電子科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展數(shù)十年，從設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、制造、渠道、銷售、再到服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都相扣緊密，很難說哪一個(gè)環(huán)節(jié)重要，而哪一個(gè)環(huán)節(jié)不重要。的確如此，前面是品質(zhì)把控的重要輸出端口，只有把品質(zhì)把控環(huán)節(jié)做好，才能把產(chǎn)品做到最優(yōu)，而后面則是對消費(fèi)者而言的，沒有好的購買渠道，被坑被騙，又或者沒有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，那將常糟心的事情。 話說到這里，此篇文章的話題要討論的怎么才能不讓消費(fèi)者糟心的售后問題，且不說產(chǎn)品做的好不好，畢竟消費(fèi)者選擇了你家的產(chǎn)品，就說明對品牌和產(chǎn)品的信任，那你再沒有好的服務(wù)（不管是硬件、還是軟件服務(wù)），那如何在行業(yè)中立足？ 帶著對售后服務(wù)的問題，懷揣著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的心情，筆者走訪了PC行業(yè)中的巨頭公司——戴爾。對于一家國際化PC廠商，戴爾公司無論從技術(shù)還是從產(chǎn)品角度來說都已經(jīng)被用戶所認(rèn)可，同時(shí)，其在售后服務(wù)方面是如何做到面面俱到，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的回饋呢？ 說到這里，要從戴爾的專業(yè)支持一線通服務(wù)（PremiumSupport）說起。首先，這項(xiàng)服務(wù)為消費(fèi)者提供7×24全天候?qū)＜壹夹g(shù)人員電話服務(wù)、遠(yuǎn)程診斷后現(xiàn)場服務(wù)、硬軟件服務(wù)及自動檢測服務(wù)的技術(shù)支持；利用先進(jìn)的SupportAssist技術(shù)，專業(yè)支持一線通服務(wù)（PremiumSupport）提供的電話技術(shù)支持所需的時(shí)間比基本保修服務(wù)降低86%。相比基本保修服務(wù)而言，售后流程的步驟可最多可減少59%。應(yīng)用于Alienware筆記本的專業(yè)支持一線通服務(wù)從硬件擴(kuò)展至游戲軟件領(lǐng)域，幫助玩家解決在Alienware筆記本運(yùn)行游戲出現(xiàn)的軟硬件問題。 簡單的講，專業(yè)支持一線通是利用智能化的大數(shù)據(jù)的技術(shù)，把消費(fèi)者的硬件和主機(jī)通過互聯(lián)的方式連通，便可以看到主要硬件的健康情況，目前的運(yùn)行狀態(tài)如何，然后在后臺的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行比對，可以預(yù)先判斷出后面的硬件可能會有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，如果這個(gè)硬件出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，會第一時(shí)間在后臺做一個(gè)預(yù)警提示，會知道這個(gè)地方可能會出問題，系統(tǒng)會自動判斷，然后客服人員會打電話，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，隨后是派單，工程師上門，到最后修復(fù)，至少是7個(gè)過程，平均的時(shí)間只要4個(gè)半小時(shí)，也完全達(dá)到甚至超過業(yè)界的平均服務(wù)水平。 關(guān)于專業(yè)支持一線通的服務(wù)，如果是一個(gè)完全不懂電腦的用戶，戴爾會如何為這類用戶解決他在使用過程中的相關(guān)問題？對此，中國區(qū)消費(fèi)和小企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)田群喜對筆者說，針對沒有電腦知識的用戶，戴爾售后專業(yè)支持一線通推出了一個(gè)自動化的服務(wù)模式。 