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            從技術(shù)提速開始 深度探秘戴爾服務(wù)體系

            作者:佚名 來源: 日期:2023-10-15 11:16:57 人氣: 標簽:戴爾服務(wù)支持

              電子科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展數(shù)十年,從設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、制造、渠道、銷售、再到服務(wù),每一個環(huán)節(jié)都相扣緊密,很難說哪一個環(huán)節(jié)重要,而哪一個環(huán)節(jié)不重要。的確如此,前面是品質(zhì)把控的重要輸出端口,只有把品質(zhì)把控環(huán)節(jié)做好,才能把產(chǎn)品做到最優(yōu),而后面則是對消費者而言的,沒有好的購買渠道,被坑被騙,又或者沒有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,那將常糟心的事情。

              話說到這里,此篇文章的話題要討論的怎么才能不讓消費者糟心的售后問題,且不說產(chǎn)品做的好不好,畢竟消費者選擇了你家的產(chǎn)品,就說明對品牌和產(chǎn)品的信任,那你再沒有好的服務(wù)(不管是硬件、還是軟件服務(wù)),那如何在行業(yè)中立足?

              帶著對售后服務(wù)的問題,懷揣著對消費者負責的心情,筆者走訪了PC行業(yè)中的巨頭公司——戴爾。對于一家國際化PC廠商,戴爾公司無論從技術(shù)還是從產(chǎn)品角度來說都已經(jīng)被用戶所認可,同時,其在售后服務(wù)方面是如何做到面面俱到,給消費者一個滿意的回饋呢?

              說到這里,要從戴爾的專業(yè)支持一線通服務(wù)(PremiumSupport)說起。首先,這項服務(wù)為消費者提供7×24全天候?qū)<壹夹g(shù)人員電話服務(wù)、遠程診斷后現(xiàn)場服務(wù)、硬軟件服務(wù)及自動檢測服務(wù)的技術(shù)支持;利用先進的SupportAssist技術(shù),專業(yè)支持一線通服務(wù)(PremiumSupport)提供的電話技術(shù)支持所需的時間比基本保修服務(wù)降低86%。相比基本保修服務(wù)而言,售后流程的步驟可最多可減少59%。應(yīng)用于Alienware筆記本的專業(yè)支持一線通服務(wù)從硬件擴展至游戲軟件領(lǐng)域,幫助玩家解決在Alienware筆記本運行游戲出現(xiàn)的軟硬件問題。

              簡單的講,專業(yè)支持一線通是利用智能化的大數(shù)據(jù)的技術(shù),把消費者的硬件和主機通過互聯(lián)的方式連通,便可以看到主要硬件的健康情況,目前的運行狀態(tài)如何,然后在后臺的數(shù)據(jù)庫進行比對,可以預(yù)先判斷出后面的硬件可能會有什么樣的風險,同時,如果這個硬件出現(xiàn)風險,會第一時間在后臺做一個預(yù)警提示,會知道這個地方可能會出問題,系統(tǒng)會自動判斷,然后客服人員會打電話,進行數(shù)據(jù)分析,進行遠程診斷,隨后是派單,工程師上門,到最后修復(fù),至少是7個過程,平均的時間只要4個半小時,也完全達到甚至超過業(yè)界的平均服務(wù)水平。

              關(guān)于專業(yè)支持一線通的服務(wù),如果是一個完全不懂電腦的用戶,戴爾會如何為這類用戶解決他在使用過程中的相關(guān)問題?對此,中國區(qū)消費和小企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)田群喜對筆者說,針對沒有電腦知識的用戶,戴爾售后專業(yè)支持一線通推出了一個自動化的服務(wù)模式。

              首先專業(yè)售后人員會通過機器預(yù)裝的服務(wù)助手來判斷客戶機器的硬件情況:只要消費者將設(shè)備連上網(wǎng)再啟動電腦,并且激活SupportAssist技術(shù)功能,用戶就可以享受戴爾的自動化服務(wù)了。之后,用戶可以致電戴爾,統(tǒng)一遠程服務(wù)支持,戴爾工程師將協(xié)助客戶進行所需的軟件安裝。

