下，在區各職能部門和窗口單位的大力支持下，緊緊圍繞深入貫徹落實黨的和十八屆三中、四中、五中、六中全會，認真按照中央和市關于職能轉變和深化行政審批制度的總體要求， 扎扎實實推進行政服務體系建設，較好地完成了窗口接待、標準化試點、熱線、績效考評等各項工作任務，窗口整體服務水平和服務形象有了明顯提升。 年1月-11月底，本月共223個工作日，全區窗口單位共接待41，167，180人次，日均接待1，789，877人次，接待總量與去年同比增長35%。其中，放（換）照983，698件，同比下降46%；業務受理36，674，923件，同比增長53%；業務咨詢3，506，356次，同比下降24%。 區級行政服務大廳共接待569，258人次，其中窗口業務受理275，533件，業務咨詢241，463人次，發放證照50，059件。排列前三位的是：區工商窗口、區地稅局窗口、區殘聯窗口； 區專業服務大廳共接待38，825，404人次，其中窗口業務受理35，555，414件，業務咨詢2，379，188人次，發放證照890，802件；排列前三位的是：區人力社保局、區檔案局、區交通支隊； 區街道公共服務大廳共接待1，772，518人次，其中窗口業務受理843，976件，業務咨詢885，705人次，發放證照42，837件。排列前三位的是：區月壇街道公共服務大廳、區廣外街道公共服務大廳、區什剎海街道公共服務大廳。 年1-11月，區熱線服務熱線%；辦理區長信箱中市民709件，占總量的0.2%。接聽記錄有關“提升城市品質 共建美麗西城”大討論意見30個，處理市長電線件；編撰整理熱線期、熱線接到表揚電線幅，區長信箱收到表揚信6封。 行政服務體系建設領導機構及各個職能部門的責任，落實會議制度，指導工作開展，提升行政服務效能化水平。 組織召開行政服務體系建設領導小組會、聯席會、服務大廳負責人和首席代表工作例會，研究和部署重點工作任務，指導行政服務工作創新實踐。細化和完善了行政服務標準管理制度，組織編印和下發《西城區行政服務體系窗口工作手冊》，進一步規范服務大廳運行管理和窗口服務行為；加政服務數據隊伍管理，規范了行政服務數據信息報送工作，提升了行政服務信息數據統計分析水平。 按照形象標識、服務標準、運行規則、網絡平臺、業務流程“五統一”的要求，規范各級各類大廳建設，不斷拓展服務功能，優化服務。在全區窗口單位中開展“為官不為”、“為官亂為”問題專項治理， 重點整治業務不熟悉、辦事效率低下，服務態度不禮貌，首問負責制及一次性告知不落實，政務信息公開不及時、不全面、不準確等問題，營造良好的服務； 為提高窗口工作人員應對公共場所突發事件的能力，普及應急救護知識，組織全區110名窗口工作人員進行應急救護知識培訓和復訓，增強應急救護意識，掌握應對公共場所突發事件技能；組織全區60名新進廳窗口工作人員進行了互聯網+政務服務、行政服務標準化管理規范和窗口文明服務禮儀等專題培訓，進一步提高窗口服務標準化、規范化水平，提升窗口服務能力和水平，促進我區行政服務體系建設； 為主要內容，在窗口設立先鋒崗、佩戴黨徽，激勵窗口工作人員愛崗敬業，提高窗口服務質量。 完成了我區對市下放的涉及中心窗口行政審批事項3家單位共14項業務的取消和1項業務的承接工作；在中心大廳設置2個國稅窗口，辦理4項國稅業務，為方便辦事群眾只進一個門，能同時辦理國地稅業務；協助地稅認真落實國家稅務制度，確保了窗口“營改增”工作順利開展。 按照高效、便民的工作要求，各相關部門開展減少辦事環節、優化審批流程、壓縮辦理時限，規范審批行為，提高審批效率。涉及工商登記制度等部門簡化了辦事環節，深化“五證合一，一照一碼”工作， 建立了新辦企業申請預約、“一窗式”受理，變更企業網上和專人負責，換照企業開辟綠色通道和即時辦理等工作機制； 開通網上登記系統，辦事人在網上填報材料，減少了辦事人往返辦事窗口的次數；在區工商窗口增加地稅窗口,聯合受理個人股權轉讓事項； 設立“法人一證通”窗口，辦事人使用“法人一證通”直接從網上辦理業務，不用來窗口辦理，不用重復提交材料。節水辦 按照建設國家行政服務標準化“精品展示、實踐驗證、創新研究和培訓”的目標積極開展工作。