去年夏天快結(jié)束的時候，楊瑞碰到了襄樊創(chuàng)通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成公司的總經(jīng)理尹紅軍。創(chuàng)通是聯(lián)想的代理商，尹紅軍推薦說，聯(lián)想最近推出了VOD都市生活點(diǎn)歌系統(tǒng)。聯(lián)想IT 1for1事業(yè)部從事VOD業(yè)務(wù)的方案咨詢師也參與支持，對系統(tǒng)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)布線等方面現(xiàn)場指導(dǎo)。經(jīng)過后，客來思樂KTV的歌曲響應(yīng)時間從4分鐘縮短到4秒，其它服務(wù)功能也齊了。一時間賓客盈門，歌廳首次盈利了。 當(dāng)然，尹紅軍也很高興。在項(xiàng)目總額為112000元的合同中，襄樊創(chuàng)通獲得整體毛利約25250元，其中軟件毛利5000元，硬件設(shè)備毛利15000元，系統(tǒng)集成費(fèi)5000元。“利潤超過10%，這在光賣硬件那時候是不可能的”，他承認(rèn)。 聯(lián)想將上述案例的購買力推而廣之后，一幅美好圖景呈現(xiàn)出來：市注冊的KTV企業(yè)有1000家，非注冊的KTV企業(yè)9000家；在太原，僅四大歌城的KTV企業(yè)就有近千家。以1-3級城市來劃分，每城市以注冊KTV企業(yè)40家計(jì)，國內(nèi)有30個城市，注冊的KTV企業(yè)會有40*30=1200家，非注冊的應(yīng)該再擴(kuò)大到10倍，總數(shù)會達(dá)到1.2萬家，在全國范圍內(nèi)KTV企業(yè)保守估計(jì)應(yīng)達(dá)到5-10萬家以上。 吃著‘碗里的’，盯著‘鍋里的’，想著‘田里的’——這是聯(lián)想柳傳志的一個形象表述。所謂“碗里的”是指聯(lián)想已經(jīng)成熟的業(yè)務(wù)，當(dāng)前的利潤支柱，如目前的PC以及主機(jī)板�！板伬锏摹笔侵甘袌稣陲@露出旺盛需求的業(yè)務(wù)，例如服務(wù)器、手持設(shè)備和外部設(shè)備等這些新興業(yè)務(wù)，還要進(jìn)一步催熟，它們將是企業(yè)二、三年之后的重要利潤源泉。而“田里的”是指為未來聯(lián)想發(fā)展必須探索的業(yè)務(wù)，包括信息運(yùn)營、IT服務(wù)和IT 1 FOR 1等。 “服務(wù)就是我們‘田里的’”，但少帥當(dāng)時還是做了一個最樂觀的估計(jì)�！奥�(lián)想三年規(guī)劃中收入的增量將可能主要來自企業(yè)IT、消費(fèi)IT和手持設(shè)備三個業(yè)務(wù)群組。屆時，大企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品可能會占到20%，中小企業(yè)IT 1 FOR 1也將占到20%，未來企業(yè)級產(chǎn)品與服務(wù)將占到40%-50%。” 還有人指出，整個戰(zhàn)略建基在一種過于樂觀的假設(shè)之上。市道好的時候，一切OK。一旦銷售表現(xiàn)不好，股市壓力加大，企業(yè)身不由己地就會將年初制定的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略暫時讓位于拿出一張更好看的財(cái)務(wù)報表。此線月底，聯(lián)想集團(tuán)高級副總裁馬雪征在首次承認(rèn)第二季度聯(lián)想個人電腦的零售量低于預(yù)期，其增幅甚至低于市場的平均增幅。接著聯(lián)想把全年銷售預(yù)期下調(diào)至313萬臺，股價應(yīng)聲重挫，公司甚至采取回購的手段。 “公司現(xiàn)在每年聯(lián)想商用機(jī)的流水大約1.4個億，家用機(jī)5000萬，出貨壓力相當(dāng)大�！编噦ピ谱谥嘘P(guān)村黃莊十字口的一間辦公室里苦笑著說。