較容易，但從90分提高到100分，做到「專業(yè)精、服務(wù)誠」，付出的努力與投入，或許十倍于前。 決定售后服務(wù)水平高低的，不是車企是否認識到售后服務(wù)的重要性，而是把什么，看成了發(fā)展售后服務(wù)的目標。 這次吉利服務(wù)大賽結(jié)束時，吉利汽車集團副總裁、銷售公司總經(jīng)理林杰在時表示，「隨著中國制造的強勢崛起，我相信未來在產(chǎn)品層面、技術(shù)層面，各車企之間不會存在很大的差距。服務(wù)的品質(zhì)、用戶的口碑，是真正拉開差距、形成品牌競爭力的重要因素。」 最近墨哥喜歡去海底撈吃火鍋，這并不是因為海底撈的味道有多么出類拔萃，而是因為這里的服務(wù)水平簡直太到位了。這家面向普羅大眾的餐廳，正是以其周到的服務(wù)，創(chuàng)立了品牌口碑，開遍了。 吉利對于售后服務(wù)水平的定位，與海底撈的周到服務(wù)——專業(yè)精、態(tài)度真誠——服務(wù)誠頗有相似之處。它們都將售后服務(wù)當成了樹立品牌形象的一個窗口。在我們的印象里，做買賣往往都是付錢前是大爺、付錢后是孫子，而在吉利這里，付錢前后都是大爺。這就形成了自己與眾不同的品牌形象，拉近了與用戶之間的距離。 實際上，出色的售后服務(wù)，不僅僅是讓已有用戶的滿意度增加，也會讓已有客戶變成自己的推銷員，對銷售起到極大的推進作用。只不過，這種益處是隱性的，很難被評估出來，因此很多車企就只好放之任之了。 在服務(wù)營銷學中，有一句經(jīng)典語錄：無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量又如何去判斷？在墨哥看來，用戶去4S店做售后，能夠得到最真誠的接待、專業(yè)快速的解決問題，就是最好的售后服務(wù)質(zhì)量。 吉利把這兩項用戶最根本的需求，濃縮為精誠二字，并賦予為其售后服務(wù)大賽的一貫主題，既體現(xiàn)了吉利深刻把握售后服務(wù)提升的本質(zhì)，也表現(xiàn)了吉利將售后服務(wù)這一品牌建設(shè)窗口做得更好的決心。 在未來吉利從100萬輛向200萬輛跨越的歷程中，吉利始終強調(diào)的「起于精誠，臻至善」[是大賽主題，服務(wù)是“關(guān)愛在細微處”，不要混淆。]的售后服務(wù)態(tài)度，一定會發(fā)揮巨大作用。 №1.在廣州車展上，國產(chǎn)亞洲龍進行了首次亮相。 №2.近日豐田公布了Avalon TRD車型，新車采用了更加激進的外觀套件。 ...[詳細] №1.近日，豐田發(fā)布了凱美瑞TRD車型的官圖。 №2.在外觀方面，新車增加了運動套件，并對懸架、剎車等進行升級。 №3.凱美瑞...[詳細] №1.近日，蘭博基尼旗下的改裝部門發(fā)布了SC18車型。 №2.新車基于蘭博基尼Aventador打造而來，僅限量生產(chǎn)一臺！ №...[詳細] №1.近日，蘭博基尼旗下的改裝品牌發(fā)布了Urus ST-X概念賽車的官圖。 №2.新車基于Urus打造而來，將于2019年正式亮相...[詳細] 11月16日，第十六屆廣州（國際）汽車展覽會正式拉開帷幕。本次車展現(xiàn)場，東南汽車陳鋒董事長發(fā)表致辭，展現(xiàn)了東南汽車產(chǎn)品和品牌體系力全面強…[詳細] №1.阿斯頓馬丁旗下的首款SUV車型正在全球開展測試。 №2.雖然是SUV車型，但依舊采用了馬丁標志性的前臉造型。 №3.新車...[詳細] 11月16日，第16屆廣州國際車展正式開幕。廣汽集團攜旗下廣汽乘用車、廣汽本田、廣汽豐田、廣汽菲克、廣汽三菱、廣汽新能源及廣汽謳歌7大整…[詳細] 金字旁的女孩名字本文由來源于325棋牌 325游戲中心唯一官方網(wǎng)站 |