�。诽欤�2月8日消息，隨著小米手機電信版3月中旬推出及三次發(fā)售，售后服務(wù)已經(jīng)成為小米科技創(chuàng)始人雷軍()關(guān)心的問題。雷軍對騰訊科技表示，小米手機正引入大量第三方維修中心。按照規(guī)劃到3月底，小米手機維修中心將覆蓋全國120個城市。 雷軍說，對于小米手機來說，現(xiàn)在面臨最大的坎已不是供應(yīng)鏈、產(chǎn)能這些問題。他指出，隨著富士康工廠量產(chǎn)爬坡，加上之前的主力供應(yīng)商英華達，月底小米手機就可以全速生產(chǎn)。 雷軍也指出，小米手機不會突然一個月就增加到50萬的量產(chǎn)，這一方面是有很多上游的供應(yīng)商，需要提前3個月訂貨，如果銷售不理想任何一筆大量庫存都會使公司關(guān)門。另一方面，量產(chǎn)的忽高忽低也會供應(yīng)商造成困擾，因此小米只會逐步加強量產(chǎn)。 當(dāng)前，隨著三次小米手機的公開發(fā)售和聯(lián)通版的推出，小米手機銷量量也已接近百萬臺。在這一情況下，雷軍更關(guān)心的是售后服務(wù)問題。他表示，小米手機正在大規(guī)模進行小米之家建設(shè)，預(yù)計到3月底全國小米之家會達到30家。另一方面，小米手機也在積極引入第三方維修中心，還有自身維修隊伍建設(shè)。 在雷軍看來，簽約售后服務(wù)點后很重要的工作是監(jiān)管第三方服務(wù)，使得這些簽約點在服務(wù)小米手機用戶的同時，既保持低價也不優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)。 小米手機營銷副總裁黎萬強(微博)補充說，小米手機在售后服務(wù)方面主要分為幾個板塊。從電線%以上接通率；對在線%的接通率。維修方面小米手機也在第三方授權(quán)網(wǎng)點工作。 黎萬強指出，小米手機在授權(quán)網(wǎng)點方面一直很謹(jǐn)慎，主要是擔(dān)心品質(zhì)能否一體化，公司在春節(jié)前已敲定30個城市的維修中心，計劃到3月底覆蓋到120個城市�！鞍凑誋TC、三星的做法，主要是和當(dāng)?shù)剌^大的維修中心合作，小米要做的就是支付勞務(wù)費�！卑凑绽枞f強我和坐臺女的那些事的設(shè)想，小米手機未來還會在幾個大城市建立分倉，加快物流周轉(zhuǎn)。 雷軍：大家下午好，剛剛過完年兩天，我們小米開始春節(jié)以來的第一個比較重要的事件，我們今天要發(fā)布我們小米手機的電信版�；仡櫼幌逻^去半年來，小米一些關(guān)鍵的時間點。我們?nèi)ツ?月16日發(fā)布的小米手機，第一個時間點是去年9月5日，我們34個小時預(yù)定30萬部。 第二個時間點是在12月18日三個半小時公開發(fā)售了10萬部。在今年1月4日，三個多小時零售了10萬部。最近的一個事件是在2月11日，因為很多罵我們饑餓營銷，說每次都買不到，后來我跟我們的同事商量，把2月3日所有家里存的50萬臺，一次付費預(yù)定，目的很簡單，50萬臺只要想買，不用不停的刷我們的網(wǎng)站就可以買到。用了一天半的時間，付費預(yù)定50萬臺也順利的結(jié)束了。 回顧起一次預(yù)定，兩次公開購買和一次付費預(yù)定，反正我們一直在道歉，很快就賣光了，我們總結(jié)我們?nèi)ツ甑年P(guān)鍵詞是“賣光光”，總之無論我們準(zhǔn)備多少，好像都遠遠不夠。這就是我們?nèi)ツ昵闆r的回顧。 為什么小米手機這么暢銷呢？我在過去一兩個月里，很多朋友、同行在一起交流的時候，大家都在問，這次為什么小米能取得這樣的成績？我說的最多的是，小米跟我們現(xiàn)在很多的企業(yè)非常非常的不一樣。小米在構(gòu)建企業(yè)的時候，是以發(fā)燒友，以“米粉”為核心的，很的東西都細(xì)致考慮了米粉的想法。 比如拿一個小的細(xì)節(jié)來說，我們公司在剛剛創(chuàng)辦的時候，稅務(wù)局給我們的常少的，每個月五本，其實只有兩百多份，所以我們跟稅務(wù)局申請了很長時間，申請機打。