窗外是3COM、NOVELL等國際IT公司不斷變換的活動廣告牌。 鄧偉云所在的駟騎公司是聯(lián)想在的幾家大經(jīng)銷商之一。駟騎1996年開始跟隨聯(lián)想時，國內(nèi)還沒有一家電腦廠商的份額能夠超過10%。隨著聯(lián)想電腦成為市場老大，駟騎也從200萬的營業(yè)額迅速膨脹到將近2個億�，F(xiàn)在，為了完成313萬臺的銷售任務(wù)，聯(lián)想不斷向渠道壓貨，駟騎和類似大經(jīng)銷商的壓力遽增。 “眼下硬件的利潤極低，從廠家來看，毛利大約2%，分銷代理大約2%，直接面對客戶的PC經(jīng)銷商最多5%的利潤，而駟騎公司這種走渠道大批銷量的PC，毛利僅僅只有1%。”鄧偉云坦承，“越大的經(jīng)銷商利潤越低，賬面上好看的只是流水而已�！� 聯(lián)想為此專門成立了“大服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，楊親自掛帥，幾大業(yè)務(wù)群組的高級副總裁全都參與其中。按照聯(lián)想的說法就是要以“客戶中心”為導(dǎo)向重新審視和各項(xiàng)業(yè)務(wù)。聯(lián)想也正在建立先進(jìn)的客戶信息支持系統(tǒng)，包括Call 但是“Big Blue”立業(yè)88年，是的硬軟件之王。IBM的服務(wù)業(yè)務(wù)從80年代中后期就已經(jīng)開始，在郭士納上臺前，業(yè)務(wù)額已經(jīng)占到IBM總銷售額的27%，扭轉(zhuǎn)成功尚用了9年時間。而聯(lián)想今天服務(wù)的業(yè)績連1%都到不了，現(xiàn)在的情況更象是昔日的PC王者康柏，而康柏的命運(yùn)大家已經(jīng)很清楚。 甚至集團(tuán)內(nèi)部也有暗流涌動。FM365的事實(shí)失敗和5%的裁員了軍心，少帥的威信似乎受到挑戰(zhàn)。2001年11月20日，楊元慶發(fā)表講話，稱聯(lián)想也要大企業(yè)病。隨后，集團(tuán)組織了破天荒的全員學(xué)習(xí)。很快在內(nèi)部網(wǎng)上出現(xiàn)匿名意見：“公司這么大規(guī)模地學(xué)習(xí)元慶講話，這種形式本身就是大企業(yè)病的一種表現(xiàn)，形式主義的表現(xiàn)�！� 楊元慶最近讀的書是一本譯作——美國斯坦福大學(xué)商學(xué)院奧賴?yán)淌诤透鐐惐葋喆髮W(xué)商學(xué)院塔辛曼教授合著的《勇于創(chuàng)新》。書名如果直譯過來，應(yīng)該是《創(chuàng)新制勝》。他感到在創(chuàng)新、變革等課題上，他有許多的想法與作者不謀而合。 IT服務(wù)業(yè)務(wù)群組有400多人，前身是聯(lián)想ERP項(xiàng)目組，直到今天，他們?nèi)匀回?fù)責(zé)著聯(lián)想ERP、CRM和SCM的實(shí)施和順暢運(yùn)行。從2001年開始，他們開始提供對外服務(wù)。楊元慶顯然期望它能成為聯(lián)想的IGS（IBM著名的全球服務(wù)部，其領(lǐng)導(dǎo)人薩姆帕基諾已經(jīng)成為郭士納的繼任者），不然不會把高級副總裁俞兵放在這個上。 俞兵是聯(lián)想頂尖的銷售和管理人員，已經(jīng)在聯(lián)想集團(tuán)工作了13年。被視為“少壯派”的他一度意氣風(fēng)發(fā)，但現(xiàn)在他已經(jīng)內(nèi)斂了很多。自從分管IT服務(wù)業(yè)務(wù)后，這位30多歲的高級副總裁再沒有接受一次關(guān)于服務(wù)的專訪。俞兵私下透露，2001年他最大的遺憾，就是IT服務(wù)的新業(yè)務(wù)發(fā)展慢了。 2001年8月，IT服務(wù)業(yè)務(wù)群組拿到了第一個單子，即廣州華凌的ERP項(xiàng)目，合同金額據(jù)稱有500萬人民幣，楊元慶飛到廣州去出席簽字儀式。