a型血人的性格特點接下來我們進入今天產品發布會最重要的環節，客必得2019年新品發布。客必得經歷了兩年時間的打磨，在今天將要發布兩款產品，一款是針對我們原有客必得體系的一個閉環解決方案，另外一款是針對于一個全新業態，針對餐飲行業里邊的宴會管理出了一套的宴專家管理體系，接下來我先給大家簡單說明一下。 客必得4.0版本，是我們今天發布的第一款產品，同時客必得4.0也是更加先進的一個服務的管理方式。關于服務管理這一部分，可能我們的老服務商在銷售客必得旗艦版的時候，都會使用的一套解決方案，即“鎖定高價值客戶，提升客戶服務滿意度”這套解決方案。但這套解決方案在使用的過程中還有很多不完善的地方，我們雖然幫助餐廳提升了服務水平，但是沒有很好的提升餐廳內部的客戶流轉和團隊的效率。客必得3.0版對餐廳來說是有作用的，但是他起的作用并沒有實現我們的預期，不常高，所以針對這一問題，我們推出了第三功能模塊客戶資源風控管理解決方案。 客必得1.0版本和客必得2.0版本，是我們在2013年和2014年分別發布的，都是基于移動端的餐飲智能移動解決方案，目的是為實行全員銷售管理模式的餐飲行業，提供真正的落地的解決方案。 全員銷售這一目標，其實在餐飲界已經喊了N多年，大家也是針對這個目標都在實施各自做法，但是卻沒有一個支持工具，所以我們最早發布產品也主要是針對這個問題。2017年，我們又基于RFM(客戶價值分析模型)發布的是客必得3.0版本，增加的是價值客戶服務匹配功能，關于這部分，它真正解決了餐廳客戶難分類和服務不匹配這兩題。這一次我們是基于CSM(客戶服務管理系統)架構發布的客必得4.0版本。 我們再來了解一下客必得4.0版本的客戶資源風控管理解決方案。很多人可能會好奇，我們是基于什么樣的初衷提出風控解決方案的?在餐廳經營時尤其是中高端餐飲，他們都會有一些自問，問什么?我有多少客戶，分布在哪些員工手里邊?沒人的客戶有多少，是哪一些?高價值客戶的經理工作結果是怎么樣的?這些流失的客戶情況是什么?哪些客戶流失了?那訂單業績差，哪里有客戶來給我做補充?這些問題都是餐廳在經營過程中面對自己團隊十分關注的地方。很多餐廳也會針對自己的問題尋找各種各樣的解決方案并去實行，但是在管理的時候，都會出現一些無法避免的問題，比如客戶資源明明一大把，還天天嚷著要拓新客;客戶分配難平衡，分重分漏是常事，尤其高端餐飲更為嚴重。我們就拿舜和來講，今天一定會有40%左右的客戶，是打預訂臺電話來的，至少這一部分的客戶一般會分給銷售人員去點菜為。但是問題來了，今天把客戶分給了a經理，明天這個客戶很可能又分給了b經理，就就會出現分重問題，分配完客戶以后也沒有結果、是否跟進也不清楚，最終這個客戶到底最后留沒留下都不太清楚。 除了以上這些問題，客戶經理的離職交接過于形式化也是一大問題，客情傳遞根本上就無法實現落地，為什么呢?因為現在固態的交接模式，就是電話的交接，離職的客戶經理把電話直接交接給下一個經理就可以了，雖然電話卡里可能有成百上千的客戶信息，但是客情信息沒有啊，沒有客情信息，接手的經理就無法提供到位的服務，這樣的交接，客戶流失就是必然結果。發現問題的我們，決定替餐廳搭建一套解決方案。我們發現：餐廳從來不缺客戶，缺的是盤活客戶的方法，于是我們在客必得4.0版本的時候新增了客戶資源風控解決方案，我們搭建了一套CSM的一個客戶架構，叫客戶服務管理信息化的架構。它是以這個客戶服務流程管控為核心點，整個程中監管所有客戶信息流，同時讓餐廳可以隨時將服務任務進行分配和執行。 從這張圖看，我們給餐廳提供三個客戶池，第一個池塘是餐廳公海客戶池，所有的客戶信息我們都會幫助餐廳匯聚到這個池子里，客戶公海池同時支持其他兩個池塘，這兩個池塘是指每一名銷售經理名下的客戶池塘和待開發池塘。我們通過客必得4.0版本的智能分配方式，自動從客戶公海池里抽出客戶資源，派發給每一位銷售經理，銷售經理拿到系統派發的客戶資源后，開始進行工作，一旦成功，客戶資源自動就轉入該銷售經理名下的客戶池，并且收到系統，這樣好的客戶別人就拿不走了。