通過標準化和信息化手段的結合應用，整合了“一站、一網、一號”服務信息數據和服務資源，建設“行政服務標準化數據資源管理系統”，建成全區統一和權威的行政服務基礎數據資源庫，形成統一規范的行政服務資源出口和入口，建立行政服務事項的動態管理機制，強化信息互聯互通和共享共用，建設并展示“一體化”行政服務模式，實現行政服務標準化示范建設過程中標準更新、宣貫數據、問題匯總、行政資源統計等功能，并以行政服務百科的形式向社會公布。 月12-14日，西城區承辦了2016年國家第4期服務業標準化試點工作培訓會。來自福建、江西、山東、湖南、廣東、廣西、貴州等省、自治區、直轄市負責標準化試點工作的有關同志及部分試點單位代表和市西城區行政服務體系窗口單位負責人共100余人參加了會議。國標委服務業部姬二明處長主持，市質監局姚娉副局長、市政務服務管理辦劉強副主任、市西城區李異副區長出席開班儀式并發表講話。參會人員也來到了西城區行政服務中心進行參觀體驗。 加政服務標準體系框架研究和行政服務重點領域標準研制，完善西城區行政服務標準化總體設計方案。用標準規范窗口工作人員服務行為，營造濃郁的標準化服務文化氛圍。編制印刷了《行政服務妙語手冊》，進一步提升了窗口人員的標準化服務水平；拍攝了《行政服務妙語“三字經”教學片》，針對在服務過程中存在問題最多的環節進行服務示范；拍攝了《審核插曲》、《夏日里的清涼》等六部微電影，展現窗口工作人員良好風貌，樹立窗口行政服務標準；制定了標準化作業流程（SOP），從窗口服務的聽覺、視覺、觸覺、嗅覺和秩序等方面全面規范行政服務作業標準。 繼續開展西城區行政服務窗口工作人員標準化工作培訓，分三年對全區1200名工作人員進行了標準化培訓。今年6月份分兩期對400名窗口工作人員進行了系統培訓。培訓包括標準化運行管理、依法行政、互聯網+政務服務、習語精讀、心理調適與職場人際關系、政務服務大廳七項國家標準宣講等內容。通過培訓牢固樹立窗口工作人員為民服務的意識，開闊工作視野和思，提高運用思維方式解決問題的能力，增強應急處置能力，強化服務標準，培養良好服務行為，不斷提高行政服務工作質量和效率。 公共服務便民事項同區通辦工作。建立西城區公共服務便民事項同區通辦工作溝通協調機制，多次召開協調會議，研究督促協調各部門進一步梳理便民服務事項，研究確定公共服務便民事項目錄，并組織相關部門到海淀區人力社保局和八里莊社區便民服務中心參觀學習，學習海淀區同區通辦經驗做法。目前，已實現生育登記、社保卡信息同步和街道參保人員變更醫療定點醫療機構（戶籍在西城的）3個事項的同區通辦工作。 區級大廳從辦事人的角度出發，以“事項”為中心，以法規為依據，在編制區級大廳行政服務辦事攻略的基礎上，進一步拓展和豐富辦事攻略的內容，組織梳理專業服務大廳和街道服務大廳窗口辦理事項，編寫了專業大廳辦事攻略 程和直觀多樣的圖例作為展現形式，辦事人可通過攻略口袋書、網站、掃描二維碼等方式快速瀏覽和查詢， 在位于西城區南部的大柵欄工商所設立了“西城第二登記分中心”，實現了讓申請人“選擇、全區通辦”的工作目標。 改變現有傳統工作模式，利用區綜合行政服務大廳業務辦理系統將傳統紙質辦公模式轉變為信息化辦公，實現網上申報、網上審批，提高了工作效率。 開展換位思考和換位體驗活動，讓每名工作人員以辦事群眾的身份從服務態度、工作效率及語言規范、辦事流程等方面進行親身體驗，以群眾的眼光審視自己工作中存在的不足，并加以分析原因，進行針對性的整改，從而提高群眾滿意率。 推出信息化服務新方式，開通了“西城醫保”微信號，為參保單位和參保個人獲取醫保服務提供了更加便捷、高效的服務渠道。 按照《西城區行政服務視覺形象識別標準化規范》要求，規范窗口工作人員著裝，注重抓好窗口與窗口的業務聯動，避免百姓辦事跑彎，做到“服務優、速度快、保障強”。 引入“互聯網+”，將“5S精益服務”品牌建設從對內要求延伸至對外關注服務對象感受，使其內涵更加豐富，全方位提升大廳服務水平。 結合服務窗口的工作特點，制定了《金融街街道公共服務大廳管理崗位工作手冊》，細化“首問責任制、限時辦結制、一次性告知制、責任追究制”等制度規范，提提升窗口服務能力。 為了進一步提升熱線服務能力和水平，實現覆蓋全區的“一號”服務，探索運行體制機制，逐步擴展和完善熱線服務內容，提高服務團隊素質水平，為提供優質、高效的熱線 完成熱線三期建設，整合了社區服務熱線，婚登熱線，人保熱線，為西城工商、西城區食品藥品監管局、區衛生計生委建立了熱線專席，整合組建了區非緊急救助熱線，實現了全區熱線受理渠道和辦理標準的統一。 