但在隨后的中報里面，幾塊主打業(yè)務(wù)之外的“其它項(xiàng)”里顯示只有158萬港幣收入，不知為什么？跟互動積極的聯(lián)想此后再未公布類似消息。 楊并沒有因此向下面施壓。2002年初，在6大業(yè)務(wù)群組中，各個部門都要制定營業(yè)計(jì)劃，楊只對IT服務(wù)網(wǎng)開一面，不用定量。他說：“近兩年IT服務(wù)業(yè)務(wù)最主要的任務(wù)是組織隊(duì)伍，打好基礎(chǔ)，建立競爭力。我們的目標(biāo)是三年初見成效。”很明顯，他比去年靈活了很多。 而在另一塊企業(yè)IT業(yè)務(wù)群，新添了IT 1 FOR 1事業(yè)部，主要幫助中小企業(yè)做信息化建設(shè)。企業(yè)IT的領(lǐng)軍人物是高級副總裁喬松。而IT 1 FOR 1事業(yè)部的直接主管是楊元慶欽點(diǎn)的女將劉立。劉是公關(guān)經(jīng)理出身，后來主持服務(wù)器，有客戶經(jīng)驗(yàn)有IT知識。她的手下說，“開拓型的業(yè)務(wù)，需要鋪開、推動的，經(jīng)常能夠想到她。” 于是劉立走馬上任，總部的IT 1 FOR 1事業(yè)部62個人，加上部分地方大區(qū)IT 1 FOR 1事業(yè)部的也只有80來人。4月12號，IT 1for1事業(yè)部進(jìn)行了2001財(cái)年誓師大會，11天后，拿出了首批方案，開始接單。三款產(chǎn)品分別是CRM解決方案、小型進(jìn)銷存解決方案、財(cái)務(wù)管理解決方案。 聯(lián)想從來都是個以硬件制造和市場營銷見長的企業(yè)，尤其企業(yè)內(nèi)部做信息化和系統(tǒng)集成的主力在去年4月拆出成立了神州數(shù)碼后。聯(lián)想現(xiàn)有的技術(shù)服務(wù)人員從事的都是一般的電腦維修，根本提供不了IBM那種利潤豐厚的高端咨詢服務(wù)。這一點(diǎn)同急于轉(zhuǎn)型的康柏和惠普非常相似。所以惠普急著開出60億美元價碼收購普華永道的咨詢分部。悲哀的是，聯(lián)想在國內(nèi)連合適的收購對象都找不到。 聯(lián)想通常的做法是以自己為例子講給客戶聽。聯(lián)想在架構(gòu)自己的內(nèi)部信息系統(tǒng)時，它采用的全部是最頂尖的產(chǎn)品，但其實(shí)施同樣花了九牛二虎之力。“我們是典型的久病成醫(yī)�！甭�(lián)想服務(wù)的人說。“所以我們比IBM，HP更知道那些企業(yè)想什么。” “100萬以下的單子國際企業(yè)根本不會接，因?yàn)榻恿怂唾r錢。”聯(lián)想IT 1 FOR 1推廣部的張曉鵬說，“在中小企業(yè)領(lǐng)域，經(jīng)常有10萬元左右的單子，IBM、HP等國際公司根本接不下來。因?yàn)樗麄兡壳霸趪鴥?nèi)銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，工程師如果坐飛機(jī)解決問題，工資和差旅費(fèi)可能就會把利潤全部吃掉。他的人力成本、交通成本都無法承受很低的利潤。而我們有渠道。”他說，“他們從大客戶大單子往下做，而我們能力不及，從小單子逐漸往上做，這是兩條道。” 據(jù)說聯(lián)想對待國內(nèi)企業(yè)的小老板，不會向國外的大企業(yè)那樣給他講技術(shù)，而是推心置腹地讓銷售人員和他講：“上了這套系統(tǒng)，你就不用怕業(yè)務(wù)員隱瞞客戶啦”；“你今后不用提防會計(jì)自己做假賬了”，相當(dāng)管用。 但這個市場的啟動也需要巨大的耐心。 一位經(jīng)銷商稱他對以前的客戶進(jìn)行IT 1 FOR 1的推銷時，成功率不到1/10。他說經(jīng)常聽見的是：“你給我服務(wù)，OK。你給我咨詢，OK。但是要我掏錢，NO WAY！” 聯(lián)想最初的樂觀估計(jì)在于了國家經(jīng)貿(mào)委的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，我國中小企業(yè)已超過800萬家，占全國企業(yè)總數(shù)的99％。