首先專業(yè)售后人員會通過機(jī)器預(yù)裝的服務(wù)助手來判斷客戶機(jī)器的硬件情況：只要消費(fèi)者將設(shè)備連上網(wǎng)再啟動電腦，并且激活SupportAssist技術(shù)功能，用戶就可以享受戴爾的自動化服務(wù)了。之后，用戶可以致電戴爾，統(tǒng)一遠(yuǎn)程服務(wù)支持，戴爾工程師將協(xié)助客戶進(jìn)行所需的軟件安裝。 其次，對于喜歡打游戲的客戶，戴爾可以為消費(fèi)者優(yōu)化系統(tǒng)，因?yàn)椴簧儆螒蜍浖捎谒_發(fā)的特殊要求，對硬件的性能需求非常高，游戲軟件初始化的設(shè)置方式并不能最大化地發(fā)揮游戲軟件的效能，通過一線通服務(wù)可以針對游戲軟件做一些定制化的配置，幫助消費(fèi)者能夠更好地體驗(yàn)一款游戲。 再者，如果用戶在使用Alienware電腦過程中有什么問題，SupportAssist技術(shù)的相關(guān)功能會自動告訴用戶硬件出現(xiàn)問題的可能，用戶只需點(diǎn)一下鼠標(biāo)就可以鏈接戴爾專業(yè)售后的服務(wù)，而不需要長時(shí)間的電話進(jìn)行溝通，這是為了讓用戶減少等待時(shí)間和降低描述故障的難度。 戴爾是目前在整個(gè)電腦行業(yè)里面是唯一一家提供主動式售后服務(wù)和自動化售后服務(wù)的廠商，這種合二為一的模式會對消費(fèi)者有非常大的幫助；并且戴爾電腦也是第一家能面向消費(fèi)者使用第三方軟件以及協(xié)作軟件來進(jìn)行全天候支持的企業(yè)，可以幫助用戶在購買完電腦硬件之后更好地使用軟件。 擴(kuò)展到戴爾另一大游戲品牌Alienware的售后服務(wù)方面，戴爾大中華區(qū)服務(wù)及解決方案高級經(jīng)理侯家斌對筆者介紹：Alienware電腦產(chǎn)品被定義為戴爾核心的游戲產(chǎn)品，為了滿足更廣泛的客戶需求，戴爾在Alienware品牌筆記本和臺式機(jī)上都推出了一系列更高級的售后服務(wù)，針對Alienware臺式機(jī)提供3年整機(jī)上門服務(wù)，Alienware的筆記本客戶則是提供包括兩年整機(jī)上門服務(wù)、兩年意外服務(wù)以及兩年專業(yè)支持一線通服務(wù)。 而今年剛剛發(fā)布的專業(yè)支持一線通，針對Alienware產(chǎn)品則有較為重要的支持，針對游戲類用戶群體比如針對游戲玩家，可以提供相對應(yīng)的軟件設(shè)置、軟件安裝調(diào)試以及游戲過程中遇到的一些硬件問題比如顯卡設(shè)置、聲卡設(shè)置等，還有一些常見的游戲卡頓、下載速度慢等問題都是游戲玩家所能遇到的常見問題。 也就是說專業(yè)支持一線通服務(wù)可以針對游戲玩家作一個(gè)量身定制專業(yè)性的服務(wù)支持。與此同時(shí)，還提供了7×24小時(shí)的電話服務(wù)支持，用戶可以在最短的時(shí)間聯(lián)系到售后服務(wù)的專業(yè)工程師，專業(yè)工程師會幫用戶來進(jìn)行一些基本的調(diào)試，根據(jù)用戶的咨詢情況以及游戲過程所遇到的問題給出一些建設(shè)性的解決方案，可以讓游戲玩家更好地體驗(yàn)游戲的樂趣。以上就是戴爾專業(yè)支持一線通服務(wù)對Alienware的用戶擴(kuò)展到游戲領(lǐng)域做所的改變與專向性的支持服務(wù)。 對于如今的中國消費(fèi)者而言，速度和售后服務(wù)態(tài)度，無疑是最為關(guān)心的。通過的介紹，我們也不難看出，戴爾通過技術(shù)手段，在售后服務(wù)的速度上進(jìn)行了明顯提升，整個(gè)的服務(wù)時(shí)間降低86%，可謂售后從技術(shù)手段提速開始，這在整個(gè)行業(yè)來講，也算出類拔萃的。 而關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面，筆者在對戴爾售后有一定了解后，以一名消費(fèi)者的身份，撥通了戴爾800售后服務(wù)電話，CallCenter的服務(wù)人員也很耐心的解答筆者所有的問題。所以說，服務(wù)問題，的確是任何產(chǎn)業(yè)都客觀存在的，尤其是電子產(chǎn)業(yè)，相對來講，用戶對產(chǎn)品絕人都能駕輕就熟，各式各樣的問題接踵而至，能否一一解答，并做到不讓用戶煩心，是需要每一個(gè)廠商為之努力的，當(dāng)然也離不開所有消費(fèi)者的理解和支持。
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