強化熱線日常業務管理，梳理完善工作流程與辦理標準, 建立追蹤回訪及通報制度。執行每日業務溝通及催辦，每周回訪及通報，每月發布工作等制度，促進部門及時反饋，推動解決重點、難點問題。 結合熱線年度與區績效辦共同編寫制定《熱線考評實施細則》，將業務辦理、日常工作聯系、創先創優三方面內容納入區績效管理考評體系，細化考評指標，結合各單位辦理情況，開展績效考評。 、開展區領導熱線日，區委副、區長王少峰和區委常委、副區長帶領我區22家相關委辦局和街道負責人，到市12345熱線家承辦部門及街道。 依托現代信息技術，以提升行政服務效能為目標，優化審批流程，落實行政審批體制工作要求，建設統一的行政服務平臺，支撐“一站、一網、一號”建設，打造一體化的行政服務。 加強對各部門開展網上服務調研，優化上下對接的業務流程，充實完善辦事指南、預約辦理、材料、監督以及聯網核查系統功能,推動審批事項部分流程網上辦理或全流程辦理，逐步實現各級各類服務大廳之間實現網絡互聯互通、信息共享和業務協同，推進“”行政服務事項網上一體化辦理，方便辦事人查看事項的辦理進展，查詢辦理結果。 梳理適合自助服務的事項清單，建立后臺承接工作機制，擴展自助服務內容，擴大自助服務網點，逐步在街道公共服務大廳和社區服務站配備自動辦事服務終端，為居民提供24小時自助辦事服務。 完善了區-街-居大廳審批應用系統建設，開發建設了網上預約服務、網上三維大廳、網上全程辦事服務等在線服務功能，為企業和群眾辦事人提供網上申請、網上預約、辦理結果公示查詢等便利化服務。 將企事業單位和集中關心的問題進行統一的收集、分析和回應，實現“信息發布、解讀、回應”三聯動，暢通表達渠道，通過主動發聲，主動為答疑解惑，主動回應社會關切，主流聲音，實現政、社、民、企互動。 按照區績效辦的統一要求，結合《西城區行政服務標準體系》和實際工作情況，對行政服務專項考核指標體系進行簡化，考核方式主要以日常檢查、定期檢查和日常監測等方式進行，確保考核指標體系設置的科學化。 通過內部考核、外部評價和自查自評方式對全區窗口服務和熱線服務進行考核，加強績效考評和結果分析、反饋和應用。與第三方專業機構共同研究監測指標，每季度對各級服務大廳的標準化執行情況進行調查。全年共計完成滿意度調卷4583份，神秘顧客檢查549次，形成標準化執行檢查報告，及時通報檢查結果。從服務監測的結果來看，比2015年整體得分呈上升趨勢。 召開特邀監督員會議，對2016年工作做了整體部署，將特邀監督員分成三組隨機對我區行政服務窗口工作情況進行檢查，同時，開通微信群，及時溝通和反饋檢查中發現的問題，中心對存在問題第一時間進行處理。通過多種方式，切實將績財神節是哪天效考評與日常管理緊密結合，提升了行政服務質量和效率。 在全區窗口單位開展“三亮、兩評、兩監督”活動，落實政務公開,開門搞好服務,自覺接受監督。編寫《西城行政服務》和制作《優質服務窗口和文明服務之星》展板，刊登國家行政審批制度政策法規和行政服務前沿知識、宣傳窗口便民服務舉措，宣傳窗口工作人員先進事跡，發揮典型示范作用，激勵窗口工作人員愛崗敬業，提高窗口服務質量。 在全區窗口單位開展“首善講壇”培訓，邀請專家學者，組織國學、行政審批制度、行政禮儀、公共服務等系列，安排黨支部、領導干部講黨課，開展機關講堂等，增強人員文化。 年度內完成培訓12余課時，完成咨詢80小時，面詢和電線人次、基層單位駐場心理服務128人次、會議駐場心理咨詢20人次，通過全方位的心理服務，以心理素質提升促進行政服務效率的提高。 開展“天下為公 共進大同”廉潔自律教育活動，組織中心全體參觀宋慶齡故居，接受廉政教育。參加市紅十字會應急救護培訓和市“5.12”應急救護演練。參加 今年以來，我區在推進行政服務體系建設、提升行政服務能力和水平方面，雖然取得了一定的工作成效，但是也存在著以下幾方面的不足： 在優化便民服務事項流程、簡化辦事程序方面主動性、創造性不夠，開拓創新服務意識有待于進一步加強 窗口單位人員素質有待于進一步提高，極少數窗口工作人員存在窗口形象不佳、一次性告知不全、解答不清晰等問題。 年，中心將按照國家深化行政體制的總體要求，加快職能轉變，深化行政審批制度,認真落實市和區委、區的決策部署，以完政服務體系建設為主線，以落實行政服務標準化管理為重點，著力打造“一號申請、一窗受理、一網通辦”行政服務平臺，持續提升行政服務能力和水平，提供讓群眾滿意的高質量服務。 |