到了3月底，我們才被批準(zhǔn)，所以前期幾個月，所有的銷售手機，我們都欠米粉，就這么一檔事。在1月份我們用了12臺高速打印機，連續(xù)打了10來天，了兩臺打印機，我們以往處理，我們會說把寄出去就行。 我跟阿黎商量，第一個用快遞寄出去的，第二，在里附了一個非�？蓯鄣拿淄玫馁R年卡，同時寄了一張手機的模。收到了很多的感謝信。所以我們在處理的事，我們永遠是說做什么可以讓米粉覺得舒服，這是我們一直以來整個公司里很重要的。就是我們考慮問題時，首先考慮米粉怎么想。 關(guān)于手機的電信版，在我們內(nèi)部爭議也是比較大的。有一種聲音說，你就把“W”做好就可以了。明年或者后做電信版。初期取得了巨大的成就，我自己也蠻支持這種方案的。開始我也覺得慢慢做就可以了，但是每天在論壇和微博都有幾十個用戶跟我說，說求CDMA。我后來仔細(xì)了解了一下，我周圍有很多朋友用得是CDMA手機，我把手機用給我朋友用，他們說用不了，用的是CDMA。我才考慮正式考慮。 而且同行跟我說，CDMA大部分的手機是電信合約機，零售的CDMA手機很少。第二，說CDMA的手機成本比較高，我猶豫了很長時間，我后來想也別猶豫了，我把這個問題問一問，有多少人愿意買CDMA的電信版，第二，他們愿意用什么價錢買CDMA手機？ 我就發(fā)起了調(diào)查，參與的人非常之多。這是前段時間的截圖，有7萬多份的調(diào)查，43%的用戶強烈支持我們做電信版。而且很多人都說，貴幾百元都愿意，只要你能出電信版。所以這個調(diào)查以后，我們就下定了決心做電信版。這是去年11月初。 我們下定決心做電信版以后，我們也沒有公開跟米粉講，我們不知道做CDMA的難度有多大，我們想做完了以后再公布可能比較好。 大家也知道，幾天前我們小米手機的電信版已經(jīng)通過了工信部的測試，已經(jīng)拿到了許可證。所有的測試已經(jīng)結(jié)束，現(xiàn)階段已經(jīng)在開始準(zhǔn)備生產(chǎn)問題。所以小米的電信版已經(jīng)完成。我們這一次用的是高通的雙核1.5G8660，我們的芯片，比較專業(yè)的說法叫雙模單待，我們支持CDMA2000，支持WCDMA，支持GSM，也支持CDMA，實際上是四種模式，算是全制式。 第二件事情也是被大家很慘的問題，我們這一次計劃發(fā)布銀色版的小米手機，很多人覺得黑色版的小米手機顯得不夠活潑，雖然我們出了大量的彩殼，很多用戶對我們的還是比較多。所以我們出了銀色版的小米手機。銀色版的小米手機可能給大家一些時尚活躍的感覺。在銷售的時候，也是銀色和黑色可選。 關(guān)于售價也是我們花了很長時間在思考的問題。我也列了一張表，我們W版的小米手機1999，電信版的雙模單待到底賣多少錢？我們看一下，CDMA的手機貴多少呢？基本上雙模單待貴500元以上，雙模雙待貴1000元以上。 我們有勇氣面對未來幾年可能的不掙錢，這是跟一般的硬件公司相比我們明顯具有的優(yōu)勢。所以在定價的過程中，我們內(nèi)部也花了很長時間去思考，到底定什么樣的價錢用戶會滿意？我們也做了一些調(diào)查。說什么樣價錢的都有，最后我們打算定一個比較厚道價錢，小米手機電信版定價2199元。在同款的手機里最便宜。 我們準(zhǔn)備還舉辦比較有意思的活動，就是首發(fā)紀(jì)念版，跟正式產(chǎn)品一樣的產(chǎn)品，一千臺，1699元。首發(fā)一臺，2月16日開始登記。這次改變了以往搶火車票的做法，可能設(shè)計一天的時間，你登記，我們搖號就可以了�？赡苄枰阌须娦诺奶柎a，用133和189的號碼注冊。我們搖號一千臺，首發(fā)紀(jì)念版，我們還準(zhǔn)備了合金銀質(zhì)的勛章，來回饋我們的粉絲。大規(guī)模的發(fā)售會在3月中下旬。 這里多說幾句生產(chǎn)的問題，一般是需要定貨，因為很多的供應(yīng)商，因為有很多上游的供應(yīng)商，所以我們經(jīng)常需要提前3個月訂貨。為什么所有暢銷的手機都會供不應(yīng)求，因為往往銷量超過預(yù)期的時候，調(diào)整的速度會很慢，調(diào)整3個月。 