近幾年來，工業(yè)新增產(chǎn)值的76％以上是由中小企業(yè)創(chuàng)造的，而出口總額中60%的份額是來自中小企業(yè)。而目前我國大部分中小企業(yè)的信息化水平普遍較低，急需通過信息化手段改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理，因此猜想應(yīng)用服務(wù)市場的潛力常巨大的。 但是，依靠這些小單子，填得飽聯(lián)想這樣一頭巨獸的胃口嗎？有人對服務(wù)業(yè)務(wù)流程中的利潤回報表示懷疑。由于人手不足和缺乏經(jīng)驗(yàn)，一般2-3個月應(yīng)該完成的項(xiàng)目經(jīng)常拖至半年甚至一年，這樣即使有10%的利潤，也在漫長的實(shí)施過程中消耗殆盡。 即便是在中小企業(yè)信息化要求更強(qiáng)烈的美國，即便是IT服務(wù)的鼻祖IBM，也沒有能夠解決好這一問題。據(jù)Giga Group估計(jì)，5%的企業(yè)客戶購買了IBM大型機(jī)的50%強(qiáng)。分析家認(rèn)為IBM的規(guī)模和成本使它很難進(jìn)入這一市場。普遍的看法是微軟將美國中小企業(yè)信息化市場。 聯(lián)想計(jì)劃未來3-5年將銷售額提高至600億，即使服務(wù)占5%的比例，也是30億的營業(yè)額，靠這些單子，還要和各地的經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)方面的分成，聯(lián)想很難達(dá)到預(yù)期。要知道，IBM的轉(zhuǎn)型被譽(yù)為成功，因?yàn)樗?0%的利潤來自服務(wù)。 1993年，郭士納接手IBM后，一步步把PC制造賣給了DELL，把網(wǎng)絡(luò)設(shè)備賣給了CISCO，把打印機(jī)業(yè)務(wù)剝離出來，成為今天的利盟。這些業(yè)務(wù)在出售時，都還在贏利。但郭士納一心就想打造個專注服務(wù)的IBM。 楊曾經(jīng)對一家承認(rèn)：“新業(yè)務(wù)必須要有老業(yè)務(wù)的支撐，最好的結(jié)果是老業(yè)務(wù)保持增長，新業(yè)務(wù)成功破土而出。但做得不好的的情況會是，新業(yè)務(wù)需要的資源，老業(yè)務(wù)不足以提供，而且新業(yè)務(wù)會帶著老業(yè)務(wù)滑下去。這是我們不愿意看到的�！� 聯(lián)想西南大區(qū)的一位銷售經(jīng)理寫信給高層，他說：服務(wù)的大方向肯定是對的，但不知道怎么走�？偛繀R萃了企業(yè)信息化建設(shè)的相當(dāng)一部分精英，ERP、CRM、SCM用的都是世界公司的產(chǎn)品和方案，可惜離客戶太遠(yuǎn)。大區(qū)或許有一些項(xiàng)目來源，但是銷售壓力大，并且對后臺的資源不甚了解，很難將項(xiàng)目信息和后臺資源成功對接。 其實(shí)，聯(lián)想的核心競爭力不是產(chǎn)品，稱雄市場靠的是良好的市場推廣能力和遍布全國的銷售運(yùn)作體系。聯(lián)想已經(jīng)建立起了一套式結(jié)構(gòu)服務(wù)體系，聯(lián)想在全國的分銷商、代理商、經(jīng)銷商共3000多家，聯(lián)想的資源是渠道，渠道的資源是客戶。 企業(yè)IT的負(fù)責(zé)人高級副總裁喬松松客觀地評價過轉(zhuǎn)型對渠道的影響，意味著要進(jìn)入另一個相對陌生的市場，同時意味著風(fēng)險的產(chǎn)生。在聯(lián)想眾多的渠道伙伴里，并不是每一個伙伴都具備轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，也并不是每一個伙伴都有這樣的意愿。 