              其次,對于喜歡打游戲的客戶,戴爾可以為消費者優(yōu)化系統(tǒng),因為不少游戲軟件由于它開發(fā)的特殊要求,對硬件的性能需求非常高,游戲軟件初始化的設(shè)置方式并不能最大化地發(fā)揮游戲軟件的效能,通過一線通服務(wù)可以針對游戲軟件做一些定制化的配置,幫助消費者能夠更好地體驗一款游戲。

              再者,如果用戶在使用Alienware電腦過程中有什么問題,SupportAssist技術(shù)的相關(guān)功能會自動告訴用戶硬件出現(xiàn)問題的可能,用戶只需點一下鼠標就可以鏈接戴爾專業(yè)售后的服務(wù),而不需要長時間的電話進行溝通,這是為了讓用戶減少等待時間和降低描述故障的難度。

              戴爾是目前在整個電腦行業(yè)里面是唯一一家提供主動式售后服務(wù)和自動化售后服務(wù)的廠商,這種合二為一的模式會對消費者有非常大的幫助;并且戴爾電腦也是第一家能面向消費者使用第三方軟件以及協(xié)作軟件來進行全天候支持的企業(yè),可以幫助用戶在購買完電腦硬件之后更好地使用軟件。

              擴展到戴爾另一大游戲品牌Alienware的售后服務(wù)方面,戴爾大中華區(qū)服務(wù)及解決方案高級經(jīng)理侯家斌對筆者介紹:Alienware電腦產(chǎn)品被定義為戴爾核心的游戲產(chǎn)品,為了滿足更廣泛的客戶需求,戴爾在Alienware品牌筆記本和臺式機上都推出了一系列更高級的售后服務(wù),針對Alienware臺式機提供3年整機上門服務(wù),Alienware的筆記本客戶則是提供包括兩年整機上門服務(wù)、兩年意外服務(wù)以及兩年專業(yè)支持一線通服務(wù)。

              而今年剛剛發(fā)布的專業(yè)支持一線通,針對Alienware產(chǎn)品則有較為重要的支持,針對游戲類用戶群體比如針對游戲玩家,可以提供相對應(yīng)的軟件設(shè)置、軟件安裝調(diào)試以及游戲過程中遇到的一些硬件問題比如顯卡設(shè)置、聲卡設(shè)置等,還有一些常見的游戲卡頓、下載速度慢等問題都是游戲玩家所能遇到的常見問題。

              也就是說專業(yè)支持一線通服務(wù)可以針對游戲玩家作一個量身定制專業(yè)性的服務(wù)支持。與此同時,還提供了7×24小時的電話服務(wù)支持,用戶可以在最短的時間聯(lián)系到售后服務(wù)的專業(yè)工程師,專業(yè)工程師會幫用戶來進行一些基本的調(diào)試,根據(jù)用戶的咨詢情況以及游戲過程所遇到的問題給出一些建設(shè)性的解決方案,可以讓游戲玩家更好地體驗游戲的樂趣。以上就是戴爾專業(yè)支持一線通服務(wù)對Alienware的用戶擴展到游戲領(lǐng)域做所的改變與專向性的支持服務(wù)。

              對于如今的中國消費者而言,速度和售后服務(wù)態(tài)度,無疑是最為關(guān)心的。通過的介紹,我們也不難看出,戴爾通過技術(shù)手段,在售后服務(wù)的速度上進行了明顯提升,整個的服務(wù)時間降低86%,可謂售后從技術(shù)手段提速開始,這在整個行業(yè)來講,也算出類拔萃的。

              而關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面,筆者在對戴爾售后有一定了解后,以一名消費者的身份,撥通了戴爾800售后服務(wù)電話,CallCenter的服務(wù)人員也很耐心的解答筆者所有的問題。所以說,服務(wù)問題,的確是任何產(chǎn)業(yè)都客觀存在的,尤其是電子產(chǎn)業(yè),相對來講,用戶對產(chǎn)品絕人都能駕輕就熟,各式各樣的問題接踵而至,能否一一解答,并做到不讓用戶煩心,是需要每一個廠商為之努力的,當然也離不開所有消費者的理解和支持。

              

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