如果超過3月還超過預(yù)期的話，就是比較糾結(jié)的問題。任何一筆大量的庫存都會使公司關(guān)門。跟大家交流一下小米手機的做法，我們所有的量都需要提前3個月確定。比如我們每天都在思考的是5月份小米手機W版會賣多少，CDMA會賣多少，產(chǎn)線怎么調(diào)整。 還借這個機會跟大家交流一下，富士康的工廠量產(chǎn)爬坡開始，這個月底可以幫我們?nèi)偕a(chǎn)了，我們的主力供應(yīng)商還是（英華達），補了一個是富士康，他們也要經(jīng)過一個爬坡的過程。 第一，在米粉的要求下，43%的米粉敦促我們做電信版。第二，我們最后指定2199，小米手機定價比較厚道的做法。第三，生產(chǎn)銀色版。想在2月16日，舉辦一個活動，發(fā)布首發(fā)紀(jì)念版，1000臺，1699元。也算是對支持我們粉絲的回饋。這些版本會在三月中下旬正式上市。 雷軍：我自己覺得，在我們8月份發(fā)布的時候，很多人說到去年年底，小米手機就應(yīng)該不熱了，這一陣風(fēng)就過了，我所感覺的，還是嚴(yán)重的供不應(yīng)求。昨天聯(lián)通找我們研究供貨的問題，我們供貨壓力還是很大的。所以我還沒有感受到小米手機的壓力。 第二個問題，在去年年底和今年年初，我們已經(jīng)意識到對小米來說，面臨的已經(jīng)不是供應(yīng)鏈、產(chǎn)能這些問題，我覺得最大的坎兒是售后服務(wù)。主要體現(xiàn)在幾個方面。比如說客戶服務(wù)中心的電話接通率，和微博、論壇的在線服務(wù)，還有小米之家大規(guī)模的建設(shè)，還有第三方維修中心的引入。還有自身維修隊伍的建設(shè)，主要涉及到五個大點。應(yīng)該在上周五，舉辦的售后服務(wù)總動員，舉辦的動員會，我們也開了一系列的部署。 黎萬強：售后服務(wù)，分了好幾塊，我們在整體有幾個設(shè)想目標(biāo)，第一，從電線%以上的接通率，第二，對在線客服來講，在線克服和論壇的運營是一樣的，在微博的客服來講，實現(xiàn)超過90%的接通率。第二，對于小米之家的建設(shè)，我們在2月份的時候，立刻會到22家，現(xiàn)在是7家，在全國一線家。 小米之家所承載服務(wù)功能會有維修，還有字體，還有包括我們用戶軟件的支持。比較有意思的是，我們很多用戶在線上會有很多的交流，我們給小米之家提供了免費的大麥茶。除了小米之家，還有一個很重要的工作，第三方授權(quán)網(wǎng)點的工作，一開始這個問題我們還是比較謹(jǐn)慎的，擔(dān)心服務(wù)品質(zhì)一體化的問題，我們在春節(jié)前已經(jīng)定了大概30個城市，下來以后，我計劃3月底覆蓋到120個城市，大家可以想象在全國來講都可以覆蓋到。這是第三方授權(quán)網(wǎng)點的思。 雷軍：簽約售后服務(wù)點是很重要的問題，但是哪些好，哪些不可以用，是很重要的問題，所以我們考察了大量的服務(wù)點，監(jiān)管第三方可能是小米售后服務(wù)體系里比較大的課題，就是能夠監(jiān)管好。 騰訊科技：我對小米做過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)小米在一線城市比二、三線城市好很多，小米最大的競爭對手，是不是三星還是HTC？另外，你們有什么措施，能夠更深入的輻射到二、三線城市，因為我覺得他們的購買能力還是很強的？ 雷軍：我覺得相對來說，無論是三星還是HTC，都是整個行業(yè)的大腕兒，我們需要花很長的時間學(xué)習(xí)。但是換一個角度說，因為我們的模式跟他們不一樣，小米是互聯(lián)網(wǎng)公司做手機的，所以跟他們非常不一樣。所以在這一點上，我想我們也不能百分之百把三星和HTC作為競爭對手。 在這一點上，我過去一直重復(fù)一句話，很多人覺得我客氣，我一直講，我真的不是不怎么關(guān)心我們小米手機的銷量，我最最關(guān)心的是，每一個用戶對我們的滿意度。這就是小米公司未來一步步長大的基石。 