一線的銷售人員已經(jīng)意識到了這一點(diǎn)，他們提出“當(dāng)務(wù)之急，業(yè)務(wù)代表非常需要像楊元慶當(dāng)年跑全國第一批代理那樣，現(xiàn)在這些代理已經(jīng)成為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的主力，再跑出一批增值渠道出來，實(shí)現(xiàn)渠道的二次創(chuàng)業(yè)，渠道在未來依然是聯(lián)想制勝的利器。” 日本野村證券資深分析員認(rèn)為最樂觀的預(yù)計(jì)也僅僅是在三年內(nèi)能達(dá)到贏利的5%。楊也不得不承認(rèn)，“目前這些服務(wù)還處于打基礎(chǔ)的階段，在中國還要有一個發(fā)展過程。也許三年后這三塊服務(wù)共約占總營業(yè)額的10%左右�！� 金鷹國際廣告企劃有限公司藏在西門外一棟小白樓里，業(yè)外的人了解并不多，但是在廣告圈頗有名氣。從1995年開始，它一直做全國足球甲A聯(lián)賽的廣告代理，并獨(dú)家代理體育頻道的廣告，后來在足球賽上曾經(jīng)做過聯(lián)想的產(chǎn)品發(fā)布。 去年5月份左右，金鷹忽然收到了聯(lián)想發(fā)過來的一份產(chǎn)品發(fā)布邀請函，“本來沒準(zhǔn)備，但是一看邀請的企業(yè)都不是IT圈的，我想我也能夠聽懂�！苯瘊椏偨�(jīng)理汪一林是個攝影記者出身，對新技術(shù)一向比較感興趣，就和制作部總監(jiān)范飛舟一起去聽�！澳谴伟l(fā)布的內(nèi)容好象講課，是介紹ERP，我們感覺未來能用的上了�！� 8月份的時候，冒著大太陽，汪一林和范飛舟去國賓大廈又經(jīng)歷了一次“培訓(xùn)”，推出的產(chǎn)品是“CRM”，這次聯(lián)想的銷售員說了一句話：“你的業(yè)務(wù)員走了，但是你的客戶可以留下來�！痹趶V告公司，業(yè)務(wù)員直接掌握客戶，業(yè)務(wù)員流動性大，客戶流失嚴(yán)重。這句話一下就深深地觸動了汪一林的心思。 汪一林上聯(lián)想的CRM系統(tǒng)還是有顧慮的。在此之前，金鷹公司曾經(jīng)買過財(cái)務(wù)軟件，兩家頗有名氣的財(cái)務(wù)軟件公司聞風(fēng)而動，“售前服務(wù)相當(dāng)好，上門很多次，可是買回來裝上以后，只肯打電話接受咨詢，后續(xù)服務(wù)明顯跟不上�！狈讹w舟回憶。“我們對IT服務(wù)很懷疑，不過又覺得聯(lián)想應(yīng)該更好一些�！� 通過幾次咨詢，聯(lián)想知道了金鷹的一些意向，開始上門做售前的咨詢和銷售。金鷹的工程單子并不大，還不到10萬，但是IT141事業(yè)部華北區(qū)的李若峰多次前來現(xiàn)場指導(dǎo)，“我們還真的被他們的服務(wù)打動了。他們的話非技術(shù)人員也聽得懂。”讓汪一林最后拿定主意的是在金鷹沒簽約，沒付費(fèi)的情況下，聯(lián)想讓人專門為金鷹作了一套試用版。這一下交易成了。 聯(lián)想的服務(wù)態(tài)度非常好，可是客戶生氣還是不可避免的。因?yàn)樽詈蠊こ處熣f：“你們買的是1.2版本的，我們推出了2.0版本，可以解決部分問題，你們買不買？”范覺得很可笑�！澳銈�?yōu)槭裁床辉诰W(wǎng)站上放一些補(bǔ)��？我們剛買的產(chǎn)品就要換是不可能的�！� 范說，服務(wù)不是解決出現(xiàn)的問題，技術(shù)過硬少出問題才是好的服務(wù)。而且他很認(rèn)真地說：“都說市場開掘難，就要把現(xiàn)有的客戶留住，進(jìn)行下一步開掘。我提醒聯(lián)想應(yīng)該注意一下�！彼f，免費(fèi)服務(wù)期限過后，他們今后不會買聯(lián)想的服務(wù)，屬蛇的屬相婚配表因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己的技術(shù)人員也已經(jīng)掌握了。
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