除此之外，我們還制定了一些機制，比如說客戶資源池的滿編機制和溢出機制，包括溢出以后的絕緣機制，包括客戶流轉過程中給經理的機會機制，把這些規則完全融合到整個分配規則中，餐廳可以根據這個流程規則幾分鐘就設置好餐廳的客戶資源流轉規則，非常智能非常便捷。 第一個方法，餐前資源分配，最大化的調動服務資源，餐廳更多的客戶獲得優質服務，避免工作分配不合理。 餐前資源分配的優勢在哪呢?就是完全自動化與公平化，從餐廳經理上班開始，系統就將自動啟動，每一位進入的客戶，系統就將自動開始分配。至于分配規則，我們都會提前為餐廳預設好，比如A餐廳經理只能接收VIP客戶，或者A餐廳經理不接收一樓的客戶，有效平衡餐廳經理之間的客戶差距。現在很多餐廳，尤其是中高端餐廳，都面臨著一個挑戰，一個痛并快樂著的挑戰餐廳大self大銷售，常常一位餐廳大銷售，個人業績可以占到餐廳業績總和的40～50%，分客戶資源時又不能忽略，餐廳如何平衡?客必得4.0版本的「餐前資源分配」就可以規避這類問題。 餐后分配解決的是什么呢?讓沉睡的客戶轉起來，讓新入職員工快速進入工作狀態，讓客戶資源交接更順暢，而這時我們都會意識到一個問題，一個新的銷售經理入職，我們需要兩個月甚至更多時間的磨合，因為他要熟悉餐廳、積攢自己的客戶和等等一系列的工作。但是現在不同了，通過我們客必得4.0版本的餐后資源分配方法，一鍵就可以將離職經理的客戶信息和歷史客情，快速轉給下一位接手的經理，讓新入員工一周就找到工作狀態，可不可以?客必得4.0版本的餐后分配解決的就是這個問題。餐前和餐后兩個分配方法，然后加上我們整個的資源風控管理體系。實現將餐廳內部的客戶資源完全流轉起來，并且匹配客必得客戶服務匹配管理方案的那套服務模式，讓餐廳的客戶滿意度穩步提升，增加餐廳營收，幫助餐廳建立一種健康的營收模式。 但凡系統分給經理的客戶，都會在他手機端的工作界面里自動呈現，我們可以很清楚的看到，今天除了自接客戶訂單外，還應該服務哪幾桌的客戶，包括這個客戶的歷史客情和消費能力，系統都會自動把相關信息推送給他。現在我們已經對接了CRM金康的管理系統，除了以上信息，我們還可以直接看到他的積分、余額、儲值、發券，這些所有的信息都呈現在工作界面上。后續跟進的時候，我們還提供一個追蹤頁面，就是每一批分給他的客戶資源，經理都能夠即時查看，哪些客戶開發成功了?哪些客戶還沉積著?哪些客戶已經溢出了?哪些客戶被別人搶走了?一個完整的跟進流程，可以在這兩個頁面全部搞定。這么說可能比較空泛，我們來看一下動畫，可能就會更容易理解。這是我們最新的關于風控這部分說明動畫，會下我們會傳給合作伙伴們，通過這個小動畫，減少我們每一位銷售的講述成本，三分鐘就讓餐廳老板們了解他需要管控的哪些節點，也了解了客必得「客戶資源風控管理方案」。 客戶資源風控管理方案，其實是補全我們前兩個解決方案，由「訂」「管」「控」三個管理方案組成我們現在完整的預訂服務系統，完美的搭建了餐廳真正的客戶運營管理體系。今天現場我們有一些新加入的服務商，也有很多我們的老服務商，對于老服務商來說，我們之前對于產品理解真的非常，比如「客戶服務匹配管理」的部分，我們現在都知道客戶服務管控是基于一個數據模型來提供的解決方案對吧?但是這部分理解起來也確實比較晦澀，所以我們的老服務商需要耗費很長一段時間去理解去消化它，才能正確的把我們的產品表達出來，現在我們也為大家提供了一個動畫工具，從此以后，我們客必得的代理商只需要為餐廳老板點擊一下播放鍵就可能完成「客戶服務匹配管理」的說明。因為這個難理解、難表達的難題，「管理」這個解決方案之前真的是困擾了我們很長一段時間，解決方案很厲害，給餐廳解決的問題也很厲害，但是表達出來不厲害!明明是“鉆石”，偏硬生生的被說成“石頭”，現在我們通過這些說明動畫終于解決了這個題。 客必得預訂服務管理系統4.0版本是基于Saas服務模式，為中高端餐飲企業植入預「訂」服務流程管理、客戶服務匹配「管」理、客戶資源風「控」管理三大解決方案。依據用戶用餐徑，系統對整體服務實施動態匹配與優化，通過餐廳用戶大數據，幫助餐廳實現服務能力與營收的同比增加，是中高端餐飲標配工具，助力餐廳成為客戶心中的不二之選。 |