我覺得跟我們做企業(yè)非常不一樣的東西，互聯(lián)網(wǎng)講究的是大流量，不管是還是怎么來的，總而言之大就是美。在這種風(fēng)潮下，小米在過去一年半的創(chuàng)業(yè)時間里，一點一點的長大，我們?yōu)榭蛻舴⻊?wù)好才是我們最最關(guān)鍵的問題。 第二個問題，我們怎么覆蓋二、三線城市，說實話這個問題我們也沒有怎么想，口碑是我們的關(guān)鍵，一步步朋友的方式是我們的重點，這是我們營銷最重要的點，就是口碑營銷的方式，把用戶變成自己的推銷員，這是小米營銷的關(guān)鍵。 騰訊科技：一個問題，小米會不會出TD版，還有一個問題是，有的通過加價的方式賣小米手機，這個問題怎么解決？小米手機最終的銷售量到底是多少。 雷軍：關(guān)于TD版本，小米是一個很小很小的公司，跟手機巨頭公司沒有辦法比，我們現(xiàn)階段主要的精力是把現(xiàn)有的事情做好，可能規(guī)劃的時間沒有那么長遠，但是會一步步把現(xiàn)有的事情做好。 關(guān)于小米手機的銷量問題，我看有小米的文章說，手法大家都知道，這些數(shù)據(jù)都很片面。聯(lián)通小米的銷量遠遠超過了聯(lián)通領(lǐng)導(dǎo)的想象，這個數(shù)字我不好公布他們的數(shù)據(jù)。通訊的記者可能比較了解，我剛開始做手機的時候，那些行業(yè)老大告訴我，說國際品牌高端智能手機，一個月10萬臺就很牛了，國產(chǎn)手機一個月3、4萬臺就很厲害了，我想每個人相信我們一個月3、4萬臺，我覺得10萬臺也是有的。小米手機的銷量肯定是遠遠超過預(yù)期。 我在這段時間一直想大家質(zhì)疑，小米手機為什么賣的好？我一句話把超預(yù)期銷售的原因跟大家說明白。我覺得我們踏入一個什么點呢？今天這個點就是把手機當(dāng)電腦賣。我們用賣電腦的方式在賣手機。在小米手機之前，你們有如此了解過一部手機的配置嗎？需要去專業(yè)網(wǎng)站拿放大鏡看，在幾百項指標(biāo)里去找。 可是我們每個人在買電腦的時候，知道CPU是多大，硬盤多大，是不是搞清楚了？但是之前買手機的時候，我從來每年真正搞清楚我手機的每一個關(guān)鍵指標(biāo)是多少？但是小米手機一上來就把所有的指標(biāo)說清楚了。 第二，我們也用做電腦的方式，而不是說大家的報價呈好幾倍的零售。我們一下子定在割喉價，所以我們一直保持這個價格。我這樣做以后，被很多發(fā)燒友接受，推薦朋友來買。到后來網(wǎng)上有很多段子，說出租車司機怎么看小米手機，這背后的東西是什么呢？是各位專家和身邊的朋友在說小米手機好，不是每個人這個東西都是了解的，最后總結(jié)成了小米手機號。 最后一句就是說，因為我們第一次做手機，所以很多人說我們不專業(yè)，尤其我這個人前二十年都在做軟件互聯(lián)網(wǎng)，大家更覺得我做手機不專業(yè)了。但是說實在的，手機的這些東西，其實更多的工作是周總完成的。我還是介紹一下周總，周東平。周總1995加入摩托羅拉，應(yīng)該是98年回國創(chuàng)辦了摩托在中國的研發(fā)中心，其實小米手機就是他當(dāng)時的團隊在做。不是我一下子學(xué)會了，而是他們這個博士團在做。有時候找對人，找對關(guān)鍵的人常關(guān)鍵的。 我覺得他們的做手機硬件的經(jīng)驗常豐富的。我們今天所走的，也是有博士這樣專業(yè)的人來幫助我們一起來完成小米手機的推進。 小米手機電信版研發(fā)已經(jīng)完成，現(xiàn)在正在最后收尾階段，估計不久就可以和米粉們見面了。更多請到小米論壇討論： #管家觀點#小米科技昨日宣布，第三次購買的小米手機開始發(fā)貨。此外，新款殼、座充等小米手機配件產(chǎn)品正在開發(fā)中，也將于近期上市。小米手機自上市前即通過高明的營銷手段贏得業(yè)界以及大眾的廣泛關(guān)注，小米的營銷，無疑是一次成功的典范。充滿魔力的小米還能火多久？讓我們拭目以待。
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