a型血人的性格特點(diǎn)接下來(lái)我們進(jìn)入今天產(chǎn)品發(fā)布會(huì)最重要的環(huán)節(jié)，客必得2019年新品發(fā)布�？捅氐媒�(jīng)歷了兩年時(shí)間的打磨，在今天將要發(fā)布兩款產(chǎn)品，一款是針對(duì)我們?cè)锌捅氐皿w系的一個(gè)閉環(huán)解決方案，另外一款是針對(duì)于一個(gè)全新業(yè)態(tài)，針對(duì)餐飲行業(yè)里邊的宴會(huì)管理出了一套的宴專(zhuān)家管理體系，接下來(lái)我先給大家簡(jiǎn)單說(shuō)明一下。 客必得4.0版本，是我們今天發(fā)布的第一款產(chǎn)品，同時(shí)客必得4.0也是更加先進(jìn)的一個(gè)服務(wù)的管理方式。關(guān)于服務(wù)管理這一部分，可能我們的老服務(wù)商在銷(xiāo)售客必得旗艦版的時(shí)候，都會(huì)使用的一套解決方案，即“鎖定高價(jià)值客戶(hù)，提升客戶(hù)服務(wù)滿意度”這套解決方案。但這套解決方案在使用的過(guò)程中還有很多不完善的地方，我們雖然幫助餐廳提升了服務(wù)水平，但是沒(méi)有很好的提升餐廳內(nèi)部的客戶(hù)流轉(zhuǎn)和團(tuán)隊(duì)的效率�？捅氐�3.0版對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)是有作用的，但是他起的作用并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)我們的預(yù)期，不常高，所以針對(duì)這一問(wèn)題，我們推出了第三功能模塊客戶(hù)資源風(fēng)控管理解決方案。 客必得1.0版本和客必得2.0版本，是我們?cè)?013年和2014年分別發(fā)布的，都是基于移動(dòng)端的餐飲智能移動(dòng)解決方案，目的是為實(shí)行全員銷(xiāo)售管理模式的餐飲行業(yè)，提供真正的落地的解決方案。 全員銷(xiāo)售這一目標(biāo)，其實(shí)在餐飲界已經(jīng)喊了N多年，大家也是針對(duì)這個(gè)目標(biāo)都在實(shí)施各自做法，但是卻沒(méi)有一個(gè)支持工具，所以我們最早發(fā)布產(chǎn)品也主要是針對(duì)這個(gè)問(wèn)題。2017年，我們又基于RFM(客戶(hù)價(jià)值分析模型)發(fā)布的是客必得3.0版本，增加的是價(jià)值客戶(hù)服務(wù)匹配功能，關(guān)于這部分，它真正解決了餐廳客戶(hù)難分類(lèi)和服務(wù)不匹配這兩題。這一次我們是基于CSM(客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng))架構(gòu)發(fā)布的客必得4.0版本。 我們?cè)賮?lái)了解一下客必得4.0版本的客戶(hù)資源風(fēng)控管理解決方案。很多人可能會(huì)好奇，我們是基于什么樣的初衷提出風(fēng)控解決方案的?在餐廳經(jīng)營(yíng)時(shí)尤其是中高端餐飲，他們都會(huì)有一些自問(wèn)，問(wèn)什么?我有多少客戶(hù)，分布在哪些員工手里邊?沒(méi)人的客戶(hù)有多少，是哪一些?高價(jià)值客戶(hù)的經(jīng)理工作結(jié)果是怎么樣的?這些流失的客戶(hù)情況是什么?哪些客戶(hù)流失了?那訂單業(yè)績(jī)差，哪里有客戶(hù)來(lái)給我做補(bǔ)充?這些問(wèn)題都是餐廳在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中面對(duì)自己團(tuán)隊(duì)十分關(guān)注的地方。很多餐廳也會(huì)針對(duì)自己的問(wèn)題尋找各種各樣的解決方案并去實(shí)行，但是在管理的時(shí)候，都會(huì)出現(xiàn)一些無(wú)法避免的問(wèn)題，比如客戶(hù)資源明明一大把，還天天嚷著要拓新客;客戶(hù)分配難平衡，分重分漏是常事，尤其高端餐飲更為嚴(yán)重。我們就拿舜和來(lái)講，今天一定會(huì)有40%左右的客戶(hù)，是打預(yù)訂臺(tái)電話來(lái)的，至少這一部分的客戶(hù)一般會(huì)分給銷(xiāo)售人員去點(diǎn)菜為。但是問(wèn)題來(lái)了，今天把客戶(hù)分給了a經(jīng)理，明天這個(gè)客戶(hù)很可能又分給了b經(jīng)理，就就會(huì)出現(xiàn)分重問(wèn)題，分配完客戶(hù)以后也沒(méi)有結(jié)果、是否跟進(jìn)也不清楚，最終這個(gè)客戶(hù)到底最后留沒(méi)留下都不太清楚。 除了以上這些問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理的離職交接過(guò)于形式化也是一大問(wèn)題，客情傳遞根本上就無(wú)法實(shí)現(xiàn)落地，為什么呢?因?yàn)楝F(xiàn)在固態(tài)的交接模式，就是電話的交接，離職的客戶(hù)經(jīng)理把電話直接交接給下一個(gè)經(jīng)理就可以了，雖然電話卡里可能有成百上千的客戶(hù)信息，但是客情信息沒(méi)有啊，沒(méi)有客情信息，接手的經(jīng)理就無(wú)法提供到位的服務(wù)，這樣的交接，客戶(hù)流失就是必然結(jié)果。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的我們，決定替餐廳搭建一套解決方案。我們發(fā)現(xiàn)：餐廳從來(lái)不缺客戶(hù)，缺的是盤(pán)活客戶(hù)的方法，于是我們?cè)诳捅氐?.0版本的時(shí)候新增了客戶(hù)資源風(fēng)控解決方案，我們搭建了一套CSM的一個(gè)客戶(hù)架構(gòu)，叫客戶(hù)服務(wù)管理信息化的架構(gòu)。它是以這個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程管控為核心點(diǎn)，整個(gè)程中監(jiān)管所有客戶(hù)信息流，同時(shí)讓餐廳可以隨時(shí)將服務(wù)任務(wù)進(jìn)行分配和執(zhí)行。 從這張圖看，我們給餐廳提供三個(gè)客戶(hù)池，第一個(gè)池塘是餐廳公�？蛻�(hù)池，所有的客戶(hù)信息我們都會(huì)幫助餐廳匯聚到這個(gè)池子里，客戶(hù)公海池同時(shí)支持其他兩個(gè)池塘，這兩個(gè)池塘是指每一名銷(xiāo)售經(jīng)理名下的客戶(hù)池塘和待開(kāi)發(fā)池塘。我們通過(guò)客必得4.0版本的智能分配方式，自動(dòng)從客戶(hù)公海池里抽出客戶(hù)資源，派發(fā)給每一位銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理拿到系統(tǒng)派發(fā)的客戶(hù)資源后，開(kāi)始進(jìn)行工作，一旦成功，客戶(hù)資源自動(dòng)就轉(zhuǎn)入該銷(xiāo)售經(jīng)理名下的客戶(hù)池，并且收到系統(tǒng)，這樣好的客戶(hù)別人就拿不走了。除此之外，我們還制定了一些機(jī)制，比如說(shuō)客戶(hù)資源池的滿編機(jī)制和溢出機(jī)制，包括溢出以后的絕緣機(jī)制，包括客戶(hù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中給經(jīng)理的機(jī)會(huì)機(jī)制，把這些規(guī)則完全融合到整個(gè)分配規(guī)則中，餐廳可以根據(jù)這個(gè)流程規(guī)則幾分鐘就設(shè)置好餐廳的客戶(hù)資源流轉(zhuǎn)規(guī)則，非常智能非常便捷。 第一個(gè)方法，餐前資源分配，最大化的調(diào)動(dòng)服務(wù)資源，餐廳更多的客戶(hù)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免工作分配不合理。 餐前資源分配的優(yōu)勢(shì)在哪呢?就是完全自動(dòng)化與公平化，從餐廳經(jīng)理上班開(kāi)始，系統(tǒng)就將自動(dòng)啟動(dòng)，每一位進(jìn)入的客戶(hù)，系統(tǒng)就將自動(dòng)開(kāi)始分配。至于分配規(guī)則，我們都會(huì)提前為餐廳預(yù)設(shè)好，比如A餐廳經(jīng)理只能接收VIP客戶(hù)，或者A餐廳經(jīng)理不接收一樓的客戶(hù)，有效平衡餐廳經(jīng)理之間的客戶(hù)差距�，F(xiàn)在很多餐廳，尤其是中高端餐廳，都面臨著一個(gè)挑戰(zhàn)，一個(gè)痛并快樂(lè)著的挑戰(zhàn)餐廳大self大銷(xiāo)售，常常一位餐廳大銷(xiāo)售，個(gè)人業(yè)績(jī)可以占到餐廳業(yè)績(jī)總和的40～50%，分客戶(hù)資源時(shí)又不能忽略，餐廳如何平衡?客必得4.0版本的「餐前資源分配」就可以規(guī)避這類(lèi)問(wèn)題。 餐后分配解決的是什么呢?讓沉睡的客戶(hù)轉(zhuǎn)起來(lái)，讓新入職員工快速進(jìn)入工作狀態(tài)，讓客戶(hù)資源交接更順暢，而這時(shí)我們都會(huì)意識(shí)到一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)新的銷(xiāo)售經(jīng)理入職，我們需要兩個(gè)月甚至更多時(shí)間的磨合，因?yàn)樗煜げ蛷d、積攢自己的客戶(hù)和等等一系列的工作。但是現(xiàn)在不同了，通過(guò)我們客必得4.0版本的餐后資源分配方法，一鍵就可以將離職經(jīng)理的客戶(hù)信息和歷史客情，快速轉(zhuǎn)給下一位接手的經(jīng)理，讓新入員工一周就找到工作狀態(tài)，可不可以?客必得4.0版本的餐后分配解決的就是這個(gè)問(wèn)題。餐前和餐后兩個(gè)分配方法，然后加上我們整個(gè)的資源風(fēng)控管理體系。實(shí)現(xiàn)將餐廳內(nèi)部的客戶(hù)資源完全流轉(zhuǎn)起來(lái)，并且匹配客必得客戶(hù)服務(wù)匹配管理方案的那套服務(wù)模式，讓餐廳的客戶(hù)滿意度穩(wěn)步提升，增加餐廳營(yíng)收，幫助餐廳建立一種健康的營(yíng)收模式。 但凡系統(tǒng)分給經(jīng)理的客戶(hù)，都會(huì)在他手機(jī)端的工作界面里自動(dòng)呈現(xiàn)，我們可以很清楚的看到，今天除了自接客戶(hù)訂單外，還應(yīng)該服務(wù)哪幾桌的客戶(hù)，包括這個(gè)客戶(hù)的歷史客情和消費(fèi)能力，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)把相關(guān)信息推送給他�，F(xiàn)在我們已經(jīng)對(duì)接了CRM金康的管理系統(tǒng)，除了以上信息，我們還可以直接看到他的積分、余額、儲(chǔ)值、發(fā)券，這些所有的信息都呈現(xiàn)在工作界面上。后續(xù)跟進(jìn)的時(shí)候，我們還提供一個(gè)追蹤頁(yè)面，就是每一批分給他的客戶(hù)資源，經(jīng)理都能夠即時(shí)查看，哪些客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功了?哪些客戶(hù)還沉積著?哪些客戶(hù)已經(jīng)溢出了?哪些客戶(hù)被別人搶走了?一個(gè)完整的跟進(jìn)流程，可以在這兩個(gè)頁(yè)面全部搞定。這么說(shuō)可能比較空泛，我們來(lái)看一下動(dòng)畫(huà)，可能就會(huì)更容易理解。這是我們最新的關(guān)于風(fēng)控這部分說(shuō)明動(dòng)畫(huà)，會(huì)下我們會(huì)傳給合作伙伴們，通過(guò)這個(gè)小動(dòng)畫(huà)，減少我們每一位銷(xiāo)售的講述成本，三分鐘就讓餐廳老板們了解他需要管控的哪些節(jié)點(diǎn)，也了解了客必得「客戶(hù)資源風(fēng)控管理方案」。 客戶(hù)資源風(fēng)控管理方案，其實(shí)是補(bǔ)全我們前兩個(gè)解決方案，由「訂」「管」「控」三個(gè)管理方案組成我們現(xiàn)在完整的預(yù)訂服務(wù)系統(tǒng)，完美的搭建了餐廳真正的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理體系。今天現(xiàn)場(chǎng)我們有一些新加入的服務(wù)商，也有很多我們的老服務(wù)商，對(duì)于老服務(wù)商來(lái)說(shuō)，我們之前對(duì)于產(chǎn)品理解真的非常，比如「客戶(hù)服務(wù)匹配管理」的部分，我們現(xiàn)在都知道客戶(hù)服務(wù)管控是基于一個(gè)數(shù)據(jù)模型來(lái)提供的解決方案對(duì)吧?但是這部分理解起來(lái)也確實(shí)比較晦澀，所以我們的老服務(wù)商需要耗費(fèi)很長(zhǎng)一段時(shí)間去理解去消化它，才能正確的把我們的產(chǎn)品表達(dá)出來(lái)，現(xiàn)在我們也為大家提供了一個(gè)動(dòng)畫(huà)工具，從此以后，我們客必得的代理商只需要為餐廳老板點(diǎn)擊一下播放鍵就可能完成「客戶(hù)服務(wù)匹配管理」的說(shuō)明。因?yàn)檫@個(gè)難理解、難表達(dá)的難題，「管理」這個(gè)解決方案之前真的是困擾了我們很長(zhǎng)一段時(shí)間，解決方案很厲害，給餐廳解決的問(wèn)題也很厲害，但是表達(dá)出來(lái)不厲害!明明是“鉆石”，偏硬生生的被說(shuō)成“石頭”，現(xiàn)在我們通過(guò)這些說(shuō)明動(dòng)畫(huà)終于解決了這個(gè)題。 客必得預(yù)訂服務(wù)管理系統(tǒng)4.0版本是基于Saas服務(wù)模式，為中高端餐飲企業(yè)植入預(yù)「訂」服務(wù)流程管理、客戶(hù)服務(wù)匹配「管」理、客戶(hù)資源風(fēng)「控」管理三大解決方案。依據(jù)用戶(hù)用餐徑，系統(tǒng)對(duì)整體服務(wù)實(shí)施動(dòng)態(tài)匹配與優(yōu)化，通過(guò)餐廳用戶(hù)大數(shù)據(jù)，幫助餐廳實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力與營(yíng)收的同比增加，是中高端餐飲標(biāo)配工具，助力餐廳成為客戶(hù)心中的不二之選。 |